Czym jest ekonomia doświadczeń? | Wyjaśnienie ewolucji gospodarczej

Często słyszymy to określenie, ale czym właściwie jest ekonomia doświadczeń?

Większość czytanych przeze mnie postów wyraża, że ​​jest to ważne (uwaga na spoiler – to naprawdę jest bardzo ważne), ale ilu z nas naprawdę rozumie, co to jest i co tak naprawdę oznacza? Oczywiście ma to coś wspólnego z doświadczeniem klienta, ale aby całym sercem zrozumieć koncepcję ekonomii doświadczeń, najpierw potrzebny jest elementarz historyczny.

Aby w pełni docenić, czym jest ekonomia doświadczeń, musimy cofnąć się i zastanowić, jak handel i ekonomia ewoluowały na przestrzeni ostatnich 2000 lat.

Przez cały ten czas i zmiany jedna kluczowa zasada pozostała niezmienna: jeśli osoba lub firma może zapewnić coś wartościowego, coś, czego ludzie chcą i coś, czego inni nie mogą zapewnić, będą mieli przewagę konkurencyjną. Gdy inni zaczną zapewniać to samo – lub coś lepszego – traci się przewagę konkurencyjną i zmniejsza się ich wartość.

Zajęcia są w sesji: Krótka historia ewolucji gospodarczej

Starożytne gospodarki opierały się głównie na rolnictwie, a ludzie generalnie wymieniali towary lub usługi na bardzo lokalnych zasadach. Producent dodałby wartość i miałby przewagę konkurencyjną nad innymi, mając po prostu coś, czego potrzebował ktoś inny.

W epoce, w której rolnictwo na własne potrzeby było normą, rolnik z torbą kukurydzy posiadałby coś o wysokiej wartości dla kogoś, kto potrzebował tej kukurydzy do jedzenia. Nie produkowano plonów na dużą skalę, a surowców brakowało, dlatego bardzo niewiele rzeczy zostało utowarowionych.

Wraz z rozwojem technologii i wiedzy zdolność do produkcji upraw i surowców na większą skalę stała się bardziej powszechna, co skutkowało konkurencyjną pozycją tego rolnika, gdy jego torba kukurydzy zmniejszyła się, a wartość kukurydzy spadła.

Rolnik nie oferował już klientom czegoś wyjątkowego i wartościowego, a teraz konkurował z produktami utowarowionymi. Wielkie bogactwo zostało zgromadzone dzięki produkcji żywności na dużą skalę i wydobyciu surowców, ale gdy podaż zaczęła przewyższać popyt, wartość tych towarów spadła, a ludzie zaczęli oferować coś innego, aby być konkurencyjnym i dodać dodatkową wartość.

• Gospodarka przemysłowa

W miarę jak świat posuwał się dalej w kierunku rewolucji przemysłowej, zaczął ewoluować nowy rodzaj gospodarki – taki, w którym ludzie i firmy zaczęły oferować innym coś nowego, wyjątkowego io wysokiej wartości. To była gospodarka przemysłowa. W tej gospodarce technologia umożliwiła ludziom wytwarzanie unikalnych produktów na dużą skalę w sposób, w jaki inni nie byliby w stanie, dając im przewagę konkurencyjną i umożliwiając dostarczanie wartości innym.

Właściciel fabryki tekstyliów, która mogła produkować różne i niepowtarzalne tkaniny na dużą skalę, dodawał wartości, ponieważ niewielu innych mogło to zrobić, co z kolei dało mu przewagę konkurencyjną nad innymi. Tak jak poprzednio, wielkie bogactwo zdobyli ci, którzy wytwarzali produkty na masową skalę, gdzie konkurencja była niewielka, a popyt przewyższał podaż. To jednak nie miało trwać długo.

• Gospodarka usługowa

Wraz z postępem technologicznym, a świat stał się mniej zlokalizowany i bardziej zglobalizowany, dostępność produktów stała się bardziej powszechna. Tekstylia produkowane przez miejscową fabrykę były teraz mniej unikatowe, ponieważ znacznie więcej producentów było w stanie zaspokoić popyt, czasami po lepszej cenie, a ich wartość spadła.

Pozycja konkurencyjna właściciela fabryki została zmniejszona, ponieważ było wielu innych producentów tych samych wyrobów. Tak jak poprzednio, ludzie i firmy musiały ewoluować i oferować coś nowego, aby pozostać konkurencyjnymi.

Ponieważ świat stał się mniejszy w wyniku globalizacji, firmy musiały ewoluować, aby pozostać konkurencyjnymi i nadal oferować klientom coś wyjątkowego i wartościowego. To tutaj wiele krajów na świecie przeszło z gospodarki przemysłowej do gospodarki usługowej.

W globalnej gospodarce oferowanie wyjątkowych usług pozwala firmom zachować konkurencyjność i oferować wartość poprzez dostarczanie czegoś, czego wiele innych nie może. Można argumentować, że znaczna część świata jest obecnie w gospodarce usługowej. W wielu krajach zachodnich sektor usług przyczynia się – zdecydowanie – najbardziej do gospodarki, bardziej niż jakikolwiek inny sektor, a także zapewnia większość możliwości zatrudnienia.

W krajach takich jak Wielka Brytania i USA gospodarka usługowa znacznie wzrosła w ciągu ostatnich 50 lat, wyraźnie pokazując wartość i przewagę konkurencyjną, jaką może zapewnić dostarczanie wyjątkowych usług.

Świat i zachowania konsumenckie jednak ciągle się zmieniają. Wraz ze wzrostem sektora usług rośnie liczba osób i firm oferujących te usługi. Dalszy postęp technologiczny oznacza, że ​​coraz więcej usług można świadczyć zdalnie, co zwiększyło konkurencję i zmniejszyło wartość oraz przewagę konkurencyjną wielu podmiotów oferujących usługi lokalnie.

Teraz nadszedł czas na kolejną ewolucję.

Czym więc jest ekonomia doświadczeń?

Jak więc firmy utrzymują wartość dodaną i utrzymują przewagę konkurencyjną nad innymi? Tutaj na pierwszy plan wysuwa się doświadczenie klienta. Ponieważ wiele gospodarek przeszło ewolucję od produkcji towarów, poprzez produkty, a następnie na świadczenie usług, teraz ewoluują, aby zapewnić klientom doświadczenie.

Doświadczenie klienta jest tym, co pozwala firmie dodać najwyższą wartość, a tym samym zbudować przewagę konkurencyjną nad innymi. Nie wystarczy już oferować dobre produkty w dobrej cenie i świadczyć dobre usługi. Technologia, wiedza i globalizacja pozwalają innym robić to równie dobrze, jeśli nie lepiej.

Sposób, w jaki możesz zapewnić coś wyjątkowego i wartościowego, to zapewnienie dobrej obsługi klienta. Może to obejmować wytwarzanie produktów i świadczenie usług, ale muszą one być uwzględnione w ogólnym doświadczeniu klienta, które jest lepsze niż konkurencja.

Weźmy przykład wiodącego detalisty elektroniki użytkowej. 20 lat temu mieli najlepsze produkty w najlepszych cenach i mogli zaoferować Ci usługi, takie jak dostawa lub ubezpieczenie. Dało im to przewagę konkurencyjną, ponieważ inni nie byli w stanie tego zrobić, i zapewniali wartość konsumentom. Mogliśmy uzyskać produkty, które chcieliśmy, w dobrej cenie i wybrać żądane usługi, a wszystko to, podróżując do jednego miejsca.

Teraz przenieśmy się o 20 lat do przodu. Jak zapewne zgadłeś, ten sprzedawca ma problemy z konkurowaniem. Dostawcy internetowi, tacy jak Amazon, wkroczyli i mogą dostarczać te same produkty, w tych samych cenach, a nawet mogą świadczyć te same usługi.

Różnica polega jednak na tym, że Amazon zapewnia również te rzeczy w doskonałej obsłudze klienta. Większość tego, czego potrzebujemy, możemy znaleźć w jednym miejscu, bez konieczności podróżowania w dowolne miejsce. Widzimy zdjęcia, filmy i recenzje klientów. Mamy wiele opcji dostawy i możemy łatwo zwrócić przedmioty. Możemy zapłacić na wiele różnych sposobów i złożyć zamówienie w kilka sekund.

Wartość i przewaga konkurencyjna Amazon nie leży w jego produktach, cenach czy usługach, ale w doświadczeniu, jakie zapewnia swoim klientom. To właśnie czyni go wyjątkowym i nadaje mu znaczącą wartość w stosunku do innych.

Weźmy inny, czasem bardziej kontrowersyjny przykład: Uber. Na pierwszy rzut oka Uber zapewnia tę samą podstawową usługę, co zwykła taksówka, którą można wjechać z ulicy. Kierowca za opłatą zawiezie Cię z punktu A do punktu B. Uber niekoniecznie dowiezie Cię do celu szybciej i może wcale nie będzie taniej, ale mimo to firma rozrosła się w ogromnym tempie.

To, co daje Uberowi przewagę konkurencyjną, to doświadczenie, jakie zapewnia. Możesz poprosić o to z dowolnego miejsca. Możesz zobaczyć, jak daleko znajduje się kierowca i sprawdzić opinie klientów. Możesz płacić za pośrednictwem aplikacji automatycznie. Niektórzy kierowcy posuwają się nawet do tego, że pozwalają wybrać odtwarzaną muzykę lub podawać drinka. To jest doświadczenie klienta. Zasadniczo otrzymujesz tę samą usługę w tej samej cenie, ale wiąże się to z doskonałą obsługą klienta.

Nie korzystamy z Amazon tylko dlatego, że oferuje najlepsze produkty, najlepsze ceny lub najlepsze usługi. Nie korzystamy z Ubera, bo szybciej docieramy do celu. Korzystamy z Amazon i Ubera, ponieważ oba zapewniają nam najlepszą obsługę klienta. To jest ekonomia doświadczeń.

Doświadczenie klienta jest obecnie kluczowym polem bitwy, na którym musi konkurować większość firm. Jeśli firma nie koncentruje się na CX i nie inwestuje w nią, zaczyna tracić swoją wartość i przewagę konkurencyjną.

W całej historii gospodarczej ludzie i biznes musieli ewoluować, aby zapewnić, że nadal będą tworzyć wartość dodaną i konkurować w miarę zmieniającego się świata, a teraz nie jest inaczej.