Что такое экономика впечатлений? | Объяснение экономической эволюции

Мы часто слышим этот термин, но на самом деле, что такое экономика впечатлений?

В большинстве сообщений, которые я читал, говорится, что это важно (спойлер — это действительно очень важно), но многие ли из нас действительно понимают, что это такое и что это на самом деле означает? Очевидно, что это как-то связано с клиентским опытом, но для того, чтобы всем сердцем понять концепцию экономики впечатлений, сначала необходим исторический учебник.

Чтобы полностью понять, что такое экономика впечатлений, нам нужно вернуться назад и рассмотреть, как развивались коммерция и экономика за последние 2000 лет.

На протяжении всего этого времени и изменений один ключевой принцип оставался неизменным: если человек или компания могут предоставить что-то ценное, что-то, чего хотят люди, и что-то, что другие не могут предоставить, они будут иметь конкурентное преимущество. Как только другие начинают предлагать то же самое или что-то лучшее, конкурентное преимущество теряется, а их ценность снижается.

Занятие идет: Краткая история экономической эволюции

Древние экономики полагались в основном на сельское хозяйство, и люди, как правило, обменивались товарами или услугами на очень ограниченной основе. Производитель добавил бы ценность и получил бы конкурентное преимущество перед другими, просто имея то, что кому-то нужно.

В эпоху, когда натуральное хозяйство было нормой, фермер с мешком кукурузы обладал чем-то очень ценным для того, кто нуждался в этой кукурузе. Урожай не производился в больших масштабах, а сырья было мало, поэтому очень мало вещей было коммерциализировано.

По мере развития технологий и знаний способность производить урожай и сырье в больших масштабах становилась все более распространенной, в результате чего конкурентоспособность этого фермера с его мешком кукурузы уменьшалась, а стоимость кукурузы становилась меньше.

Фермер больше не предлагал покупателям что-то уникальное и ценное, а теперь конкурировал с коммерциализированной продукцией. Большое богатство было накоплено за счет крупномасштабного производства продуктов питания и добычи сырья, но по мере того, как предложение стало превышать спрос, стоимость этих товаров снизилась, и люди начали предлагать что-то еще, чтобы быть конкурентоспособными и добавлять дополнительную стоимость.

• Промышленная экономика

По мере того, как мир все дальше продвигался к промышленной революции, начал развиваться новый тип экономики, в котором люди и предприятия начали предлагать что-то новое, уникальное и ценное другим. Это была индустриальная экономика. В этой экономике технологии позволили людям производить уникальные продукты в больших масштабах так, как другие не могли, давая им конкурентное преимущество и позволяя им создавать ценность для других.

Владелец текстильной фабрики, которая могла производить различные и уникальные ткани в больших масштабах, добавлял ценность, потому что очень немногие другие могли делать это, что, в свою очередь, давало ему конкурентное преимущество перед другими. Как и прежде, большое богатство нажили те, кто производил продукцию в массовом масштабе, где у них было очень мало конкуренции и спрос превышал предложение. Однако этому не суждено было продолжаться.

• Экономика услуг

По мере развития технологий и того, что мир становился менее локализованным и более глобальным, доступность продуктов становилась все более распространенной. Текстиль, производимый местной фабрикой, теперь был менее уникальным, поскольку многие производители могли удовлетворить спрос, иногда по более выгодной цене, и их стоимость упала.

Конкурентная позиция владельца фабрики была снижена, поскольку было много других производителей той же продукции. Как и прежде, людям и компаниям нужно было развиваться и предлагать что-то новое, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Поскольку мир стал меньше из-за глобализации, компаниям пришлось развиваться, чтобы оставаться конкурентоспособными и продолжать предлагать что-то уникальное и ценное для клиентов. Именно здесь многие страны мира перешли от индустриальной экономики к экономике услуг.

В глобальной экономике предложение уникальных услуг позволяет компаниям оставаться конкурентоспособными и предлагать ценность, предоставляя то, чего не могут другие. Можно утверждать, что большая часть мира сейчас находится в экономике услуг. Во многих западных странах сектор услуг вносит наибольший вклад в экономику, больше, чем любой другой сектор, а также обеспечивает большую часть возможностей трудоустройства.

В таких странах, как Великобритания и США, экономика услуг значительно выросла за последние 50 лет, что ясно демонстрирует ценность и конкурентное преимущество, которое может обеспечить предоставление уникальных услуг.

Однако мир и поведение потребителей постоянно меняются. По мере роста сектора услуг росло и количество людей и компаний, предлагающих эти услуги. Дальнейшее развитие технологий привело к тому, что все больше и больше услуг можно предоставлять удаленно, что усилило конкуренцию и снизило ценность и конкурентные преимущества многих из тех, кто предлагает услуги локально.

Настало время другой эволюции.

Итак, что такое экономика впечатлений?

Так как же компании сохраняют добавленную стоимость и сохраняют свое конкурентное преимущество перед другими? Здесь на первый план выходит клиентский опыт. По мере того, как многие экономики развивались от производства товаров к продуктам, а затем к предоставлению услуг, они теперь развиваются, чтобы обеспечивать качество обслуживания клиентов.

Клиентский опыт — это то, что позволяет компании создавать наибольшую ценность и, следовательно, создавать конкурентное преимущество перед другими. Уже недостаточно предлагать хорошие продукты по хорошей цене и предоставлять хорошие услуги. Технологии, знания и глобализация позволяют другим делать это не хуже, если не лучше.

Способ, которым вы можете предоставить что-то уникальное и ценное, заключается в обеспечении хорошего клиентского опыта. Это может включать в себя производство продуктов и предоставление услуг, но они должны быть включены в общий опыт работы с клиентами, который лучше, чем у ваших конкурентов.

Давайте возьмем пример ведущего розничного продавца электроники на главной улице. 20 лет назад у них были лучшие товары, по лучшим ценам, и они могли предложить вам такие услуги, как доставка или страхование. Это давало им конкурентное преимущество, поскольку другие не могли этого сделать, и они приносили пользу потребителям. Мы могли получить нужные товары по хорошей цене и выбрать нужные услуги, путешествуя в одном месте.

Теперь перенесемся на 20 лет вперед. Как вы, вероятно, догадались, этот ритейлер изо всех сил пытается конкурировать. Интернет-провайдеры, такие как Amazon, вмешались и могут предоставлять те же продукты по тем же ценам и даже могут предоставлять те же услуги.

Однако разница здесь в том, что Amazon также предоставляет эти вещи, обернутые в отличный клиентский опыт. Мы можем найти большую часть того, что нам нужно, в одном месте без необходимости никуда ехать. Мы можем видеть фотографии, видео и отзывы клиентов. У нас есть много вариантов доставки и мы можем легко вернуть товар. Мы можем платить разными способами и размещать заказ за считанные секунды.

Ценность и конкурентное преимущество Amazon не в ее продуктах, ценах или услугах, а в опыте, который она предоставляет своим клиентам. Это то, что делает его уникальным и придает ему значительную ценность по сравнению с другими.

Возьмем другой, иногда более спорный пример: Uber. На первый взгляд, Uber предоставляет те же основные услуги, что и обычное такси, которое можно поймать на улице. Водитель доставит вас из пункта А в пункт Б за определенную плату. Uber не обязательно доставит вас к месту назначения быстрее, и, возможно, это не будет дешевле, но тем не менее компания росла огромными темпами.

Конкурентное преимущество Uber дает опыт, который он предоставляет. Вы можете запросить его, где бы вы ни находились. Вы можете увидеть, как далеко находится водитель, и ознакомиться с отзывами клиентов о водителе. Вы можете оплатить через приложение автоматически. Некоторые водители доходят до того, что позволяют вам выбирать музыку, которую играет, или предлагают выпить. Это клиентский опыт. По сути, вы получаете ту же услугу по той же цене, но она обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов.

Мы используем Amazon не только потому, что у него лучшие продукты, лучшие цены или лучшие услуги. Мы не пользуемся Uber, потому что он быстрее доставляет нас к месту назначения. Мы используем Amazon и Uber, потому что они оба обеспечивают лучший клиентский опыт. Это экономика впечатлений.

В настоящее время взаимодействие с клиентами является ключевым полем битвы, на котором приходится конкурировать большинству компаний. Если компания не сосредоточится на CX и не инвестирует в него, она начнет терять свою ценность и конкурентное преимущество.

На протяжении всей экономической истории люди и бизнес должны были развиваться, чтобы гарантировать, что они продолжают создавать ценность и конкурировать по мере того, как мир вокруг них меняется, и сейчас ничем не отличается.