什么是体验经济？ | 经济演变解释

已发表: 2019-12-17

我们经常听到这个词，但实际上，体验经济是什么？

我读过的大多数帖子都表示它很重要（剧透警告——它确实非常重要），但我们中有多少人真正理解它是什么，它的真正含义是什么？显然这与客户体验有关，但要全心全意地掌握体验经济的概念，首先需要历史入门。

要充分了解体验经济是什么，我们需要回溯过去，思考过去 2000 年来商业和经济是如何发展的。

在所有这些时间和变化中，一个关键原则一直保持不变：如果一个人或企业能够提供有价值的东西、人们想要的东西以及其他人无法提供的东西，那么他们将拥有竞争优势。一旦其他人开始提供相同的东西——或者更好的东西——竞争优势就会丧失，它们的价值就会降低。

上课中：经济发展简史

古代经济主要依赖农业，人们通常会在非常本地化的基础上进行商品或服务的易货交易。生产者只需拥有其他人需要的东西，就可以增加价值并比其他人拥有竞争优势。

在一个以自给农业为常态的时代，一个带着一袋玉米的农民对于需要玉米来吃的人来说会拥有一些高价值的东西。农作物没有大规模生产，原材料稀缺，因此很少有东西被商品化。

随着技术和知识的发展，大规模生产农作物和原材料的能力变得更加普遍，导致该农民的竞争地位与他的玉米袋减少，玉米的价值变得更小。

农民不再为客户提供独特和有价值的东西，而是与商品化产品竞争。通过大规模的粮食生产和原材料的开采积累了巨大的财富，但随着供应开始超过需求，这些商品的价值下降，人们开始提供其他东西来提高竞争力并增加额外的价值。

随着世界进一步进入工业革命，一种新型经济开始发展——人们和企业开始向他人提供新的、独特的和高价值的东西。这就是工业经济。在这种经济中，技术使人们能够以其他人无法做到的方式大规模生产独特的产品，从而赋予他们竞争优势并为他人提供价值。

一家可以大规模生产不同且独特的纺织品的纺织厂的所有者正在增加价值，因为很少有人能做到这一点，这反过来又使他比其他人具有竞争优势。和以前一样，那些大规模生产产品的人获得了巨大的财富，他们几乎没有经历过竞争，而且供不应求。然而，这不会持续下去。

随着技术的进步和世界变得不那么本地化和更加全球化，产品的可用性变得更加普遍。当地工厂生产的纺织品现在不那么独特了，因为更多的制造商能够满足需求，有时价格更好，而且它们的价值下降了。

由于有许多其他相同产品的生产商，工厂所有者的竞争地位降低了。和以前一样，人们和公司需要发展并提供新的东西来保持竞争力。

随着全球化使世界变得更小，公司必须不断发展以保持竞争力，并继续为客户提供独特和有价值的东西。这是世界上许多国家从工业经济转向服务经济的地方。

在全球经济中，提供独特的服务可以让公司保持竞争力，并通过提供许多其他公司无法提供的东西来提供价值。可以说，世界大部分地区现在处于服务经济中。在许多西方国家，服务业对经济的贡献——迄今为止——比任何其他部门都多，而且还提供了大量的就业机会。

在英国和美国等国家，服务经济在过去 50 年中显着增长，清楚地展示了提供独特服务可以提供的价值和竞争优势。

然而，世界和消费者行为在不断变化。随着服务业的发展，提供这些服务的人和公司的数量也在增加。技术的进一步进步意味着可以远程提供越来越多的服务，这加剧了竞争，并降低了许多在本地提供服务的人的价值和竞争优势。

现在是进行另一次进化的时候了。

那么，公司如何保持他们所增加的价值并保持其相对于其他公司的竞争优势呢？这是客户体验最重要的地方。随着许多经济体从生产商品到产品，再到提供服务，它们现在正在发展以提供客户体验。

客户体验使公司能够增加最高价值，从而建立超越其他公司的竞争优势。以优惠的价格提供优质的产品和提供优质的服务已经不够好。技术、知识和全球化使其他人即使不能做得更好，也能做到这一点。

您可以提供独特而有价值的东西的方式是提供良好的客户体验。这可能包括生产产品和提供服务，但这些都需要包含在比您的竞争对手更好的整体客户体验中。

让我们以一家领先的高街电子零售商为例。 20 年前，他们以最优惠的价格拥有最好的产品，并且可以为您提供送货或保险等服务。这给了他们竞争优势，因为其他人无法做到这一点，并且他们为消费者提供了价值。我们可以以优惠的价格获得我们想要的产品并选择我们想要的服务，所有这些都只需前往一个地点即可。

现在让我们快进20年。正如您可能已经猜到的那样，这家零售商正在努力竞争。像亚马逊这样的在线供应商已经介入，可以以相同的价格提供相同的产品，甚至可以提供相同的服务。

但是，这里的不同之处在于，亚马逊还提供了这些东西，这些东西都包含在出色的客户体验中。我们可以在一个地方找到我们需要的大部分东西，而无需到任何地方旅行。我们可以看到照片、视频和客户评论。我们有很多送货选择，可以轻松退货。我们可以通过多种不同的方式付款，并且可以在几秒钟内下订单。

亚马逊的价值和竞争优势不在于其产品、价格或服务，而在于它为客户提供的体验。这就是它的独特之处，也是它超越其他产品的重要价值。

让我们再举一个有时更具争议性的例子：优步。从表面上看，优步提供的核心服务与普通出租车一样，你可以在街上叫到。司机将带您从 A 到 B 收取费用。优步不一定会让你更快地到达目的地，而且它可能不会更便宜，但公司仍然以惊人的速度增长。

给 Uber 带来竞争优势的是它提供的体验。您可以从任何地方请求它。您可以查看司机的距离并查看司机的客户评论。您可以通过应用程序自动付款。一些司机甚至允许您选择正在播放的音乐或给您喝一杯。这就是客户体验。您基本上是以相同的价格获得相同的服务，但它包含在卓越的客户体验中。

我们不会仅仅因为亚马逊拥有最好的产品、最优惠的价格或最好的服务而使用它。我们不使用优步，因为它可以让我们更快地到达目的地。我们使用亚马逊和优步，因为它们都为我们提供了最好的客户体验。 这就是体验经济。

客户体验现在是大多数公司必须竞争的关键战场。如果一家公司不关注和投资 CX，他们将开始失去价值和竞争优势。

纵观经济历史，人们和企业必须不断发展，以确保随着周围世界的变化不断增加价值和竞争，现在也不例外。