Was ist die Experience Economy? | Wirtschaftsentwicklung erklärt

Wir hören den Begriff oft, aber was ist die Experience Economy eigentlich?

Die Mehrheit der Posts, die ich lese, drücken aus, dass es wichtig ist (Spoiler-Alarm – es ist wirklich sehr wichtig), aber wie viele von uns verstehen wirklich, was es ist und was es wirklich bedeutet? Offensichtlich hat es etwas mit dem Kundenerlebnis zu tun, aber um das Konzept der Experience Economy von ganzem Herzen zu verstehen, ist zunächst eine historische Einführung erforderlich.

Um zu verstehen, was die Experience Economy ist, müssen wir weit zurückgehen und betrachten, wie sich Handel und Wirtschaft in den letzten 2.000 Jahren entwickelt haben.

Während all dieser Zeiten und Veränderungen ist ein Schlüsselprinzip konstant geblieben: Wenn eine Person oder ein Unternehmen etwas Wertvolles bieten kann, etwas, das die Menschen wollen, und etwas, das andere nicht bieten können, haben sie einen Wettbewerbsvorteil. Sobald andere anfangen, das Gleiche – oder etwas Besseres – anzubieten, geht der Wettbewerbsvorteil verloren und ihr Wert sinkt.

Der Unterricht findet statt: Eine kurze Geschichte der wirtschaftlichen Entwicklung

Alte Volkswirtschaften stützten sich hauptsächlich auf die Landwirtschaft, und die Menschen tauschten Waren oder Dienstleistungen im Allgemeinen auf sehr lokaler Basis. Ein Hersteller würde einen Mehrwert schaffen und einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen haben, indem er einfach etwas hat, das jemand anderes braucht.

In einer Zeit, in der Subsistenzlandwirtschaft die Norm war, besaß ein Bauer mit einer Tüte Mais etwas von hohem Wert für jemanden, der diesen Mais zum Essen brauchte. Getreide wurde nicht in großem Maßstab produziert und Rohstoffe waren knapp, daher wurden nur sehr wenige Dinge zur Ware gemacht.

Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Wissen wurde die Fähigkeit, Feldfrüchte und Rohstoffe in größerem Maßstab zu produzieren, immer häufiger, was dazu führte, dass die Wettbewerbsposition dieses Landwirts mit seinem Maissack abnahm und der Wert des Mais abnahm.

Der Landwirt bot seinen Kunden nicht länger etwas Einzigartiges und Wertvolles an und konkurrierte nun mit Massenprodukten. Durch die groß angelegte Lebensmittelproduktion und den Abbau von Rohstoffen wurde großer Reichtum angehäuft, aber als das Angebot die Nachfrage zu übersteigen begann, sank der Wert dieser Waren, und die Menschen begannen, etwas anderes anzubieten, um wettbewerbsfähig zu sein und den Mehrwert zu steigern.

• Die industrielle Ökonomie

Als die Welt weiter in die industrielle Revolution vordrang, begann sich eine neue Art von Wirtschaft zu entwickeln – eine, in der Menschen und Unternehmen anfingen, anderen etwas Neues, Einzigartiges und Wertvolles anzubieten. Das war die industrielle Wirtschaft. In dieser Wirtschaft ermöglichte die Technologie den Menschen, einzigartige Produkte in großem Maßstab auf eine Weise herzustellen, die andere nicht könnten, was ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft und es ihnen ermöglicht, anderen einen Mehrwert zu bieten.

Der Besitzer einer Textilfabrik, die verschiedene und einzigartige Textilien in großem Umfang herstellen konnte, schaffte einen Mehrwert, weil nur wenige andere dies tun konnten, was ihm wiederum einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen verschaffte. Nach wie vor erwarben diejenigen großen Reichtum, die Produkte im Massenmaßstab herstellten, bei denen sie sehr wenig Konkurrenz erlebten und die Nachfrage das Angebot überstieg. Dies sollte jedoch nicht von Dauer sein.

• Die Dienstleistungsökonomie

Als die Technologie fortschritt und die Welt weniger lokalisiert und globaler wurde, wurde die Verfügbarkeit von Produkten immer weiter verbreitet. Die von der örtlichen Fabrik hergestellten Textilien waren jetzt weniger einzigartig, da viel mehr Hersteller in der Lage waren, die Nachfrage zu befriedigen, manchmal zu einem besseren Preis, und ihr Wert sank.

Die Wettbewerbsposition des Fabrikbesitzers wurde verringert, da es viele andere Hersteller der gleichen Produkte gab. Nach wie vor mussten sich Menschen und Unternehmen weiterentwickeln und etwas Neues bieten, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Als die Welt durch die Globalisierung kleiner wurde, mussten sich Unternehmen weiterentwickeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben und den Kunden weiterhin etwas Einzigartiges und Wertvolles zu bieten. Hier haben sich viele Länder der Welt von der Industriewirtschaft in die Dienstleistungswirtschaft bewegt.

In einer globalen Wirtschaft ermöglicht das Anbieten einzigartiger Dienstleistungen Unternehmen, wettbewerbsfähig zu bleiben und einen Mehrwert zu bieten, indem sie etwas bieten, was viele andere nicht können. Man könnte argumentieren, dass sich ein Großteil der Welt heute in einer Dienstleistungswirtschaft befindet. In vielen westlichen Ländern trägt der Dienstleistungssektor – bei weitem – am meisten zur Wirtschaft bei, mehr als jeder andere Sektor, und bietet auch den Großteil der Beschäftigungsmöglichkeiten.

In Ländern wie Großbritannien und den USA ist die Dienstleistungswirtschaft in den letzten 50 Jahren erheblich gewachsen, was deutlich den Wert und den Wettbewerbsvorteil zeigt, den die Bereitstellung einzigartiger Dienstleistungen bieten kann.

Die Welt und das Verbraucherverhalten ändern sich jedoch ständig. Mit dem Wachstum des Dienstleistungssektors ist auch die Zahl der Personen und Unternehmen gewachsen, die diese Dienstleistungen anbieten. Weitere Fortschritte in der Technologie haben dazu geführt, dass immer mehr Dienste aus der Ferne erbracht werden können, was den Wettbewerb erhöht und den Wert und Wettbewerbsvorteil vieler Anbieter von Diensten vor Ort verringert hat.

Jetzt ist die Zeit für eine weitere Evolution.

Was ist also die Experience Economy?

Wie also halten Unternehmen ihren Mehrwert und ihren Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen aufrecht? Hier steht das Kundenerlebnis im Vordergrund. Da sich viele Volkswirtschaften von der Produktion von Rohstoffen über Produkte bis hin zur Bereitstellung von Dienstleistungen entwickelt haben, entwickeln sie sich jetzt weiter, um Kundenerlebnisse zu bieten.

Das Kundenerlebnis ermöglicht es einem Unternehmen, den höchsten Mehrwert zu schaffen und somit einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen aufzubauen. Es reicht nicht mehr aus, gute Produkte zu einem guten Preis anzubieten und gute Dienstleistungen zu erbringen. Technologie, Wissen und Globalisierung ermöglichen es anderen, dies genauso gut, wenn nicht sogar besser zu tun.

Sie können etwas Einzigartiges und Wertvolles bieten, indem Sie ein gutes Kundenerlebnis bieten. Dies kann die Herstellung von Produkten und die Bereitstellung von Dienstleistungen umfassen, aber diese müssen in ein allgemeines Kundenerlebnis eingebunden werden, das besser ist als das Ihrer Konkurrenz.

Nehmen wir das Beispiel eines führenden Elektronikeinzelhändlers. Vor 20 Jahren hatten sie die besten Produkte zu den besten Preisen und konnten Ihnen Dienstleistungen wie Lieferung oder Versicherung anbieten. Dies verschaffte ihnen einen Wettbewerbsvorteil, da andere dazu nicht in der Lage waren, und sie boten den Verbrauchern einen Mehrwert. Wir konnten die gewünschten Produkte zu einem guten Preis erhalten und die gewünschten Dienstleistungen auswählen, und das alles, indem wir zu einem einzigen Standort reisten.

Lassen Sie uns jetzt 20 Jahre vorspulen. Wie Sie wahrscheinlich schon erraten haben, kämpft dieser Einzelhändler um den Wettbewerb. Online-Anbieter wie Amazon sind eingesprungen und können die gleichen Produkte zu den gleichen Preisen und sogar die gleichen Dienstleistungen anbieten.

Der Unterschied besteht hier jedoch darin, dass Amazon diese Dinge auch in einem großartigen Kundenerlebnis verpackt bereitstellt. Wir können das meiste, was wir brauchen, an einem Ort finden, ohne irgendwohin reisen zu müssen. Wir können Fotos, Videos und Kundenbewertungen sehen. Wir haben viele Lieferoptionen und können Artikel problemlos zurücksenden. Wir können auf viele verschiedene Arten bezahlen und die Bestellung in Sekundenschnelle aufgeben.

Der Wert und Wettbewerbsvorteil von Amazon liegt nicht in seinen Produkten, Preisen oder Dienstleistungen, sondern in der Erfahrung, die es seinen Kunden bietet. Dies macht es einzigartig und verleiht ihm einen erheblichen Wert gegenüber anderen.

Nehmen wir ein anderes, manchmal umstritteneres Beispiel: Uber. Auf den ersten Blick bietet Uber den gleichen Kernservice wie ein normales Taxi, das Sie von der Straße rufen könnten. Ein Fahrer bringt Sie gegen Gebühr von A nach B. Uber bringt Sie nicht unbedingt schneller ans Ziel und es ist vielleicht nicht billiger, aber das Unternehmen ist trotzdem enorm gewachsen.

Was Uber einen Wettbewerbsvorteil verschafft, ist die Erfahrung, die es bietet. Sie können es von überall aus anfordern. Sie können sehen, wie weit der Fahrer entfernt ist, und sich die Kundenbewertungen des Fahrers ansehen. Sie können automatisch über die App bezahlen. Einige Fahrer gehen sogar so weit, dass Sie die Musik auswählen können, die gespielt wird, oder Ihnen ein Getränk anbieten. Das ist Kundenerfahrung. Sie erhalten im Wesentlichen den gleichen Service zum gleichen Preis, aber in einem überlegenen Kundenerlebnis.

Wir verwenden Amazon nicht nur, weil es die besten Produkte, die besten Preise oder den besten Service bietet. Wir nutzen Uber nicht, weil es uns schneller ans Ziel bringt. Wir verwenden Amazon und Uber, weil sie uns beide das beste Kundenerlebnis bieten. Das ist die Experience Economy.

Das Kundenerlebnis ist heute das wichtigste Schlachtfeld, auf dem die meisten Unternehmen konkurrieren müssen. Wenn sich ein Unternehmen nicht auf CX konzentriert und nicht in CX investiert, verlieren sie allmählich ihren Wert und Wettbewerbsvorteil.

Im Laufe der Wirtschaftsgeschichte mussten sich Menschen und Unternehmen weiterentwickeln, um sicherzustellen, dass sie weiterhin Mehrwert schaffen und wettbewerbsfähig bleiben, während sich die Welt um sie herum verändert, und jetzt ist es nicht anders.