Qu'est-ce que l'économie de l'expérience ? | L'évolution économique expliquée

On entend beaucoup le terme, mais en fait, qu'est-ce que l'économie de l'expérience ?

La majorité des messages que j'ai lus expriment que c'est important (alerte spoiler - c'est vraiment très important), mais combien d'entre nous comprennent vraiment ce que c'est et ce que cela signifie vraiment ? Évidemment, c'est quelque chose à voir avec l'expérience client, mais pour saisir pleinement le concept de l'économie de l'expérience, une introduction historique est d'abord nécessaire.

Pour apprécier pleinement ce qu'est l'économie de l'expérience, nous devons revenir en arrière et considérer comment le commerce et l'économie ont évolué au cours des 2 000 dernières années.

Pendant tout ce temps et ces changements, un principe clé est resté constant : si une personne ou une entreprise peut fournir quelque chose de valeur, quelque chose que les gens veulent et quelque chose que les autres ne peuvent pas fournir, ils auront un avantage concurrentiel. Une fois que d'autres commencent à fournir la même chose – ou quelque chose de mieux – l'avantage concurrentiel est perdu et leur valeur diminue.

La classe est en session : une brève histoire de l'évolution économique

Les économies anciennes reposaient principalement sur l'agriculture et les gens troquaient généralement des biens ou des services sur une base très localisée. Un producteur ajouterait de la valeur et aurait un avantage concurrentiel sur les autres simplement en ayant quelque chose dont quelqu'un d'autre avait besoin.

À une époque où l'agriculture de subsistance était la norme, un agriculteur avec un sac de maïs possédait quelque chose de grande valeur pour quelqu'un qui avait besoin de ce maïs pour manger. Les cultures n'étaient pas produites à grande échelle et les matières premières étaient rares, donc très peu de choses étaient banalisées.

Au fur et à mesure que la technologie et les connaissances évoluaient, la capacité de produire des cultures et des matières premières à plus grande échelle est devenue plus répandue, ce qui a entraîné une diminution de la position concurrentielle de cet agriculteur avec son sac de maïs et une diminution de la valeur du maïs.

L'agriculteur n'offrait plus quelque chose d'unique et de précieux aux clients et était désormais en concurrence avec des produits banalisés. Une grande richesse a été accumulée grâce à la production alimentaire à grande échelle et à l'extraction de matières premières, mais à mesure que l'offre a commencé à dépasser la demande, la valeur de ces produits a diminué et les gens ont commencé à offrir autre chose pour être compétitifs et ajouter de la valeur supplémentaire.

• L'économie industrielle

Au fur et à mesure que le monde progressait dans la révolution industrielle, un nouveau type d'économie a commencé à évoluer - une économie dans laquelle les personnes et les entreprises ont commencé à offrir quelque chose de nouveau, d'unique et de grande valeur aux autres. C'était l'économie industrielle. Dans cette économie, la technologie a permis aux gens de produire des produits uniques à grande échelle d'une manière que d'autres ne pouvaient pas, leur donnant un avantage concurrentiel et leur permettant d'apporter de la valeur aux autres.

Le propriétaire d'une usine textile qui pouvait produire des textiles différents et uniques à grande échelle ajoutait de la valeur parce que très peu d'autres pouvaient le faire, ce qui, à son tour, lui donnait un avantage concurrentiel sur les autres. Comme auparavant, une grande richesse a été acquise par ceux qui fabriquaient des produits à grande échelle où ils connaissaient très peu de concurrence et où la demande dépassait l'offre. Cela, cependant, n'allait pas durer.

• L'économie des services

Au fur et à mesure que la technologie progressait et que le monde devenait moins localisé et plus mondialisé, la disponibilité des produits se généralisait. Les textiles produits par l'usine locale étaient désormais moins uniques, car de nombreux autres fabricants étaient en mesure de répondre à la demande, parfois à un meilleur prix, et leur valeur a chuté.

La position concurrentielle du propriétaire de l'usine a été réduite car il y avait de nombreux autres producteurs des mêmes produits. Comme avant, les hommes et les entreprises avaient besoin d'évoluer et d'offrir quelque chose de nouveau pour rester compétitifs.

Alors que le monde devenait plus petit grâce à la mondialisation, les entreprises devaient évoluer pour rester compétitives et continuer à offrir quelque chose d'unique et de valeur aux clients. C'est là que de nombreux pays du monde sont passés de l'économie industrielle à l'économie des services.

Dans une économie mondiale, offrir des services uniques permet aux entreprises de rester compétitives et d'offrir de la valeur en fournissant quelque chose que beaucoup d'autres ne peuvent pas. On pourrait dire qu'une grande partie du monde est maintenant dans une économie de services. Dans de nombreux pays occidentaux, le secteur des services contribue – de loin – le plus à l'économie, plus que tout autre secteur, et fournit également l'essentiel des opportunités d'emploi.

Dans des pays comme le Royaume-Uni et les États-Unis, l'économie des services s'est considérablement développée au cours des 50 dernières années, démontrant clairement la valeur et l'avantage concurrentiel que la prestation de services uniques peut apporter.

Cependant, le monde et le comportement des consommateurs changent constamment. À mesure que le secteur des services s'est développé, le nombre de personnes et d'entreprises offrant ces services s'est également accru. De nouvelles avancées technologiques ont permis de fournir de plus en plus de services à distance, ce qui a accru la concurrence et réduit la valeur et l'avantage concurrentiel de bon nombre de ceux qui offrent des services localement.

Il est maintenant temps pour une autre évolution.

Alors, qu'est-ce que l'économie de l'expérience ?

Alors, comment les entreprises maintiennent-elles leur valeur ajoutée et conservent-elles leur avantage concurrentiel sur les autres ? C'est là que l'expérience client vient au premier plan. Alors que de nombreuses économies sont passées de la production de matières premières aux produits, puis à la fourniture de services, elles évoluent désormais pour offrir une expérience client.

L'expérience client est ce qui permet à une entreprise d'ajouter la plus grande valeur et donc de construire un avantage concurrentiel sur les autres. Il ne suffit plus de proposer de bons produits à bon prix et de fournir de bons services. La technologie, le savoir et la mondialisation permettent à d'autres de le faire aussi bien, sinon mieux.

La façon dont vous pouvez fournir quelque chose d'unique et de précieux est d'offrir une bonne expérience client. Cela peut inclure la production de produits et la prestation de services, mais ceux-ci doivent être intégrés dans une expérience client globale meilleure que celle de vos concurrents.

Prenons l'exemple d'un important détaillant d'électronique grand public. Il y a 20 ans, ils avaient les meilleurs produits, aux meilleurs prix, et pouvaient vous proposer des services comme la livraison ou l'assurance. Cela leur a donné un avantage concurrentiel puisque d'autres n'étaient pas en mesure de le faire, et ils ont apporté de la valeur aux consommateurs. Nous pouvions obtenir les produits que nous voulions à un bon prix et choisir les services que nous voulions, le tout en nous rendant à un seul endroit.

Maintenant, avançons rapidement de 20 ans. Comme vous l'avez probablement deviné, ce détaillant a du mal à rivaliser. Les fournisseurs en ligne comme Amazon sont intervenus et peuvent fournir les mêmes produits, aux mêmes prix, et peuvent même fournir les mêmes services.

Cependant, la différence ici est qu'Amazon fournit également ces éléments dans une expérience client exceptionnelle. Nous pouvons trouver la plupart de ce dont nous avons besoin en un seul endroit sans avoir à nous déplacer. Nous pouvons voir des photos, des vidéos et des avis de clients. Nous avons beaucoup d'options de livraison et pouvons facilement retourner des articles. Nous pouvons payer de différentes manières et pouvons passer la commande en quelques secondes.

La valeur et l'avantage concurrentiel d'Amazon ne résident pas dans ses produits, ses prix ou ses services, mais dans l'expérience qu'elle offre à ses clients. C'est ce qui le rend unique et c'est ce qui lui donne une valeur significative par rapport aux autres.

Prenons un autre exemple, parfois plus controversé : Uber. À première vue, Uber fournit le même service de base qu'un taxi normal que vous pourriez héler dans la rue. Un chauffeur vous conduira de A à B moyennant des frais. Uber ne vous amènera pas nécessairement à votre destination plus rapidement, et ce n'est peut-être pas moins cher, mais l'entreprise a quand même grandi à un rythme énorme.

Ce qui donne à Uber un avantage concurrentiel, c'est l'expérience qu'il offre. Vous pouvez le demander où que vous soyez. Vous pouvez voir à quelle distance se trouve le chauffeur et consulter les avis des clients du chauffeur. Vous pouvez payer via l'application automatiquement. Certains chauffeurs vont même jusqu'à vous permettre de choisir la musique jouée ou de vous offrir un verre. C'est l'expérience client. Vous obtenez essentiellement le même service au même prix, mais il est enveloppé dans une expérience client supérieure.

Nous n'utilisons pas Amazon simplement parce qu'il propose les meilleurs produits, les meilleurs prix ou les meilleurs services. Nous n'utilisons pas Uber car il nous amène plus rapidement à destination. Nous utilisons Amazon et Uber car ils nous offrent tous les deux la meilleure expérience client. C'est l'économie de l'expérience.

L'expérience client est désormais le principal champ de bataille sur lequel la plupart des entreprises doivent rivaliser. Si une entreprise ne se concentre pas sur l'expérience client et n'y investit pas, elle commencera à perdre de sa valeur et de son avantage concurrentiel.

Tout au long de l'histoire économique, les gens et les entreprises ont dû évoluer pour s'assurer qu'ils continuent d'ajouter de la valeur et d'être compétitifs à mesure que le monde change autour d'eux, et ce n'est pas différent maintenant.