O que é a Economia da Experiência? | Evolução econômica explicada

Ouvimos muito o termo, mas na verdade, o que é a Economia da Experiência?

A maioria dos posts que li expressam que é importante (alerta de spoiler – realmente é muito importante), mas quantos de nós realmente entendemos o que é e o que realmente significa? Obviamente, é algo a ver com a experiência do cliente, mas para entender de todo o coração o conceito de Economia da Experiência, é necessário primeiro uma cartilha histórica.

Para apreciar plenamente o que é a Economia da Experiência, precisamos voltar atrás e considerar como o comércio e a economia evoluíram nos últimos 2.000 anos.

Durante todo esse tempo e mudança, um princípio-chave permaneceu constante: se uma pessoa ou empresa pode fornecer algo de valor, algo que as pessoas desejam e algo que outros não podem fornecer, eles terão uma vantagem competitiva. Uma vez que outros começam a fornecer a mesma coisa – ou algo melhor – a vantagem competitiva é perdida e seu valor diminui.

A aula está em sessão: Uma breve história da evolução econômica

As economias antigas dependiam principalmente da agricultura, e as pessoas geralmente trocavam bens ou serviços de forma muito localizada. Um produtor agregaria valor e teria uma vantagem competitiva sobre os outros simplesmente por ter algo que outra pessoa precisasse.

Em uma época em que a agricultura de subsistência era a norma, um agricultor com um saco de milho possuiria algo de alto valor para alguém que precisasse desse milho para comer. As colheitas não eram produzidas em grande escala e as matérias-primas eram escassas, portanto muito poucas coisas eram comoditizadas.

À medida que a tecnologia e o conhecimento evoluíram, a capacidade de produzir culturas e matérias-primas em maior escala tornou-se mais prevalente, resultando na posição competitiva desse agricultor com sua saca de milho diminuindo e o valor do milho diminuindo.

O agricultor não estava mais oferecendo algo único e valioso aos clientes e agora competia com produtos comoditizados. Grande riqueza foi acumulada através da produção de alimentos em larga escala e mineração de matérias-primas, mas à medida que a oferta começou a superar a demanda, o valor dessas mercadorias diminuiu e as pessoas começaram a oferecer algo mais para serem competitivas e agregar valor extra.

• A Economia Industrial

À medida que o mundo avançava na revolução industrial, um novo tipo de economia começou a evoluir – uma onde pessoas e empresas começaram a oferecer algo novo, único e de alto valor para os outros. Esta era a economia industrial. Nesta economia, a tecnologia permitiu que as pessoas produzissem produtos únicos em larga escala de uma forma que outros não poderiam, dando-lhes uma vantagem competitiva e permitindo-lhes fornecer valor aos outros.

O proprietário de uma fábrica têxtil que podia produzir têxteis diferentes e únicos em grande escala estava a agregar valor porque muito poucos outros conseguiam fazer isso o que, por sua vez, lhe dava uma vantagem competitiva sobre os outros. Como antes, grande riqueza foi adquirida por aqueles que produziam produtos em grande escala, onde experimentavam muito pouca concorrência e a demanda superava a oferta. Isso, porém, não ia durar.

• A Economia de Serviços

À medida que a tecnologia avançava e o mundo se tornava menos localizado e mais globalizado, a disponibilidade de produtos tornava-se mais difundida. Os têxteis produzidos pela fábrica local eram agora menos exclusivos, pois muitos outros fabricantes conseguiam suprir a demanda, às vezes a um preço melhor, e seu valor caiu.

A posição competitiva do dono da fábrica foi reduzida, pois havia muitos outros produtores dos mesmos produtos. Como antes, as pessoas e as empresas precisavam evoluir e oferecer algo novo para se manterem competitivas.

À medida que o mundo se tornava menor devido à globalização, as empresas precisavam evoluir para se manterem competitivas e continuarem a oferecer algo único e de valor aos clientes. Foi aqui que muitos países do mundo passaram da economia industrial para a economia de serviços.

Em uma economia global, oferecer serviços exclusivos permite que as empresas permaneçam competitivas e ofereçam valor, fornecendo algo que muitas outras não conseguem. Pode-se argumentar que grande parte do mundo está agora em uma economia de serviços. Em muitos países ocidentais, o setor de serviços contribui – de longe – mais para a economia, mais do que qualquer outro setor, e também fornece a maior parte das oportunidades de emprego.

Em países como o Reino Unido e os EUA, a economia de serviços cresceu significativamente nos últimos 50 anos, demonstrando claramente o valor e a vantagem competitiva que a entrega de serviços exclusivos pode oferecer.

O mundo e o comportamento do consumidor, no entanto, estão em constante mudança. À medida que o setor de serviços cresceu, também cresceu o número de pessoas e empresas que oferecem esses serviços. Avanços adicionais na tecnologia significaram que mais e mais serviços podem ser prestados remotamente, o que aumentou a concorrência e reduziu o valor e a vantagem competitiva de muitos dos que oferecem serviços localmente.

Agora é a hora de outra evolução.

Então, o que é a Economia da Experiência?

Então, como as empresas mantêm o valor que agregam e mantêm sua vantagem competitiva sobre as outras? É aqui que a experiência do cliente vem à tona. À medida que muitas economias evoluíram da produção de commodities, passando por produtos e depois para a prestação de serviços, elas agora estão evoluindo para oferecer experiência ao cliente.

A experiência do cliente é o que permite que uma empresa agregue o maior valor e, portanto, construa uma vantagem competitiva sobre outras. Já não basta oferecer bons produtos a um bom preço e prestar bons serviços. Tecnologia, conhecimento e globalização permitem que outros façam isso tão bem, se não melhor.

A maneira como você pode fornecer algo único e valioso é proporcionar uma boa experiência ao cliente. Isso pode incluir a produção de produtos e a entrega de serviços, mas isso precisa ser englobado em uma experiência geral do cliente melhor do que a da concorrência.

Tomemos o exemplo de um varejista líder de produtos eletrônicos de rua. Há 20 anos, eles tinham os melhores produtos, com os melhores preços, e podiam oferecer serviços como entrega ou seguro. Isso lhes deu uma vantagem competitiva, uma vez que outros não conseguiram fazer isso e forneceram valor aos consumidores. Podíamos obter os produtos que queríamos a um bom preço e escolher os serviços que queríamos, tudo viajando para um único local.

Agora vamos avançar 20 anos. Como você provavelmente adivinhou, este varejista está lutando para competir. Provedores online como a Amazon entraram em cena e podem fornecer os mesmos produtos, com os mesmos preços e podem até fornecer os mesmos serviços.

No entanto, a diferença aqui é que a Amazon também está fornecendo essas coisas em uma ótima experiência do cliente. Podemos encontrar a maior parte do que precisamos em um só lugar sem ter que viajar para qualquer lugar. Podemos ver fotos, vídeos e comentários de clientes. Temos muitas opções de entrega e podemos devolver itens facilmente. Podemos pagar de muitas maneiras diferentes e podemos fazer o pedido em segundos.

O valor e a vantagem competitiva da Amazon não estão em seus produtos, preços ou serviços, mas na experiência que oferece aos clientes. Isso é o que o torna único e é o que lhe dá valor significativo sobre os outros.

Tomemos outro exemplo, às vezes mais controverso: Uber. À primeira vista, o Uber oferece o mesmo serviço básico de um táxi normal que você pode chamar na rua. Um motorista irá levá-lo de A a B por uma taxa. O Uber não necessariamente levará você ao seu destino mais rápido e pode não ser mais barato, mas ainda assim a empresa cresceu a um ritmo enorme.

O que dá ao Uber uma vantagem competitiva é a experiência que ele oferece. Você pode solicitar de onde estiver. Você pode ver a que distância o motorista está e conferir as avaliações dos clientes do motorista. Você pode pagar pelo aplicativo automaticamente. Alguns motoristas chegam a permitir que você escolha a música que está sendo tocada ou lhe dá uma bebida. Isso é experiência do cliente. Você está essencialmente recebendo o mesmo serviço pelo mesmo preço, mas está envolvido em uma experiência superior para o cliente.

Não usamos a Amazon só porque ela tem os melhores produtos, os melhores preços ou os melhores serviços. Não usamos Uber porque nos leva ao nosso destino mais rapidamente. Usamos Amazon e Uber porque ambos nos proporcionam a melhor experiência do cliente. Esta é a Economia da Experiência.

A experiência do cliente é agora o principal campo de batalha no qual a maioria das empresas deve competir. Se uma empresa não está focando e investindo em CX, ela começará a perder seu valor e vantagem competitiva.

Ao longo da história econômica, as pessoas e os negócios tiveram que evoluir para garantir que continuem agregando valor e competindo à medida que o mundo muda ao seu redor, e agora não é diferente.