Deneyim Ekonomisi nedir? | Ekonomik evrim açıkladı

Bu terimi çok duyuyoruz ama aslında Deneyim Ekonomisi nedir?

Okuduğum gönderilerin çoğu bunun önemli olduğunu ifade ediyor (spoiler uyarısı - gerçekten çok önemli), ancak kaçımız bunun ne olduğunu ve gerçekten ne anlama geldiğini gerçekten anlıyoruz? Açıkçası, müşteri deneyimiyle ilgili bir şey, ancak Deneyim Ekonomisi kavramını yürekten kavramak için önce tarihsel bir başlangıç ​​gerekiyor.

Deneyim Ekonomisinin ne olduğunu tam olarak anlamak için, çok gerilere gitmeli ve ticaret ve ekonominin son 2000 yılda nasıl geliştiğini düşünmeliyiz.

Tüm bu zaman ve değişim boyunca, bir anahtar ilke sabit kaldı: eğer bir kişi veya işletme değerli bir şey, insanların istediği ve başkalarının sağlayamadığı bir şeyi sağlayabilirse, rekabet avantajına sahip olacaklardır. Diğerleri aynı şeyi – veya daha iyisini – sağlamaya başladığında, rekabet avantajı kaybolur ve değerleri düşer.

Ders oturumda: Ekonomik evrimin kısa bir tarihi

Antik ekonomiler esas olarak tarıma dayanıyordu ve insanlar genellikle mal veya hizmetleri çok yerel bir temelde takas ederdi. Bir üretici, yalnızca bir başkasının ihtiyaç duyduğu bir şeye sahip olarak, değer katacak ve diğerleri üzerinde rekabet avantajına sahip olacaktır.

Geçimlik tarımın norm olduğu bir çağda, bir çuval mısıra sahip bir çiftçi, o mısırı yemek için ihtiyacı olan biri için çok değerli bir şeye sahip olacaktı. Mahsuller büyük ölçekte üretilmedi ve hammaddeler kıttı, bu nedenle çok az şey metalaştırıldı.

Teknoloji ve bilgi geliştikçe, daha geniş ölçekte mahsul ve hammadde üretme yeteneği daha yaygın hale geldi ve bu, çiftçinin mısır torbasıyla rekabetçi konumunun azalmasına ve mısırın değerinin azalmasına neden oldu.

Çiftçi artık müşterilere benzersiz ve değerli bir şey sunmuyordu ve artık metalaştırılmış ürünlerle rekabet ediyordu. Büyük ölçekli gıda üretimi ve hammadde madenciliği yoluyla büyük servet biriktirildi, ancak arz talebi aşmaya başladığında, bu malların değeri azaldı ve insanlar rekabet edebilmek ve ekstra değer katmak için başka bir şey sunmaya başladı.

• Sanayi Ekonomisi

Dünya sanayi devrimine doğru ilerledikçe, insanların ve işletmelerin başkalarına yeni, benzersiz ve yüksek değerde bir şeyler sunmaya başladığı yeni bir ekonomi türü gelişmeye başladı. Bu sanayi ekonomisiydi. Bu ekonomide teknoloji, insanların diğerlerinin yapamayacağı şekilde büyük ölçekte benzersiz ürünler üretmelerine, onlara rekabet avantajı sağlamalarına ve başkalarına değer sağlamalarına izin verdi.

Büyük ölçekte farklı ve benzersiz tekstiller üretebilen bir tekstil fabrikasının sahibi, çok az kişinin bunu yapabilmesi nedeniyle değer katıyordu ve bu da ona diğerlerine göre rekabet avantajı sağlıyordu. Daha önce olduğu gibi, çok az rekabet ve talebin arzı geride bıraktığı yerlerde kitlesel ölçekte ürünler üretenler tarafından büyük zenginlik elde edildi. Ancak bu böyle devam etmeyecekti.

• Hizmet Ekonomisi

Teknoloji ilerledikçe ve dünya daha az yerelleştikçe ve daha küreselleştikçe, ürünlerin bulunabilirliği daha yaygın hale geldi. Yerel fabrika tarafından üretilen tekstiller artık daha az benzersizdi, çünkü daha fazla üretici talebi bazen daha iyi bir fiyata karşılayabiliyordu ve değerleri düştü.

Aynı ürünlerin başka birçok üreticisi olduğu için fabrika sahibinin rekabetçi konumu azaldı. Daha önce olduğu gibi, insanlar ve şirketler gelişmeye ve rekabetçi kalabilmek için yeni bir şeyler sunmaya ihtiyaç duyuyorlardı.

Küreselleşme yoluyla dünya küçülürken, şirketler rekabetçi kalmak ve müşterilere benzersiz ve değerli bir şey sunmaya devam etmek için gelişmek zorunda kaldı. Bu, dünyadaki birçok ülkenin endüstriyel ekonomiden hizmet ekonomisine geçtiği yerdir.

Küresel bir ekonomide, benzersiz hizmetler sunmak, şirketlerin rekabet gücünü korumalarına ve başkalarının sağlayamadığı bir şeyi sağlayarak değer sunmalarına olanak tanır. Dünyanın büyük bir kısmının artık bir hizmet ekonomisi içinde olduğu söylenebilir. Birçok batı ülkesinde, hizmet sektörü - açık farkla - ekonomiye diğer sektörlerden daha fazla katkıda bulunur ve aynı zamanda istihdam fırsatlarının çoğunu sağlar.

Birleşik Krallık ve ABD gibi ülkelerde, hizmet ekonomisi son 50 yılda önemli ölçüde büyümüştür ve benzersiz hizmetler sunmanın sağlayabileceği değeri ve rekabet avantajını açıkça göstermektedir.

Ancak dünya ve tüketici davranışları sürekli değişiyor. Hizmet sektörü büyüdükçe bu hizmetleri sunan kişi ve şirket sayısı da artmaktadır. Teknolojideki daha ileri gelişmeler, giderek daha fazla hizmetin uzaktan verilebileceği anlamına geldi, bu da rekabeti artırdı ve yerel olarak hizmet sunanların çoğunun değerini ve rekabet avantajını azalttı.

Şimdi başka bir evrimin zamanı.

Peki, Deneyim Ekonomisi nedir?

Peki şirketler kattıkları değeri nasıl sürdürür ve diğerlerine göre rekabet avantajlarını nasıl sürdürür? Bu noktada müşteri deneyimi ön plana çıkıyor. Pek çok ekonomi, meta üretiminden ürünlere ve ardından hizmet sunmaya doğru evrilirken, şimdi de müşteri deneyimi sunmak için gelişiyorlar.

Müşteri deneyimi, bir şirketin en yüksek değeri katmasına ve dolayısıyla diğerlerine göre rekabet avantajı oluşturmasına olanak tanır. İyi ürünleri iyi fiyata sunmak ve iyi hizmet vermek artık yeterince iyi değil. Teknoloji, bilgi ve küreselleşme, daha iyi olmasa da, başkalarının da bunu yapmasına izin verir.

Benzersiz ve değerli bir şey sağlamanın yolu, iyi bir müşteri deneyimi sağlamaktır. Bu, ürün üretmeyi ve hizmet sunmayı içerebilir, ancak bunların, rakiplerinizden daha iyi olan genel bir müşteri deneyimiyle kapsanması gerekir.

Önde gelen bir ana cadde elektronik perakendecisi örneğini ele alalım. 20 yıl önce en iyi ürünleri en iyi fiyatlarla aldılar ve size teslimat veya sigorta gibi hizmetleri sunabiliyorlardı. Diğerleri bunu yapamadığı için bu onlara rekabet avantajı sağladı ve tüketicilere değer sağladılar. Tek bir yere seyahat ederek istediğimiz ürünleri iyi bir fiyata alabilir ve istediğimiz hizmetleri seçebilirdik.

Şimdi 20 yıl ileri saralım. Tahmin edebileceğiniz gibi, bu perakendeci rekabet etmekte zorlanıyor. Amazon gibi çevrimiçi sağlayıcılar devreye girdi ve aynı ürünleri aynı fiyatlarla sağlayabilir ve hatta aynı hizmetleri sağlayabilir.

Ancak buradaki fark, Amazon'un bunları harika bir müşteri deneyimi içinde sunmasıdır. İhtiyacımız olan şeylerin çoğunu hiçbir yere seyahat etmek zorunda kalmadan tek bir yerde bulabiliriz. Fotoğrafları, videoları ve müşteri incelemelerini görebiliriz. Çok sayıda teslimat seçeneğimiz var ve ürünleri kolayca iade edebiliyoruz. Birçok farklı şekilde ödeme yapabilir ve siparişi saniyeler içinde verebiliriz.

Amazon'un değeri ve rekabet avantajı ürünlerinde, fiyatlarında veya hizmetlerinde değil, müşterilerine sunduğu deneyimdedir. Onu benzersiz kılan ve diğerlerine göre önemli bir değer veren şey budur.

Başka, bazen daha tartışmalı bir örnek alalım: Uber. Görünüşte Uber, sokaktan alabileceğiniz normal bir taksiyle aynı temel hizmeti sağlıyor. Bir sürücü sizi ücret karşılığında A'dan B'ye götürecektir. Uber sizi gideceğiniz yere daha hızlı götürmeyebilir ve daha ucuz olmayabilir, ancak yine de şirket muazzam bir oranda büyüdü.

Uber'e rekabet avantajı sağlayan şey, sağladığı deneyimdir. Bulunduğunuz yerden talep edebilirsiniz. Sürücünün ne kadar uzakta olduğunu görebilir ve sürücünün müşteri incelemelerine göz atabilirsiniz. Uygulama üzerinden otomatik olarak ödeme yapabilirsiniz. Hatta bazı sürücüler, çalınan müziği seçmenize veya size bir içki vermenize izin verecek kadar ileri gider. Bu müşteri deneyimidir. Esasen aynı hizmeti aynı fiyata alıyorsunuz, ancak bu üstün bir müşteri deneyimiyle tamamlandı.

Amazon'u sadece en iyi ürünlere, en iyi fiyatlara veya en iyi hizmetlere sahip olduğu için kullanmıyoruz. Uber'i kullanmıyoruz çünkü bizi hedefimize daha çabuk ulaştırıyor. Her ikisi de bize en iyi müşteri deneyimini sunduğu için Amazon ve Uber kullanıyoruz. Bu, Deneyim Ekonomisidir.

Müşteri deneyimi artık çoğu şirketin rekabet etmesi gereken en önemli savaş alanı. Bir şirket CX'e odaklanmıyor ve yatırım yapmıyorsa, değerlerini ve rekabet avantajlarını kaybetmeye başlayacaklar.

Ekonomi tarihi boyunca, insanlar ve iş dünyası, çevrelerindeki dünya değiştikçe değer katmaya ve rekabet etmeye devam etmelerini sağlamak için gelişmek zorunda kaldı ve şimdi de farklı değil.