Cos'è l'Economia dell'Esperienza? | Spiegazione dell'evoluzione economica

Si sente spesso il termine, ma in realtà cos'è l'Economia dell'Esperienza?

La maggior parte dei post che leggo esprime che è importante (avviso spoiler – è davvero molto importante), ma quanti di noi capiscono veramente di cosa si tratta e cosa significa veramente? Ovviamente è qualcosa che ha a che fare con l'esperienza del cliente, ma per afferrare con tutto il cuore il concetto di Experience Economy, è necessario prima un primer storico.

Per apprezzare appieno cos'è l'Economia dell'Esperienza, dobbiamo tornare indietro nel tempo e considerare come il commercio e l'economia si sono evoluti negli ultimi 2000 anni.

In tutto questo tempo e cambiamento, un principio chiave è rimasto costante: se una persona o un'azienda può fornire qualcosa di valore, qualcosa che le persone vogliono e qualcosa che gli altri non possono fornire, avranno un vantaggio competitivo. Una volta che altri iniziano a fornire la stessa cosa – o qualcosa di meglio – il vantaggio competitivo viene perso e il loro valore si riduce.

La lezione è in sessione: Una breve storia dell'evoluzione economica

Le economie antiche si basavano principalmente sull'agricoltura e le persone generalmente barattavano beni o servizi su base molto localizzata. Un produttore aggiungerebbe valore e avrebbe un vantaggio competitivo sugli altri semplicemente avendo qualcosa di cui qualcun altro aveva bisogno.

In un'epoca in cui l'agricoltura di sussistenza era la norma, un contadino con un sacco di mais possedeva qualcosa di alto valore per qualcuno che aveva bisogno di quel mais da mangiare. I raccolti non venivano prodotti su larga scala e le materie prime erano scarse, quindi pochissime cose venivano mercificate.

Con l'evoluzione della tecnologia e della conoscenza, la capacità di produrre raccolti e materie prime su scala più ampia è diventata più prevalente, con il risultato che la posizione competitiva di quell'agricoltore con il suo sacco di mais diminuisce e il valore del mais diminuisce.

L'agricoltore non offriva più qualcosa di unico e di valore ai clienti e ora era in competizione con i prodotti mercificati. Una grande ricchezza è stata accumulata attraverso la produzione alimentare su larga scala e l'estrazione di materie prime, ma quando l'offerta ha iniziato a superare la domanda, il valore di queste merci si è ridotto e le persone hanno iniziato a offrire qualcos'altro per essere competitive e aggiungere il valore extra.

• L'economia industriale

Man mano che il mondo si spostava ulteriormente nella rivoluzione industriale, un nuovo tipo di economia iniziò ad evolversi, in cui le persone e le imprese iniziarono a offrire qualcosa di nuovo, unico e di alto valore agli altri. Questa era l'economia industriale. In questa economia, la tecnologia ha permesso alle persone di produrre prodotti unici su larga scala in un modo che altri non potevano, dando loro un vantaggio competitivo e consentendo loro di fornire valore agli altri.

Il proprietario di una fabbrica tessile che poteva produrre tessuti diversi e unici su larga scala aggiungeva valore perché pochissimi altri potevano farlo, il che, a sua volta, gli dava un vantaggio competitivo sugli altri. Come in precedenza, una grande ricchezza è stata acquisita da coloro che hanno prodotto prodotti su scala di massa dove hanno subito pochissima concorrenza e la domanda ha superato l'offerta. Questo, tuttavia, non sarebbe durato.

• L'economia dei servizi

Man mano che la tecnologia avanzava e il mondo diventava meno localizzato e più globalizzato, la disponibilità dei prodotti divenne più diffusa. I tessuti prodotti dalla fabbrica locale erano ora meno unici, poiché molti più produttori erano in grado di soddisfare la domanda, a volte a un prezzo migliore, e il loro valore è diminuito.

La posizione competitiva del proprietario della fabbrica è stata ridotta poiché c'erano molti altri produttori degli stessi prodotti. Come prima, le persone e le aziende avevano bisogno di evolversi e di offrire qualcosa di nuovo per rimanere competitivi.

Poiché il mondo è diventato più piccolo a causa della globalizzazione, le aziende hanno dovuto evolversi per rimanere competitive e continuare a offrire qualcosa di unico e di valore ai clienti. È qui che molti paesi del mondo sono passati dall'economia industriale all'economia dei servizi.

In un'economia globale, l'offerta di servizi unici consente alle aziende di rimanere competitive e di offrire valore fornendo qualcosa che molti altri non possono. Si potrebbe sostenere che gran parte del mondo è ora in un'economia di servizi. In molti paesi occidentali, il settore dei servizi contribuisce, di gran lunga, il più all'economia, più di qualsiasi altro settore, e fornisce anche la maggior parte delle opportunità di lavoro.

In paesi come il Regno Unito e gli Stati Uniti, l'economia dei servizi è cresciuta in modo significativo negli ultimi 50 anni, dimostrando chiaramente il valore e il vantaggio competitivo che l'offerta di servizi unici può offrire.

Il mondo e il comportamento dei consumatori, tuttavia, sono in continua evoluzione. Con la crescita del settore dei servizi, è cresciuto anche il numero di persone e aziende che offrono questi servizi. Ulteriori progressi tecnologici hanno fatto sì che sempre più servizi possano essere forniti in remoto, il che ha aumentato la concorrenza e ridotto il valore e il vantaggio competitivo di molti di coloro che offrono servizi a livello locale.

Ora è il momento di un'altra evoluzione.

Allora, cos'è l'Economia dell'Esperienza?

Quindi, come fanno le aziende a mantenere il valore aggiunto e mantenere il proprio vantaggio competitivo sugli altri? È qui che l'esperienza del cliente viene in primo piano. Poiché molte economie si sono evolute dalla produzione di materie prime, ai prodotti e quindi alla fornitura di servizi, ora si stanno evolvendo per offrire l'esperienza del cliente.

L'esperienza del cliente è ciò che consente a un'azienda di aggiungere il massimo valore e quindi costruire un vantaggio competitivo rispetto agli altri. Non è più sufficiente offrire buoni prodotti a buon prezzo e fornire buoni servizi. La tecnologia, la conoscenza e la globalizzazione consentono agli altri di farlo altrettanto bene, se non meglio.

Il modo in cui puoi fornire qualcosa di unico e prezioso è fornire una buona esperienza al cliente. Ciò può includere la produzione di prodotti e la fornitura di servizi, ma questi devono essere inclusi in un'esperienza complessiva del cliente migliore della concorrenza.

Prendiamo l'esempio di un importante rivenditore di elettronica di fascia alta. 20 anni fa avevano i migliori prodotti, ai migliori prezzi e potevano offrirti servizi come la consegna o l'assicurazione. Ciò ha dato loro un vantaggio competitivo poiché altri non erano in grado di farlo e hanno fornito valore ai consumatori. Potevamo ottenere i prodotti che desideravamo ad un buon prezzo e scegliere i servizi che desideravamo, il tutto viaggiando in un'unica località.

Ora andiamo avanti veloce di 20 anni. Come probabilmente avrai intuito, questo rivenditore sta lottando per competere. I fornitori online come Amazon sono intervenuti e possono fornire gli stessi prodotti, agli stessi prezzi e possono persino fornire gli stessi servizi.

Tuttavia, la differenza qui è che Amazon fornisce anche queste cose racchiuse in un'esperienza cliente eccezionale. Possiamo trovare la maggior parte di ciò di cui abbiamo bisogno in un unico posto senza dover viaggiare da nessuna parte. Possiamo vedere foto, video e recensioni dei clienti. Abbiamo molte opzioni di consegna e possiamo facilmente restituire gli articoli. Possiamo pagare in molti modi diversi e possiamo effettuare l'ordine in pochi secondi.

Il valore e il vantaggio competitivo di Amazon non sta nei suoi prodotti, prezzi o servizi, ma nell'esperienza che fornisce ai propri clienti. Questo è ciò che lo rende unico ed è ciò che gli conferisce un valore significativo rispetto agli altri.

Prendiamo un altro esempio, a volte più controverso: Uber. A prima vista, Uber offre lo stesso servizio di base di un normale taxi che potresti chiamare dalla strada. Un autista ti porterà da A a B a pagamento. Uber non ti porterà necessariamente a destinazione più velocemente e potrebbe non essere più economico, ma l'azienda è comunque cresciuta a un ritmo enorme.

La cosa che dà a Uber un vantaggio competitivo è l'esperienza che offre. Puoi richiederlo ovunque tu sia. Puoi vedere quanto è lontano l'autista e controllare le recensioni dei clienti dell'autista. Puoi pagare automaticamente tramite l'app. Alcuni conducenti arrivano addirittura a permetterti di scegliere la musica che stai ascoltando o di offrirti da bere. Questa è l'esperienza del cliente. Stai essenzialmente ricevendo lo stesso servizio allo stesso prezzo, ma è racchiuso in un'esperienza cliente superiore.

Non utilizziamo Amazon solo perché offre i migliori prodotti, i migliori prezzi o i migliori servizi. Non utilizziamo Uber perché ci porta a destinazione più rapidamente. Utilizziamo Amazon e Uber perché entrambi ci offrono la migliore esperienza del cliente. Questa è l'Economia dell'Esperienza.

L'esperienza del cliente è ora il campo di battaglia chiave in cui la maggior parte delle aziende deve competere. Se un'azienda non si concentra e non investe in CX, inizierà a perdere valore e vantaggio competitivo.

Nel corso della storia economica, le persone e le imprese hanno dovuto evolversi per garantire che continuassero ad aggiungere valore e competere mentre il mondo intorno a loro cambia, e ora non è diverso.