¿Qué es la Economía de la Experiencia? | Evolución económica explicada

Escuchamos mucho el término, pero en realidad, ¿qué es la economía de la experiencia?

La mayoría de las publicaciones que leo expresan que es importante (alerta de spoiler: realmente es muy importante), pero ¿cuántos de nosotros entendemos realmente qué es y qué significa realmente? Obviamente, tiene algo que ver con la experiencia del cliente, pero para comprender de todo corazón el concepto de la economía de la experiencia, primero se necesita una base histórica.

Para apreciar completamente qué es la economía de la experiencia, debemos retroceder y considerar cómo han evolucionado el comercio y la economía en los últimos 2000 años.

A lo largo de todo este tiempo y cambio, un principio clave se ha mantenido constante: si una persona o empresa puede proporcionar algo de valor, algo que la gente quiere y algo que otros no pueden proporcionar, tendrán una ventaja competitiva. Una vez que otros comienzan a ofrecer lo mismo, o algo mejor, se pierde la ventaja competitiva y se reduce su valor.

La clase está en sesión: una breve historia de la evolución económica

Las economías antiguas dependían principalmente de la agricultura, y la gente generalmente intercambiaba bienes o servicios de forma muy localizada. Un productor agregaría valor y tendría una ventaja competitiva sobre los demás simplemente por tener algo que alguien más necesita.

En una época en la que la agricultura de subsistencia era la norma, un agricultor con una bolsa de maíz poseería algo de gran valor para alguien que necesitara ese maíz para comer. Los cultivos no se producían a gran escala y las materias primas eran escasas, por lo que muy pocas cosas se comercializaban.

A medida que la tecnología y el conocimiento evolucionaron, la capacidad de producir cultivos y materias primas a mayor escala se hizo más frecuente, lo que provocó que la posición competitiva de ese agricultor con su bolsa de maíz se redujera y el valor del maíz se hiciera más pequeño.

El agricultor ya no ofrecía algo único y valioso a los clientes y ahora competía con productos mercantilizados. Se acumuló una gran riqueza a través de la producción de alimentos a gran escala y la extracción de materias primas, pero a medida que la oferta comenzó a superar la demanda, el valor de estos productos se redujo y la gente comenzó a ofrecer algo más para ser competitivos y agregar valor adicional.

• La economía industrial

A medida que el mundo avanzaba hacia la revolución industrial, comenzó a evolucionar un nuevo tipo de economía, en la que las personas y las empresas comenzaron a ofrecer algo nuevo, único y de gran valor a los demás. Esta fue la economía industrial. En esta economía, la tecnología permitió a las personas producir productos únicos a gran escala de una manera que otros no podían, brindándoles una ventaja competitiva y permitiéndoles brindar valor a los demás.

El propietario de una fábrica textil que podía producir textiles diferentes y únicos a gran escala estaba agregando valor porque muy pocos podían hacerlo, lo que, a su vez, le otorgaba una ventaja competitiva sobre los demás. Como antes, la gran riqueza fue adquirida por aquellos que producían productos a gran escala donde experimentaban muy poca competencia y la demanda superaba la oferta. Esto, sin embargo, no iba a durar.

• La economía de servicios

A medida que la tecnología avanzó y el mundo se volvió menos localizado y más globalizado, la disponibilidad de productos se generalizó. Los textiles producidos por la fábrica local ahora eran menos exclusivos, ya que muchos más fabricantes pudieron satisfacer la demanda, a veces a un mejor precio, y su valor cayó.

La posición competitiva del dueño de la fábrica se redujo ya que había muchos otros productores de los mismos productos. Como antes, las personas y las empresas necesitaban evolucionar y ofrecer algo nuevo para seguir siendo competitivas.

A medida que el mundo se hizo más pequeño debido a la globalización, las empresas tuvieron que evolucionar para seguir siendo competitivas y continuar ofreciendo algo único y de valor a los clientes. Aquí es donde muchos países del mundo pasaron de la economía industrial a la economía de servicios.

En una economía global, ofrecer servicios únicos permite a las empresas seguir siendo competitivas y ofrecer valor al proporcionar algo que muchas otras no pueden. Se podría argumentar que gran parte del mundo se encuentra ahora en una economía de servicios. En muchos países occidentales, el sector de los servicios es, con mucho, el que más contribuye a la economía, más que cualquier otro sector, y también proporciona la mayor parte de las oportunidades de empleo.

En países como el Reino Unido y los EE. UU., la economía de servicios ha crecido significativamente durante los últimos 50 años, lo que demuestra claramente el valor y la ventaja competitiva que puede proporcionar la prestación de servicios únicos.

Sin embargo, el mundo y el comportamiento del consumidor están en constante cambio. A medida que ha crecido el sector de servicios, también lo ha hecho el número de personas y empresas que ofrecen estos servicios. Los nuevos avances en la tecnología han significado que cada vez más servicios se pueden brindar de forma remota, lo que ha aumentado la competencia y ha reducido el valor y la ventaja competitiva de muchos de los que ofrecen servicios localmente.

Ahora es el momento de otra evolución.

Entonces, ¿qué es la Economía de la Experiencia?

Entonces, ¿cómo mantienen las empresas el valor que agregan y mantienen su ventaja competitiva sobre los demás? Aquí es donde la experiencia del cliente pasa a primer plano. A medida que muchas economías han evolucionado desde la producción de productos básicos a productos y luego a la prestación de servicios, ahora están evolucionando para brindar una experiencia al cliente.

La experiencia del cliente es lo que le permite a una empresa agregar el valor más alto y, por lo tanto, construir una ventaja competitiva sobre los demás. Ya no basta con ofrecer buenos productos a buen precio y prestar buenos servicios. La tecnología, el conocimiento y la globalización permiten que otros lo hagan igual de bien, si no mejor.

La forma en que puede proporcionar algo único y valioso es brindar una buena experiencia al cliente. Esto puede incluir la producción de productos y la prestación de servicios, pero estos deben incluirse en una experiencia general del cliente que sea mejor que la de la competencia.

Tomemos el ejemplo de un minorista de productos electrónicos líder en la calle. Hace 20 años, tenían los mejores productos, a los mejores precios y podían ofrecerte servicios como la entrega o el seguro. Esto les dio una ventaja competitiva ya que otros no podían hacer esto y proporcionaron valor a los consumidores. Podíamos obtener los productos que queríamos a un buen precio y elegir los servicios que queríamos, todo viajando a un solo lugar.

Ahora avancemos 20 años. Como probablemente haya adivinado, este minorista está luchando para competir. Los proveedores en línea como Amazon han intervenido y pueden ofrecer los mismos productos, a los mismos precios e incluso pueden proporcionar los mismos servicios.

Sin embargo, la diferencia aquí es que Amazon también ofrece estas cosas envueltas en una excelente experiencia para el cliente. Podemos encontrar la mayor parte de lo que necesitamos en un solo lugar sin tener que viajar a ningún lado. Podemos ver fotos, videos y comentarios de los clientes. Tenemos muchas opciones de entrega y podemos devolver artículos fácilmente. Podemos pagar de muchas maneras diferentes y podemos realizar el pedido en segundos.

El valor y la ventaja competitiva de Amazon no están en sus productos, precios o servicios, sino en la experiencia que brinda a sus clientes. Esto es lo que lo hace único y es lo que le da un valor significativo sobre los demás.

Tomemos otro ejemplo, a veces más controvertido: Uber. A primera vista, Uber ofrece el mismo servicio básico que un taxi normal que podría llamar desde la calle. Un conductor lo llevará de A a B por una tarifa. Uber no necesariamente lo llevará a su destino más rápido, y puede que no sea más barato, pero aún así la compañía ha crecido a un ritmo enorme.

Lo que le da a Uber una ventaja competitiva es la experiencia que brinda. Puedes solicitarlo desde donde estés. Puede ver qué tan lejos está el conductor y consultar las opiniones de los clientes del conductor. Puedes pagar a través de la aplicación automáticamente. Algunos conductores incluso llegan a permitirle elegir la música que se está reproduciendo o darle una bebida. Esta es la experiencia del cliente. Básicamente, está recibiendo el mismo servicio al mismo precio, pero está envuelto en una experiencia superior para el cliente.

No usamos Amazon solo porque tiene los mejores productos, los mejores precios o los mejores servicios. No usamos Uber porque nos lleva a nuestro destino más rápido. Usamos Amazon y Uber porque ambos nos brindan la mejor experiencia del cliente. Esta es la Economía de la Experiencia.

La experiencia del cliente es ahora el campo de batalla clave en el que la mayoría de las empresas deben competir. Si una empresa no se enfoca e invierte en CX, comenzará a perder su valor y ventaja competitiva.

A lo largo de la historia económica, las personas y las empresas han tenido que evolucionar para garantizar que continúen agregando valor y compitiendo a medida que el mundo cambia a su alrededor, y ahora no es diferente.