電力市場的超級大國：經驗驅動未來

電力市場正在經歷體驗經濟的巨大變化。

這家公司擁有美國最大的投資者擁有的電力系統之一——擁有近十幾個配電實體——並且強烈希望在其傳統的受監管業務之外尋求新的機會。

對當今能源消費者的研究支持了這些雄心壯志，公司領導層認為這些研究非常引人注目：

• 很大一部分人需要節能產品和服務，包括電動汽車充電、智能恆溫器、高效照明和太陽能選項。
• 這些消費者中的許多人希望能夠方便地從為其提供能源的同一家公司採購這些產品和服務並獲得有關這些產品和服務的建議。
• 不僅能夠方便地購買商品，而且能夠方便地購買使他們能夠更有效地使用該商品並以改善生活的方式的產品和服務，這只是當今消費者期望從他們所從事的實體獲得的提升體驗的一個要素商業。

事實上，研究表明，81% 的消費者和 73% 的公用事業客戶願意花更多錢來獲得更好的體驗。 不幸的是，雖然大多數公用事業公司（79%）認為他們正在提供以客戶為中心的體驗，但只有三分之一的消費者同意。

經驗很重要：電力市場可以從 CX 中受益

在這些調查結果中，上述美國電力供應商看到了改善其向客戶提供的體驗的機會，並將這種提升的體驗與在線市場相結合，在該市場中它提供（通過新的不受監管的子公司）以生活方式為導向的能源消費者熱捧的產品及相關諮詢服務： 電動汽車充電樁出租； 圍繞智能恆溫器構建的互聯家庭計劃； 甚至連接家庭音頻/視頻設備。

該公司意識到，將所有這些交付給客戶，並通過跨受監管和不受監管實體的無縫多渠道體驗來實現，需要一個強大的數字平台，該平台能夠收集業務運營 (O) 數據和經驗並從中獲得洞察力（ X) 數據，即公司可以用來圍繞其品牌和產品、為其客戶和員工創造積極體驗的洞察力。

這是體驗管理的精髓，從與客戶和員工互動的第一點開始，一直到整個旅程的體驗，都直接與業務成果相聯繫。

除了對服務可靠性的傳統擔憂之外，對 XM 的高度關注對上述公司的電子商務產品和服務市場的成功發揮了重要作用，不僅有助於將其定位為能源供應商，而且定位為值得信賴的解決方案和建議來源對於能源消費者而言——簡而言之，就是人們想要與之開展業務的那種公司。

隨著客戶越來越多地要求從與能源供應商的關係中獲得額外價值，電力公司有巨大的機會將其範圍擴展到能源商品的交付之外。

這是一個信任問題

如果能源供應商做好了值得信賴的消費者盟友的工作，會發生什麼？ 研究表明，當消費者擁有非常好的客戶體驗 (CX) 時，他們進行額外購買的可能性是 CX 非常差的情況下的 3.5 倍。

在一個公司在提供出色體驗時獲得不成比例的獎勵而在不提供時受到懲罰的世界中，公用事業公司可以通過適度改善他們提供給客戶的體驗。

在這種特殊情況下，最初由受監管的電力供應商提供的試驗氣球在不到兩年的時間裡成為了一個不斷增長的收入來源，並成為建立客戶和品牌忠誠度的強大工具。

考慮到能源消費者對體驗的重視程度，XM 變得越來越重要，不僅是為了確保這些試驗氣球最終飆升以取得成功，而且對於能源供應商的長期競爭地位也是如此。 無論是否受到監管，電力公司都必須能夠在整個客戶和員工旅程中創造高質量的互動和體驗。

一旦他們收集了 X 和 O 數據並從中綜合洞察力，他們就必須擁有一個強大、響應迅速的 CX 環境，能夠將這種理解轉化為出色的體驗。 這就是以下數字能力變得至關重要的地方：

• 利用人工智能 (AI) 等新技術，提供無縫的全渠道體驗，為客戶提供便利、控制和定制的能力。
• 傾聽消費者反饋並以新的、有意義的方式與消費者互動以構建 XM 路線圖的能力，該路線圖優先考慮對客戶最重要的事情——什麼讓他們打開，什麼讓他們關閉。 例如，今天的公用事業公司正在使用數字渠道在服務體驗後觸發客戶和技術人員的反饋。 也許有這樣一種情況，客戶告訴公司，服務技術人員似乎對需要解決的問題並不了解，而技術人員說他覺得公司沒有對他進行足夠的培訓來解決這個問題。 該公用事業公司不僅可以實時了解影響服務關鍵績效指標的關鍵因素，還可以迅速採取行動糾正任何客戶問題，同時調整其培訓協議以更好地為其技術人員做好準備。
• 能夠同時使用 X 和 O 數據集來快速、準確地了解如何最有效地擴展直接面向消費者的渠道並實施最終取悅客戶的計劃。 借助 XM 功能，公司可以捕獲反饋，以便在新產品和服務推出之前更好地了解客戶對採用新產品和服務的偏好。 如果很大一部分客戶要明確告訴公司住宅太陽能對他們有吸引力，但前提是他們可以選擇租賃設備而不是直接購買設備，那麼公司就可以調整其業務模式和銷售策略因此。 借助機器學習和人工智能驅動的工具，公用事業公司還可以利用數據洞察力為客戶提供高度個性化的優惠和捆綁服務，以推動轉化並加深關係。

在電力市場，商品利潤已被侵蝕，競爭力越來越依賴於客戶體驗，XM 正迅速成為企業的當務之急。

隨著這家大型電力公司以其電子商務市場的成功證明，從結合 X 和 O 數據中獲得的洞察力可以引領令人興奮的新創收、取悅客戶的方向。

電力市場正處於十字路口。
在這裡學習如何自信地走向未來。

這篇文章首次出現在 Power Mag 上，並在獲得許可的情況下在此處聯合發布。