Ce este economia experienței? | Evoluția economică explicată

Auzim mult termenul, dar de fapt, ce este Economia experienței?

Majoritatea postărilor pe care le-am citit exprimă faptul că este important (alertă spoiler – este într- adevăr foarte important), dar câți dintre noi înțelegem cu adevărat ce este și ce înseamnă cu adevărat? Evident, este ceva de-a face cu experiența clienților, dar pentru a înțelege cu toată inima conceptul de economie a experienței, este nevoie mai întâi de un manual istoric.

Pentru a aprecia pe deplin ce este economia experienței, trebuie să ne întoarcem și să luăm în considerare modul în care comerțul și economia au evoluat în ultimii 2.000 de ani.

În tot acest timp și schimbare, un principiu cheie a rămas constant: dacă o persoană sau o afacere poate oferi ceva de valoare, ceva ce oamenii își doresc și ceva ce alții nu pot oferi, va avea un avantaj competitiv. Odată ce alții încep să ofere același lucru – sau ceva mai bun – avantajul competitiv se pierde și valoarea lor se reduce.

Clasa este în sesiune: O scurtă istorie a evoluției economice

Economiile antice se bazau în principal pe agricultură, iar oamenii, în general, schimbau bunuri sau servicii pe o bază foarte localizată. Un producător ar adăuga valoare și ar avea un avantaj competitiv față de ceilalți pur și simplu având ceva de care altcineva avea nevoie.

Într-o epocă în care agricultura de subzistență era norma, un fermier cu un sac de porumb avea ceva de mare valoare pentru cineva care avea nevoie de acel porumb ca să mănânce. Recoltele nu au fost produse la scară mare, iar materiile prime erau rare, prin urmare foarte puține lucruri au fost comercializate.

Pe măsură ce tehnologia și cunoștințele au evoluat, capacitatea de a produce culturi și materii prime pe o scară mai mare a devenit mai răspândită, ceea ce a dus la scăderea poziției competitive a acelui fermier, cu sacul său de porumb, iar valoarea porumbului devenind mai mică.

Fermierul nu mai oferea ceva unic și valoros clienților și acum concura cu produsele de bază. S-a acumulat mare bogăție prin producția de alimente pe scară largă și prin extracția de materii prime, dar pe măsură ce oferta a început să depășească cererea, valoarea acestor mărfuri s-a redus, iar oamenii au început să ofere altceva pentru a fi competitivi și pentru a adăuga valoare suplimentară.

• Economia industrială

Pe măsură ce lumea a trecut mai mult în revoluția industrială, un nou tip de economie a început să evolueze – unul în care oamenii și întreprinderile au început să ofere altora ceva nou, unic și de mare valoare. Aceasta era economia industrială. În această economie, tehnologia a permis oamenilor să producă produse unice la scară largă într-un mod în care alții nu ar putea, oferindu-le un avantaj competitiv și permițându-le să ofere valoare celorlalți.

Proprietarul unei fabrici de textile care putea produce textile diferite și unice pe scară largă aducea un plus de valoare, deoarece foarte puțini alții puteau face acest lucru, ceea ce, la rândul său, dându-i un avantaj competitiv față de ceilalți. Ca și înainte, o mare bogăție a fost dobândită de către cei care produceau produse la scară în masă, unde au experimentat foarte puțină concurență și cererea a depășit oferta. Acest lucru, însă, nu avea să dureze.

• Economia serviciilor

Pe măsură ce tehnologia a avansat și lumea a devenit mai puțin localizată și mai globalizată, disponibilitatea produselor a devenit mai răspândită. Textilele produse de fabrica locală erau acum mai puțin unice, mult mai mulți producători reușind să satisfacă cererea, uneori la un preț mai bun, iar valoarea lor a scăzut.

Poziția concurențială a proprietarului fabricii s-a redus deoarece existau mulți alți producători ai acelorași produse. Ca și până acum, oamenii și companiile trebuiau să evolueze și să ofere ceva nou pentru a rămâne competitive.

Pe măsură ce lumea a devenit mai mică prin globalizare, companiile au trebuit să evolueze pentru a rămâne competitive și pentru a continua să ofere ceva unic și de valoare clienților. Aici multe țări din lume au trecut de la economia industrială la economia serviciilor.

Într-o economie globală, oferirea de servicii unice permite companiilor să rămână competitive și să ofere valoare, oferind ceva ce mulți alții nu pot. S-ar putea argumenta că o mare parte din lume se află acum într-o economie a serviciilor. În multe țări occidentale, sectorul serviciilor contribuie – de departe – cel mai mult la economie, mai mult decât orice alt sector, și oferă, de asemenea, cea mai mare parte a oportunităților de angajare.

În țări precum Marea Britanie și SUA, economia serviciilor a crescut semnificativ în ultimii 50 de ani, demonstrând în mod clar valoarea și avantajul competitiv pe care le poate oferi furnizarea de servicii unice.

Cu toate acestea, lumea și comportamentul consumatorilor se schimbă în mod constant. Pe măsură ce sectorul serviciilor a crescut, la fel a crescut și numărul de persoane și companii care oferă aceste servicii. Progresele ulterioare ale tehnologiei au însemnat că din ce în ce mai multe servicii pot fi furnizate de la distanță, ceea ce a crescut concurența și a redus valoarea și avantajul competitiv al multora dintre cei care oferă servicii la nivel local.

Acum este timpul pentru o altă evoluție.

Deci, ce este economia experienței?

Deci, cum își păstrează companiile valoarea pe care o adaugă și își mențin avantajul competitiv față de ceilalți? Aici este locul în care experiența clienților vine în prim-plan. Pe măsură ce multe economii au evoluat de la producerea de mărfuri, la produse și apoi la furnizarea de servicii, ele evoluează acum pentru a oferi experiență clienților.

Experiența clienților este ceea ce permite unei companii să adauge cea mai mare valoare și, prin urmare, să construiască un avantaj competitiv față de ceilalți. Nu mai este suficient de bun pentru a oferi produse bune la un preț bun și pentru a oferi servicii bune. Tehnologia, cunoștințele și globalizarea le permit altora să facă asta la fel de bine, dacă nu mai bine.

Modul în care puteți oferi ceva unic și valoros este să oferiți o experiență bună pentru clienți. Aceasta poate include producerea de produse și furnizarea de servicii, dar acestea trebuie incluse într-o experiență generală a clienților, care este mai bună decât concurența dvs.

Să luăm exemplul unui important retailer de electronice. Acum 20 de ani aveau cele mai bune produse, la cele mai bune prețuri, și îți puteau oferi servicii precum livrare sau asigurare. Acest lucru le-a oferit un avantaj competitiv, deoarece alții nu au putut face acest lucru și au oferit valoare consumatorilor. Puteam să obținem produsele pe care ni le doream la un preț bun și să alegem serviciile pe care le doream, totul călătorind într-o singură locație.

Acum să avansăm rapid cu 20 de ani. După cum probabil ați ghicit, acest retailer se luptă să concureze. Furnizorii online precum Amazon au intervenit și pot oferi aceleași produse, la aceleași prețuri și chiar pot oferi aceleași servicii.

Cu toate acestea, diferența aici este că Amazon oferă și aceste lucruri într-o experiență excelentă pentru clienți. Putem găsi cea mai mare parte din ceea ce avem nevoie într-un singur loc, fără a trebui să călătorim oriunde. Putem vedea fotografii, videoclipuri și recenzii ale clienților. Avem o mulțime de opțiuni de livrare și putem returna cu ușurință articolele. Putem plăti în multe moduri diferite și putem plasa comanda în câteva secunde.

Valoarea și avantajul competitiv al Amazon nu se află în produsele, prețurile sau serviciile sale, ci în experiența pe care o oferă clienților lor. Acesta este ceea ce îl face unic și este ceea ce îi conferă o valoare semnificativă față de ceilalți.

Să luăm un alt exemplu, uneori mai controversat: Uber. În realitate, Uber oferă același serviciu de bază ca un taxi obișnuit pe care l-ați putea primi de pe stradă. Un șofer vă va duce de la A la B contra cost. Uber nu te va duce neapărat la destinație mai repede și poate că nu va fi mai ieftin, dar totuși compania a crescut într-un ritm enorm.

Lucrul care oferă Uber un avantaj competitiv este experiența pe care o oferă. Îl poți solicita de oriunde te-ai afla. Puteți vedea cât de departe este șoferul și puteți consulta recenziile clienților șoferului. Puteți plăti automat prin aplicație. Unii șoferi ajung chiar până la a vă permite să alegeți muzica redată sau să vă ofere de băut. Aceasta este experiența clienților. În esență, obțineți același serviciu la același preț, dar este înglobat într-o experiență superioară pentru clienți.

Nu folosim Amazon doar pentru că are cele mai bune produse, cele mai bune prețuri sau cele mai bune servicii. Nu folosim Uber pentru că ne duce mai repede la destinație. Folosim Amazon și Uber, deoarece ambele ne oferă cea mai bună experiență pentru clienți. Aceasta este economia experienței.

Experiența clienților este acum câmpul de luptă cheie în care majoritatea companiilor trebuie să concureze. Dacă o companie nu se concentrează și nu investește în CX, ea va începe să-și piardă valoarea și avantajul competitiv.

De-a lungul istoriei economice, oamenii și afacerile au trebuit să evolueze pentru a se asigura că continuă să adauge valoare și să concureze pe măsură ce lumea se schimbă în jurul lor, iar acum nu este diferit.