エクスペリエンスエコノミーとは何ですか？ | 経済進化の説明

公開: 2019-12-17

よく耳にしますが、実はエクスペリエンスエコノミーってなに？

私が読んだ投稿の大部分はそれが重要であると述べています（ネタバレ注意–それは本当に非常に重要です）が、それが何であるか、そしてそれが本当に何を意味するかを本当に理解している人はどれくらいいますか？明らかにそれは顧客体験と関係がありますが、体験経済の概念を心から理解するには、歴史的な入門書が最初に必要です。

エクスペリエンスエコノミーとは何かを十分に理解するには、過去2、000年間で商取引と経済学がどのように進化してきたかを考える必要があります。

この時代と変化を通して、1つの重要な原則は変わりません。個人または企業が価値のあるもの、人々が望むもの、および他の人が提供できないものを提供できる場合、競争上の優位性があります。他の人が同じもの、またはより良いものを提供し始めると、競争上の優位性が失われ、その価値が低下します。

クラスはセッション中です：経済進化の簡単な歴史

古代経済は主に農業に依存しており、人々は一般的に非常に局所的に商品やサービスを物々交換していました。プロデューサーは、他の誰かが必要としているものを持っているだけで、他のプロデューサーよりも価値を高め、競争上の優位性を得ることができます。

自給農業が当たり前だった時代には、とうもろこしの袋を持った農民は、とうもろこしを食べる必要のある人にとって価値の高いものを持っていたでしょう。作物は大規模に生産されておらず、原材料も不足していたため、コモディティ化されたものはほとんどありませんでした。

技術と知識が進化するにつれて、作物や原材料をより大規模に生産する能力が普及し、その結果、トウモロコシの袋が減少し、トウモロコシの価値が低下するというその農家の競争力が高まりました。

農民はもはや顧客にユニークで価値のあるものを提供していませんでした、そして今コモディティ化された製品と競争していました。大規模な食料生産と原材料の採掘によって莫大な富が蓄積されましたが、供給が需要を上回り始めると、これらの商品の価値は低下し、人々は競争力のある何か他のものを提供し、付加価値を付け始めました。

産業経済

世界が産業革命にさらに移行するにつれて、新しいタイプの経済が進化し始めました。それは、人々や企業が他の人に新しく、ユニークで、価値の高いものを提供し始めたものです。これが産業経済でした。この経済では、テクノロジーによって、人々は他の人ができない方法でユニークな製品を大規模に生産することができ、競争上の優位性を与え、他の人に価値を提供することができました。

さまざまなユニークなテキスタイルを大規模に生産できるテキスタイル工場の所有者は、他の人よりも競争上の優位性をもたらすことができる他の人がほとんどいないため、付加価値を付けていました。以前のように、彼らがほとんど競争を経験せず、供給を上回って要求する大量の製品を生産した人々によって大きな富が獲得されました。しかし、これは長続きしませんでした。

サービスエコノミー

技術が進歩し、世界がよりローカライズされ、よりグローバル化されるにつれて、製品の入手可能性はより広範になりました。より多くのメーカーが需要を、時にはより良い価格で供給することができ、その価値が下がったため、地元の工場で生産されたテキスタイルは今ではあまりユニークではありませんでした。

同じ製品の他の多くの生産者がいたので、工場所有者の競争力は低下しました。以前と同様に、人々と企業は、競争力を維持するために進化し、何か新しいものを提供する必要がありました。

グローバリゼーションによって世界が小さくなるにつれ、企業は競争力を維持し、顧客にユニークで価値のあるものを提供し続けるために進化しなければなりませんでした。これは、世界の多くの国が産業経済からサービス経済に移行した場所です。

世界経済において、独自のサービスを提供することで、企業は競争力を維持し、他の多くの企業が提供できないものを提供することで価値を提供することができます。現在、世界の多くはサービス経済にあると言えます。多くの西側諸国では、サービス部門は他のどの部門よりもはるかに経済に貢献しており、雇用機会の大部分も提供しています。

英国や米国などの国では、サービス経済は過去50年間で大幅に成長しており、独自のサービスを提供することの価値と競争上の優位性を明確に示しています。

しかし、世界と消費者行動は常に変化しています。サービス部門が成長するにつれて、これらのサービスを提供する人々や企業の数も増加しています。テクノロジーのさらなる進歩により、より多くのサービスをリモートで提供できるようになり、競争が激化し、ローカルでサービスを提供する多くのサービスの価値と競争上の優位性が低下しました。

今こそ、次の進化の時です。

では、エクスペリエンスエコノミーとは何ですか？

では、企業はどのようにして付加価値を維持し、他の企業に対する競争上の優位性を維持するのでしょうか。これは、顧客体験が最前線に来るところです。多くの経済は、商品の生産から製品、そしてサービスの提供へと進化してきましたが、現在、顧客体験を提供するために進化しています。

カスタマーエクスペリエンスは、企業が最高の価値を付加し、他の企業よりも競争上の優位性を構築できるようにするものです。良い製品を良い価格で提供し、良いサービスを提供するだけではもはや十分ではありません。テクノロジー、知識、およびグローバリゼーションにより、他の人も同じようにそれを行うことができます。

ユニークで価値のあるものを提供する方法は、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することです。これには、製品の製造やサービスの提供が含まれる場合がありますが、これらは、競合他社よりも優れた全体的なカスタマーエクスペリエンスに含まれる必要があります。

一流のハイストリートエレクトロニクス小売業者の例を見てみましょう。 20年前、彼らは最高の製品を最高の価格で提供し、配達や保険などのサービスを提供することができました。他の人がこれを行うことができなかったので、これは彼らに競争上の優位性を与え、彼らは消費者に価値を提供しました。 1つの場所に移動するだけで、必要な製品を手頃な価格で入手し、必要なサービスを選択することができました。

それでは、20年早送りしましょう。ご想像のとおり、この小売業者は競争に苦労しています。アマゾンのようなオンラインプロバイダーが介入し、同じ製品を同じ価格で提供し、同じサービスを提供することさえできます。

ただし、ここでの違いは、Amazonがこれらのものを優れたカスタマーエクスペリエンスにまとめて提供していることです。どこにでも移動しなくても、必要なもののほとんどを1か所で見つけることができます。写真、ビデオ、カスタマーレビューを見ることができます。配送オプションが豊富で、簡単に返品できます。私たちはさまざまな方法で支払うことができ、数秒で注文することができます。

アマゾンの価値と競争上の優位性は、その製品、価格、またはサービスではなく、顧客に提供するエクスペリエンスにあります。これがそれをユニークにし、他のものよりも重要な価値を与えるものです。

別の、時にはもっと物議を醸す例を見てみましょう：Uber。それに直面して、Uberはあなたが通りから呼ぶことができる通常のタクシーと同じコアサービスを提供します。運転手がAからBまで有料で案内します。 Uberは必ずしもあなたを目的地に早く到着させるとは限らず、安くはないかもしれませんが、それでも会社は巨大な速度で成長しています。

Uberに競争上の優位性を与えるのは、Uberが提供するエクスペリエンスです。どこからでもリクエストできます。ドライバーがどれだけ離れているかを確認し、ドライバーのカスタマーレビューを確認できます。あなたは自動的にアプリを介して支払うことができます。一部のドライバーは、演奏する音楽を選択したり、飲み物を飲んだりすることさえできます。これはカスタマーエクスペリエンスです。基本的に同じサービスを同じ価格で利用できますが、それは優れたカスタマーエクスペリエンスに包まれています。

最高の製品、最高の価格、または最高のサービスを提供しているという理由だけで、Amazonを使用することはありません。 Uberを使用しないのは、目的地に早く到着できるからです。 AmazonとUberを使用しているのは、どちらも最高のカスタマーエクスペリエンスを提供してくれるからです。 これがエクスペリエンスエコノミーです。

現在、顧客体験は、ほとんどの企業が競争しなければならない重要な戦場です。企業がCXに焦点を合わせて投資していなければ、その価値と競争上の優位性を失い始めます。

経済史を通じて、人々とビジネスは、世界が変化するにつれて付加価値を付け、競争し続けることを確実にするために進化しなければなりませんでしたが、今も例外ではありません。