什麼是體驗經濟？ | 經濟演變解釋

已發表: 2019-12-17

我們經常聽到這個詞，但實際上，體驗經濟是什麼？

我讀過的大多數帖子都表示它很重要（劇透警告——它確實非常重要），但我們中有多少人真正理解它是什麼，它的真正含義是什麼？顯然這與客戶體驗有關，但要全心全意地掌握體驗經濟的概念，首先需要歷史入門。

要充分了解體驗經濟是什麼，我們需要回溯過去，思考過去 2000 年來商業和經濟是如何發展的。

在所有這些時間和變化中，一個關鍵原則一直保持不變：如果一個人或企業能夠提供有價值的東西、人們想要的東西以及其他人無法提供的東西，那麼他們將擁有競爭優勢。一旦其他人開始提供相同的東西——或者更好的東西——競爭優勢就會喪失，它們的價值就會降低。

上課中：經濟發展簡史

古代經濟主要依賴農業，人們通常會在非常本地化的基礎上進行商品或服務的易貨交易。生產者只需擁有其他人需要的東西，就可以增加價值並比其他人擁有競爭優勢。

在一個以自給農業為常態的時代，一個帶著一袋玉米的農民對於需要玉米來吃的人來說會擁有一些高價值的東西。農作物沒有大規模生產，原材料稀缺，因此很少有東西被商品化。

隨著技術和知識的發展，大規模生產農作物和原材料的能力變得更加普遍，導致該農民的競爭地位與他的玉米袋減少，玉米的價值變得更小。

農民不再為客戶提供獨特和有價值的東西，而是與商品化產品競爭。通過大規模的糧食生產和原材料的開採積累了巨大的財富，但隨著供應開始超過需求，這些商品的價值下降，人們開始提供其他東西來提高競爭力並增加額外的價值。

隨著世界進一步進入工業革命，一種新型經濟開始發展——人們和企業開始向他人提供新的、獨特的和高價值的東西。這就是工業經濟。在這種經濟中，技術使人們能夠以其他人無法做到的方式大規模生產獨特的產品，從而賦予他們競爭優勢並為他人提供價值。

一家可以大規模生產不同且獨特的紡織品的紡織廠的所有者正在增加價值，因為很少有人能做到這一點，這反過來又使他比其他人具有競爭優勢。和以前一樣，那些大規模生產產品的人獲得了巨大的財富，他們幾乎沒有經歷過競爭，而且供不應求。然而，這不會持續下去。

隨著技術的進步和世界變得不那麼本地化和更加全球化，產品的可用性變得更加普遍。當地工廠生產的紡織品現在不那麼獨特了，因為更多的製造商能夠滿足需求，有時價格更好，而且它們的價值下降了。

由於有許多其他相同產品的生產商，工廠所有者的競爭地位降低了。和以前一樣，人們和公司需要發展並提供新的東西來保持競爭力。

隨著全球化使世界變得更小，公司必須不斷發展以保持競爭力，並繼續為客戶提供獨特和有價值的東西。這是世界上許多國家從工業經濟轉向服務經濟的地方。

在全球經濟中，提供獨特的服務可以讓公司保持競爭力，並通過提供許多其他公司無法提供的東西來提供價值。可以說，世界大部分地區現在處於服務經濟中。在許多西方國家，服務業對經濟的貢獻——迄今為止——比任何其他部門都多，而且還提供了大量的就業機會。

在英國和美國等國家，服務經濟在過去 50 年中顯著增長，清楚地展示了提供獨特服務可以提供的價值和競爭優勢。

然而，世界和消費者行為在不斷變化。隨著服務業的發展，提供這些服務的人和公司的數量也在增加。技術的進一步進步意味著可以遠程提供越來越多的服務，這增加了競爭，並降低了許多在本地提供服務的人的價值和競爭優勢。

現在是進行另一次進化的時候了。

那麼，公司如何保持他們所增加的價值並保持其相對於其他公司的競爭優勢呢？這是客戶體驗最重要的地方。隨著許多經濟體從生產商品到產品，再到提供服務，它們現在正在發展以提供客戶體驗。

客戶體驗使公司能夠增加最高價值，從而建立超越其他公司的競爭優勢。以優惠的價格提供優質的產品和提供優質的服務已經不夠好。技術、知識和全球化使其他人即使不能做得更好，也能做到這一點。

您可以提供獨特而有價值的東西的方式是提供良好的客戶體驗。這可能包括生產產品和提供服務，但這些都需要包含在比您的競爭對手更好的整體客戶體驗中。

讓我們以一家領先的高街電子零售商為例。 20 年前，他們以最優惠的價格擁有最好的產品，並且可以為您提供送貨或保險等服務。這給了他們競爭優勢，因為其他人無法做到這一點，並且他們為消費者提供了價值。我們可以以優惠的價格獲得我們想要的產品並選擇我們想要的服務，所有這些都只需前往一個地點即可。

現在讓我們快進20年。正如您可能已經猜到的那樣，這家零售商正在努力競爭。像亞馬遜這樣的在線供應商已經介入，可以以相同的價格提供相同的產品，甚至可以提供相同的服務。

但是，這裡的不同之處在於，亞馬遜還提供了這些東西，這些東西都包含在出色的客戶體驗中。我們可以在一個地方找到我們需要的大部分東西，而無需到任何地方旅行。我們可以看到照片、視頻和客戶評論。我們有很多送貨選擇，可以輕鬆退貨。我們可以通過多種不同的方式付款，並且可以在幾秒鐘內下訂單。

亞馬遜的價值和競爭優勢不在於其產品、價格或服務，而在於它為客戶提供的體驗。這就是它的獨特之處，也是它超越其他產品的重要價值。

讓我們再舉一個有時更具爭議性的例子：優步。從表面上看，優步提供的核心服務與普通出租車一樣，你可以在街上叫到。司機將帶您從 A 到 B 收取費用。優步不一定會讓你更快地到達目的地，而且它可能不會更便宜，但公司仍然以驚人的速度增長。

給 Uber 帶來競爭優勢的是它提供的體驗。您可以從任何地方請求它。您可以查看司機的距離並查看司機的客戶評論。您可以通過應用程序自動付款。一些司機甚至允許您選擇正在播放的音樂或給您喝一杯。這就是客戶體驗。您基本上是以相同的價格獲得相同的服務，但它包含在卓越的客戶體驗中。

我們不會僅僅因為亞馬遜擁有最好的產品、最優惠的價格或最好的服務而使用它。我們不使用優步，因為它可以讓我們更快地到達目的地。我們使用亞馬遜和優步，因為它們都為我們提供了最好的客戶體驗。 這就是體驗經濟。

客戶體驗現在是大多數公司必須競爭的關鍵戰場。如果一家公司不關注和投資 CX，他們將開始失去價值和競爭優勢。

縱觀經濟歷史，人們和企業必須不斷發展，以確保隨著周圍世界的變化不斷增加價值和競爭，現在也不例外。