Apa itu Ekonomi Pengalaman? | Evolusi ekonomi dijelaskan

Istilah tersebut sering kita dengar, tapi sebenarnya apa sih Experience Economy itu?

Sebagian besar posting yang saya baca menyatakan bahwa itu penting (peringatan spoiler – ini benar-benar sangat penting), tetapi berapa banyak dari kita yang benar-benar memahami apa itu, dan apa artinya sebenarnya? Jelas ini ada hubungannya dengan pengalaman pelanggan, tetapi untuk memahami konsep Ekonomi Pengalaman dengan sepenuh hati, pertama-tama diperlukan primer historis.

Untuk sepenuhnya menghargai apa itu Ekonomi Pengalaman, kita perlu kembali ke masa lalu dan mempertimbangkan bagaimana perdagangan dan ekonomi telah berkembang selama 2.000 tahun terakhir.

Sepanjang waktu dan perubahan ini, satu prinsip utama tetap konstan: jika seseorang atau bisnis dapat memberikan sesuatu yang bernilai, sesuatu yang diinginkan orang, dan sesuatu yang tidak dapat diberikan oleh orang lain, mereka akan memiliki keunggulan kompetitif. Begitu orang lain mulai memberikan hal yang sama – atau sesuatu yang lebih baik – keunggulan kompetitif hilang dan nilainya berkurang.

Kelas sedang berlangsung: Sejarah singkat evolusi ekonomi

Perekonomian kuno terutama mengandalkan pertanian, dan orang-orang pada umumnya akan menukar barang atau jasa dengan basis yang sangat terlokalisasi. Seorang produsen akan menambah nilai dan memiliki keunggulan kompetitif atas orang lain hanya dengan memiliki sesuatu yang dibutuhkan orang lain.

Di zaman di mana pertanian subsisten adalah norma, seorang petani dengan sekantong jagung akan memiliki sesuatu yang bernilai tinggi bagi seseorang yang membutuhkan jagung itu untuk dimakan. Tanaman tidak diproduksi dalam skala besar, dan bahan mentah langka, oleh karena itu sangat sedikit barang yang dikomoditaskan.

Seiring berkembangnya teknologi dan pengetahuan, kemampuan untuk menghasilkan tanaman dan bahan baku dalam skala yang lebih besar menjadi lebih umum, sehingga posisi kompetitif petani dengan kantong jagungnya menjadi berkurang dan nilai jagung menjadi lebih kecil.

Petani tidak lagi menawarkan sesuatu yang unik dan berharga kepada pelanggan dan sekarang bersaing dengan produk komoditas. Kekayaan besar diakumulasikan melalui produksi pangan skala besar dan penambangan bahan mentah, tetapi ketika pasokan mulai melebihi permintaan, nilai komoditas ini berkurang, dan orang-orang mulai menawarkan sesuatu yang lain untuk bersaing dan menambah nilai ekstra.

• Ekonomi Industri

Ketika dunia bergerak lebih jauh ke dalam revolusi industri, jenis ekonomi baru mulai berkembang – di mana orang dan bisnis mulai menawarkan sesuatu yang baru, unik, dan bernilai tinggi kepada orang lain. Ini adalah ekonomi industri. Dalam perekonomian ini, teknologi memungkinkan orang untuk menghasilkan produk unik dalam skala besar dengan cara yang tidak bisa dilakukan orang lain, memberi mereka keunggulan kompetitif dan memungkinkan mereka memberikan nilai kepada orang lain.

Pemilik pabrik tekstil yang dapat memproduksi tekstil yang berbeda dan unik dalam skala besar memberikan nilai tambah karena sangat sedikit orang lain yang dapat melakukan hal ini, yang pada gilirannya memberinya keunggulan kompetitif atas orang lain. Seperti sebelumnya, kekayaan besar diperoleh oleh mereka yang memproduksi produk dalam skala massal di mana mereka mengalami sedikit persaingan dan permintaan melebihi pasokan. Namun, ini tidak akan bertahan lama.

• Ekonomi Layanan

Seiring kemajuan teknologi dan dunia menjadi kurang terlokalisasi dan lebih mengglobal, ketersediaan produk menjadi lebih luas. Tekstil yang diproduksi oleh pabrik lokal sekarang kurang unik, karena lebih banyak pabrikan yang mampu memenuhi permintaan, terkadang dengan harga yang lebih baik, dan nilainya turun.

Posisi kompetitif pemilik pabrik berkurang karena ada banyak produsen lain dari produk yang sama. Seperti sebelumnya, orang dan perusahaan perlu berevolusi dan menawarkan sesuatu yang baru agar tetap kompetitif.

Ketika dunia menjadi lebih kecil melalui globalisasi, perusahaan harus berevolusi untuk tetap kompetitif dan terus menawarkan sesuatu yang unik dan bernilai kepada pelanggan. Di sinilah banyak negara di dunia berpindah dari ekonomi industri ke ekonomi jasa.

Dalam ekonomi global, menawarkan layanan unik memungkinkan perusahaan untuk tetap kompetitif dan menawarkan nilai dengan menyediakan sesuatu yang tidak dapat dilakukan banyak perusahaan lain. Dapat dikatakan bahwa sebagian besar dunia sekarang berada dalam ekonomi jasa. Di banyak negara barat, sektor jasa memberikan kontribusi – sejauh ini – paling besar terhadap perekonomian, lebih dari sektor lainnya, dan juga menyediakan sebagian besar kesempatan kerja.

Di negara-negara seperti Inggris dan Amerika Serikat, ekonomi layanan telah tumbuh secara signifikan selama 50 tahun terakhir, dengan jelas menunjukkan nilai dan keunggulan kompetitif yang dapat diberikan oleh layanan unik.

Dunia, dan perilaku konsumen, bagaimanapun, terus berubah. Seiring dengan pertumbuhan sektor jasa, demikian pula jumlah orang dan perusahaan yang menawarkan layanan ini. Kemajuan lebih lanjut dalam teknologi berarti bahwa semakin banyak layanan dapat disampaikan dari jarak jauh, yang telah meningkatkan persaingan dan mengurangi nilai dan keunggulan kompetitif dari banyak dari mereka yang menawarkan layanan secara lokal.

Sekarang adalah waktu untuk evolusi lain.

Jadi, apa itu Ekonomi Pengalaman?

Jadi bagaimana perusahaan menjaga nilai yang mereka tambahkan dan mempertahankan keunggulan kompetitif mereka atas orang lain? Di sinilah pengalaman pelanggan menjadi yang terdepan. Karena banyak ekonomi telah berevolusi dari memproduksi komoditas, melalui produk, dan kemudian memberikan layanan, mereka sekarang berevolusi untuk memberikan pengalaman pelanggan.

Pengalaman pelanggan adalah apa yang memungkinkan perusahaan untuk menambahkan nilai tertinggi dan karena itu membangun keunggulan kompetitif di atas yang lain. Tidak lagi cukup baik untuk menawarkan produk yang baik dengan harga yang baik dan untuk memberikan pelayanan yang baik. Teknologi, pengetahuan, dan globalisasi memungkinkan orang lain melakukannya dengan baik, jika tidak lebih baik.

Cara Anda dapat memberikan sesuatu yang unik dan berharga adalah dengan memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Ini mungkin termasuk memproduksi produk dan memberikan layanan, tetapi ini perlu dicakup dalam pengalaman pelanggan secara keseluruhan yang lebih baik daripada pesaing Anda.

Mari kita ambil contoh peritel elektronik terkemuka di jalan raya. 20 tahun yang lalu, mereka memiliki produk terbaik, dengan harga terbaik, dan dapat menawarkan layanan seperti pengiriman atau asuransi kepada Anda. Ini memberi mereka keunggulan kompetitif karena orang lain tidak dapat melakukan ini, dan mereka memberikan nilai kepada konsumen. Kami bisa mendapatkan produk yang kami inginkan dengan harga bagus dan memilih layanan yang kami inginkan, semuanya dengan bepergian ke satu lokasi.

Sekarang mari kita maju cepat 20 tahun. Seperti yang mungkin sudah Anda duga, pengecer ini sedang berjuang untuk bersaing. Penyedia online seperti Amazon telah masuk dan dapat menyediakan produk yang sama, dengan harga yang sama, dan bahkan dapat memberikan layanan yang sama.

Namun, perbedaannya di sini adalah bahwa Amazon juga menyediakan hal-hal ini yang dikemas dalam pengalaman pelanggan yang luar biasa. Kami dapat menemukan sebagian besar kebutuhan kami di satu tempat tanpa harus bepergian ke mana pun. Kita bisa melihat foto, video, dan review pelanggan. Kami memiliki banyak pilihan pengiriman dan dapat dengan mudah mengembalikan barang. Kami dapat membayar dengan banyak cara berbeda dan dapat memesan dalam hitungan detik.

Nilai dan keunggulan kompetitif Amazon bukanlah pada produk, harga, atau layanannya, tetapi pada pengalaman yang diberikannya kepada pelanggan mereka. Inilah yang membuatnya unik dan apa yang memberinya nilai signifikan atas orang lain.

Mari kita ambil contoh lain, yang terkadang lebih kontroversial: Uber. Secara sepintas, Uber menyediakan layanan inti yang sama dengan taksi biasa yang bisa Anda datangi dari jalanan. Seorang pengemudi akan membawa Anda dari A ke B dengan biaya tambahan. Uber tidak serta merta membawa Anda ke tujuan lebih cepat, dan mungkin tidak lebih murah, tetapi perusahaan tetap tumbuh dengan kecepatan yang luar biasa.

Hal yang memberi Uber keunggulan kompetitif adalah pengalaman yang diberikannya. Anda dapat memintanya dari mana pun Anda berada. Anda dapat melihat seberapa jauh jarak pengemudi dan melihat ulasan pelanggan pengemudi. Anda dapat membayar melalui aplikasi secara otomatis. Beberapa pengemudi bahkan mengizinkan Anda memilih musik yang sedang diputar atau memberi Anda minuman. Ini adalah pengalaman pelanggan. Anda pada dasarnya mendapatkan layanan yang sama dengan harga yang sama, tetapi terbungkus dalam pengalaman pelanggan yang unggul.

Kami tidak menggunakan Amazon hanya karena memiliki produk terbaik, harga terbaik, atau layanan terbaik. Kami tidak menggunakan Uber karena Uber membawa kami ke tujuan lebih cepat. Kami menggunakan Amazon dan Uber karena keduanya memberi kami pengalaman pelanggan terbaik. Ini adalah Ekonomi Pengalaman.

Pengalaman pelanggan sekarang menjadi medan pertempuran utama di mana sebagian besar perusahaan harus bersaing. Jika sebuah perusahaan tidak fokus dan berinvestasi di CX, mereka akan mulai kehilangan nilai dan keunggulan kompetitifnya.

Sepanjang sejarah ekonomi, orang dan bisnis harus berevolusi untuk memastikan bahwa mereka terus menambah nilai dan bersaing saat dunia berubah di sekitar mereka, dan sekarang tidak berbeda.