數字化成功選項：價格戰到底部，或 5 星級客戶服務到頂部

已發表: 2019-11-21

在一個極其擁擠的市場中，數字成功的關鍵是什麼？

想想你在 Instagram 上找到的品牌，然後瀏覽他們的網站，與你告訴所有人的品牌之間的區別——一個品牌讓你在花錢後感覺更好。 這就是深思熟慮的客戶體驗和遺忘之間的區別。

在我們 2019 年 10 月 25 日星期五的#CXTweetChat 中，有一件事非常清楚：細節很重要，而客戶服務只是完整客戶體驗策略的一部分。

最好的例子可能就是您最喜歡的葡萄酒商店。

每一個細節都經過深思熟慮。 音樂引導你下意識地懷舊。 葡萄酒的組織帶您環遊世界。 銷售代表像其他人一樣走在過道上，對葡萄酒有如此深入的了解，以至於他們的第一個問題不是“你在尋找什麼”，而是“你喜歡什麼？”

這種體驗可以在網上模仿嗎？ 一個品牌能否激發我們的感官和我們最喜歡的體驗，為我們提供一種全新的體驗，讓我們一次又一次地回歸？

有人可能會說亞馬遜就是這樣做的。

但他們並不是唯一的。 Chewy、Yeti 或 DryBar 等後起之秀（通常被稱為數字原生垂直品牌，或 DNVB）也想出了一種方法來為客戶提供建立前所未有的忠誠度的體驗（和服務）。

不過，它始於內部文化。 提供卓越客戶體驗的客戶服務是一種理念，而不是僥倖。

而且，如果 CX 是一種哲學，而不是隨機的結果或組織內的草根倡議，那意味著除了客戶服務、營銷甚至銷售之外還有一個部門需要參與：人力資源。

招聘得當，並聘請那些在他們的 DNA 中有客戶服務的人，是品牌如何實現高標準客戶體驗的理念的方式。

無論是僱傭酒店業的人、前任教師或護士，甚至是前美容師，比如文森佐·蘭迪諾本人，在人們想要什麼和他們需要什麼之間進行解讀的能力是一項關鍵技能，很少有人能教到。商業。

畢竟，當時鐘敲響 5 時，客戶服務並沒有結束。

社交媒體渠道是最大、更直接的客戶服務渠道之一——品牌需要幾乎始終在線。 負面回應、音盲回應甚至根本沒有回應都會帶來真正的成本收益/損失。

這種對始終在線的客戶服務的需求具有挑戰性，並為機器人增強服務提供了機會。

不能期望員工永遠在線，這代表內部團隊缺乏服務和經驗，這肯定會在以後的交互過程中向客戶展示。

想要擁有出色的客戶體驗和服務？ 從你的員工開始——或者甚至是你如何參與零工經濟。

事實是這樣的：消費者的期望和購物習慣正在發生變化。

千禧一代是目前在美國擁有大部分錢包的一代，他們更喜歡直接面向消費者的品牌（例如 Chewy），其利潤率僅為 4%，而不是傳統品牌（例如 Nordstrom）。

新興消費者 Z 世代偏愛 DTC 品牌的比例超過 40%。

這些是巨大的差異，這意味著 Z 世代在購買品牌時受到很大影響，不是因為他們的名字——而是因為他們的經驗。

這意味著品牌將不得不選擇在兩個方面中的一個進行競爭：價格競爭到底部，或者客戶體驗競爭到頂部。

事實上，您已經可以在航空公司中看到這一點。

在 TweetChat 中，首選航空公司是西南航空公司、達美航空公司、英國航空公司和美國航空公司。 很明顯，擁有首選航空公司的人不僅喜歡那家航空公司，而且還因為長期的個人歷史和對該品牌的良好經驗而忍受客戶服務錯誤。

這證明了一些非常重要的事情：品牌，就像人一樣，不一定是完美的。 最重要的是反應速度和同理心。

畢竟，如果他們不在乎，您的客戶就不會抱怨。 他們可能已經轉向你的競爭對手了。 相反，你已經建立了一個期望，也許這個期望已經被這種個人經歷打破了，但一個肯定可以彌補的。

想要更多品牌在客戶服務和體驗方面的出色示例方面進行研究？ 我們的#CXTweetChat 有他們！

諾德斯特龍：

投遞箱：

總結一下，僱傭同理心，將客戶服務融入您的內部文化，並押注下一代比任何其他人都更關心他們在網上的待遇。