เศรษฐกิจประสบการณ์คืออะไร? | วิวัฒนาการทางเศรษฐกิจอธิบาย

เราได้ยินคำนี้บ่อยมาก แต่จริงๆ แล้ว Experience Economy คืออะไร?

โพสต์ส่วนใหญ่ที่ฉันอ่านบอกว่ามันสำคัญ (ระวังสปอยล์ – มันสำคัญมาก จริงๆ ) แต่จะมีสักกี่คนที่เข้าใจจริงๆ ว่ามันคืออะไร และมันหมายถึงอะไร? เห็นได้ชัดว่าเป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า แต่เพื่อให้เข้าใจแนวคิดของ Experience Economy อย่างสุดใจ จำเป็นต้องมีไพรเมอร์ทางประวัติศาสตร์ก่อน

เพื่อให้เห็นคุณค่าของ Experience Economy อย่างเต็มที่ เราต้องย้อนกลับไปและพิจารณาว่าการค้าและเศรษฐกิจมีการพัฒนาอย่างไรในช่วง 2,000 ปีที่ผ่านมา

ตลอดเวลาและการเปลี่ยนแปลงนี้ หลักการสำคัญประการหนึ่งยังคงไม่เปลี่ยนแปลง นั่นคือ หากบุคคลหรือธุรกิจสามารถให้บางสิ่งที่มีคุณค่า สิ่งที่ผู้คนต้องการ และบางสิ่งที่ผู้อื่นไม่สามารถให้ได้ พวกเขาจะได้เปรียบในการแข่งขัน เมื่อคนอื่นเริ่มให้สิ่งเดียวกันหรือสิ่งที่ดีกว่า ความได้เปรียบทางการแข่งขันจะหายไปและมูลค่าของพวกเขาจะลดลง

ชั้นเรียนอยู่ในเซสชั่น: ประวัติโดยย่อของวิวัฒนาการทางเศรษฐกิจ

เศรษฐกิจในสมัยโบราณพึ่งพาการเกษตรเป็นหลัก และโดยทั่วไปแล้วผู้คนจะแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการกันตามท้องถิ่น ผู้ผลิตจะเพิ่มมูลค่าและมีความได้เปรียบทางการแข่งขันเหนือผู้ผลิตรายอื่นเพียงแค่มีสิ่งที่คนอื่นต้องการ

ในยุคที่การทำไร่ยังชีพเป็นบรรทัดฐาน ชาวนาที่มีถุงข้าวโพดจะมีของมีค่าสูงสำหรับคนที่ต้องการข้าวโพดนั้นกิน พืชผลไม่ได้ผลิตในปริมาณมาก และวัตถุดิบก็หายาก ดังนั้นจึงมีสินค้าน้อยมาก

เมื่อเทคโนโลยีและความรู้พัฒนาขึ้น ความสามารถในการผลิตพืชผลและวัตถุดิบในขนาดที่ใหญ่ขึ้นก็แพร่หลายมากขึ้น ส่งผลให้ตำแหน่งการแข่งขันของชาวนารายนั้นกับถุงข้าวโพดลดน้อยลงและมูลค่าของข้าวโพดก็มีขนาดเล็กลง

ชาวนาไม่ได้นำเสนอสิ่งที่แปลกใหม่และมีคุณค่าให้กับลูกค้าอีกต่อไป และตอนนี้กำลังแข่งขันกับสินค้าที่เป็นสินค้าโภคภัณฑ์ ความมั่งคั่งมหาศาลสะสมมาจากการผลิตอาหารขนาดใหญ่และการขุดวัตถุดิบ แต่เมื่ออุปทานเริ่มมีมากกว่าความต้องการ มูลค่าของสินค้าเหล่านี้ก็ลดลง และผู้คนก็เริ่มเสนอสิ่งอื่นเพื่อให้สามารถแข่งขันและเพิ่มมูลค่าเพิ่มได้

• เศรษฐกิจอุตสาหกรรม

ในขณะที่โลกก้าวเข้าสู่การปฏิวัติอุตสาหกรรม เศรษฐกิจรูปแบบใหม่ก็เริ่มมีวิวัฒนาการ ซึ่งเป็นที่ที่ผู้คนและธุรกิจเริ่มนำเสนอสิ่งใหม่ ไม่เหมือนใคร และมีมูลค่าสูงแก่ผู้อื่น นี่คือเศรษฐกิจอุตสาหกรรม ในระบบเศรษฐกิจนี้ เทคโนโลยีทำให้ผู้คนสามารถผลิตสินค้าที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวในวงกว้างในแบบที่คนอื่นทำไม่ได้ ทำให้พวกเขาได้เปรียบในการแข่งขันและให้คุณค่าแก่ผู้อื่น

เจ้าของโรงงานสิ่งทอที่สามารถผลิตสิ่งทอที่แตกต่างกันและมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวในปริมาณมากได้เพิ่มมูลค่าเพราะมีเพียงไม่กี่แห่งเท่านั้นที่สามารถทำได้ ซึ่งจะทำให้เขาได้เปรียบในการแข่งขันเหนือบริษัทอื่นๆ ก่อนหน้านี้ บรรดาผู้ผลิตสินค้าจำนวนมากได้มาซึ่งความมั่งคั่งมหาศาล โดยที่พวกเขาประสบปัญหาการแข่งขันและอุปสงค์ที่แซงหน้าอุปทานเพียงเล็กน้อยเท่านั้น อย่างไรก็ตามสิ่งนี้จะไม่คงอยู่

• เศรษฐกิจการบริการ

เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้าและโลกมีการแปลเป็นภาษาท้องถิ่นน้อยลงและเป็นโลกาภิวัตน์มากขึ้น ความพร้อมใช้งานของผลิตภัณฑ์จึงแพร่หลายมากขึ้น สิ่งทอที่ผลิตโดยโรงงานในท้องถิ่นนั้นมีความพิเศษน้อยลง เนื่องจากผู้ผลิตจำนวนมากขึ้นสามารถจัดหาความต้องการได้ บางครั้งได้ราคาที่ดีกว่าและมูลค่าลดลง

ตำแหน่งการแข่งขันของเจ้าของโรงงานลดลงเนื่องจากมีผู้ผลิตผลิตภัณฑ์เดียวกันจำนวนมาก ก่อนหน้านี้ บุคลากรและบริษัทจำเป็นต้องพัฒนาและนำเสนอสิ่งใหม่ๆ เพื่อให้สามารถแข่งขันได้

เมื่อโลกมีขนาดเล็กลงผ่านโลกาภิวัตน์ บริษัทต่างๆ ต่างต้องพัฒนาเพื่อให้สามารถแข่งขันได้และเพื่อนำเสนอสิ่งที่ไม่เหมือนใครและมีคุณค่าให้กับลูกค้าต่อไป นี่คือจุดที่หลายประเทศในโลกย้ายจากเศรษฐกิจอุตสาหกรรมไปสู่เศรษฐกิจการบริการ

ในเศรษฐกิจโลก การให้บริการที่เป็นเอกลักษณ์ช่วยให้บริษัทสามารถแข่งขันได้และให้คุณค่าโดยการจัดหาสิ่งที่บริษัทอื่นๆ จำนวนมากไม่สามารถทำได้ เป็นที่ถกเถียงกันอยู่ว่าขณะนี้โลกส่วนใหญ่อยู่ในเศรษฐกิจการบริการ ในหลายประเทศทางตะวันตก ภาคบริการมีส่วนสำคัญต่อเศรษฐกิจมากที่สุด มากกว่าภาคอื่นๆ และยังให้โอกาสในการจ้างงานจำนวนมากอีกด้วย

ในประเทศต่างๆ เช่น สหราชอาณาจักรและสหรัฐอเมริกา เศรษฐกิจการบริการเติบโตขึ้นอย่างมากในช่วง 50 ปีที่ผ่านมา ซึ่งแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงคุณค่าและความได้เปรียบทางการแข่งขันของการให้บริการที่ไม่เหมือนใคร

อย่างไรก็ตาม โลกและพฤติกรรมผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เมื่อภาคบริการเติบโตขึ้น ผู้คนและบริษัทที่ให้บริการเหล่านี้ก็มีจำนวนมากขึ้นเช่นกัน ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้นทำให้สามารถให้บริการได้จากระยะไกลมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งได้เพิ่มการแข่งขันและลดมูลค่าและความได้เปรียบในการแข่งขันของบริการที่นำเสนอในท้องถิ่นจำนวนมาก

ตอนนี้เป็นเวลาสำหรับวิวัฒนาการอื่น

แล้วเศรษฐกิจประสบการณ์คืออะไร?

แล้วบริษัทต่างๆ จะรักษามูลค่าเพิ่มและรักษาความได้เปรียบทางการแข่งขันไว้เหนือบริษัทอื่นได้อย่างไร นี่คือจุดที่ประสบการณ์ของลูกค้ามาก่อน เนื่องจากเศรษฐกิจจำนวนมากได้พัฒนาจากการผลิตสินค้าโภคภัณฑ์ ไปสู่ผลิตภัณฑ์ และจากนั้นไปสู่การให้บริการ พวกเขากำลังพัฒนาเพื่อมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งที่ช่วยให้บริษัทสามารถเพิ่มมูลค่าสูงสุด และสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขันเหนือผู้อื่น ไม่ดีพอที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีในราคาที่ดีและบริการที่ดีอีกต่อไป เทคโนโลยี ความรู้ และโลกาภิวัตน์ช่วยให้ผู้อื่นทำได้เช่นกัน หากไม่ดีกว่า

วิธีที่คุณสามารถมอบสิ่งที่ไม่ซ้ำใครและมีคุณค่าได้คือการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงการผลิตผลิตภัณฑ์และการส่งมอบบริการ แต่สิ่งเหล่านี้จำเป็นต้องรวมอยู่ในประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมที่ดีกว่าคู่แข่งของคุณ

มาดูตัวอย่างของผู้ค้าปลีกอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ระดับไฮสตรีทชั้นนำกัน 20 ปีที่แล้ว พวกเขามีผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด ในราคาที่ดีที่สุด และสามารถให้บริการ เช่น การจัดส่งหรือการประกันภัย สิ่งนี้ทำให้พวกเขาได้เปรียบในการแข่งขันเนื่องจากคนอื่นไม่สามารถทำเช่นนี้ได้และให้คุณค่าแก่ผู้บริโภค เราจะได้สินค้าที่อยากได้ในราคาที่ดีและเลือกบริการที่เราต้องการได้ทั้งหมดด้วยการเดินทางไปที่เดียว

ตอนนี้เราก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็ว 20 ปี อย่างที่คุณน่าจะเดาได้ ร้านค้าปลีกรายนี้กำลังดิ้นรนเพื่อแข่งขัน ผู้ให้บริการออนไลน์เช่น Amazon ได้ก้าวเข้ามาและสามารถจัดหาผลิตภัณฑ์เดียวกันได้ในราคาเดียวกันและยังสามารถให้บริการแบบเดียวกันได้อีกด้วย

อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างที่นี่คือ Amazon ยังมอบสิ่งเหล่านี้ไว้ในประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า เราสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ในที่เดียวโดยไม่ต้องเดินทางไปไหน เราสามารถดูรูปภาพ วิดีโอ และบทวิจารณ์ของลูกค้าได้ เรามีตัวเลือกการจัดส่งมากมายและสามารถคืนสินค้าได้อย่างง่ายดาย เราสามารถชำระเงินได้หลายวิธีและสามารถสั่งซื้อได้ในไม่กี่วินาที

มูลค่าและความได้เปรียบในการแข่งขันของ Amazon ไม่ได้อยู่ที่ผลิตภัณฑ์ ราคา หรือบริการ แต่อยู่ในประสบการณ์ที่มอบให้แก่ลูกค้า นี่คือสิ่งที่ทำให้มันมีเอกลักษณ์และเป็นสิ่งที่ให้คุณค่าที่เหนือกว่าผู้อื่น

มาดูตัวอย่างอื่นที่บางครั้งอาจขัดแย้งกันมากขึ้น เช่น Uber ในทางกลับกัน Uber ให้บริการหลักแบบเดียวกับรถแท็กซี่ทั่วไปที่คุณสามารถขึ้นจากถนนได้ พนักงานขับรถจะพาคุณจาก A ไป B โดยมีค่าธรรมเนียม Uber ไม่ได้พาคุณไปถึงที่หมายเร็วขึ้นเสมอไป และอาจไม่ได้ถูกกว่านี้ด้วยซ้ำ แต่บริษัทก็ยังเติบโตในอัตรามหาศาล

สิ่งที่ทำให้ Uber ได้เปรียบในการแข่งขันคือประสบการณ์ที่ได้รับ คุณสามารถขอได้จากทุกที่ คุณสามารถดูว่าคนขับอยู่ไกลแค่ไหน และดูบทวิจารณ์ของลูกค้าของคนขับได้ คุณสามารถชำระเงินผ่านแอพได้โดยอัตโนมัติ คนขับบางคนถึงกับยอมให้คุณเลือกเพลงที่กำลังเล่นหรือให้เครื่องดื่มแก่คุณ นี่คือประสบการณ์ของลูกค้า โดยพื้นฐานแล้วคุณจะได้รับบริการเดียวกันในราคาเดียวกัน แต่รวมเข้ากับประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า

เราไม่ใช้ Amazon เพียงเพราะมีผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด ราคาที่ดีที่สุด หรือบริการที่ดีที่สุด เราไม่ใช้ Uber เพราะทำให้เราไปถึงที่หมายได้เร็วกว่า เราใช้ Amazon และ Uber เพราะทั้งคู่ให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า นี่คือเศรษฐกิจประสบการณ์

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสนามรบหลักที่บริษัทส่วนใหญ่ต้องแข่งขัน หากบริษัทไม่เน้นและลงทุนใน CX พวกเขาจะเริ่มสูญเสียมูลค่าและความได้เปรียบในการแข่งขัน

ตลอดประวัติศาสตร์ทางเศรษฐกิจ ผู้คนและธุรกิจต้องพัฒนาเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะเพิ่มมูลค่าและแข่งขันต่อไปในขณะที่โลกเปลี่ยนแปลงไป และตอนนี้ก็ไม่ต่างกัน