전력 시장의 초강대국: 경험이 미래를 주도합니다

전력 시장은 경험 경제에서 엄청난 변화를 겪고 있습니다.

여기에 미국에서 가장 큰 투자자 소유 전기 시스템 중 하나인 12개에 가까운 배전 회사의 소유주와 기존의 규제된 비즈니스 밖에서 새로운 기회를 추구하려는 강한 열망을 가진 회사가 있었습니다.

이러한 야망은 오늘날의 에너지 소비자에 대한 연구를 통해 회사 경영진이 매우 설득력이 있다고 판단한 결과였습니다.

• 상당한 비율은 전기 자동차 충전, 스마트 온도 조절기, 고효율 조명 및 태양열 옵션을 포함한 에너지 효율 제품 및 서비스를 원합니다.
• 많은 소비자들은 에너지를 공급하는 동일한 회사에서 이러한 제품과 서비스를 소싱하고 이에 대한 조언을 얻을 수 있는 편리함을 원합니다.
• 상품뿐 아니라 상품과 서비스를 편리하게 구매할 수 있어 해당 상품을 보다 효율적으로 사용하고 삶을 개선할 수 있다는 것은 오늘날의 소비자가 사용하는 기업에서 기대하는 높은 경험의 한 요소일 뿐입니다. 사업.

실제로 조사에 따르면 소비자의 81%와 유틸리티 고객의 73%가 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지출할 의향이 있습니다. 불행하게도, 대부분의 유틸리티(79%)는 고객 중심의 경험을 제공한다고 믿고 있지만 소비자의 1/3만이 동의합니다.

경험의 중요성: 전력 시장은 CX의 이점을 누릴 수 있습니다.

이러한 조사 결과에서 앞서 언급한 미국 전력 공급업체는 고객에게 제공하는 경험을 개선하고, 규제되지 않은 새로운 자회사를 통해 일종의 라이프스타일 지향 에너지를 제공하는 온라인 시장과의 향상된 경험과 결혼할 기회를 보았습니다. 소비자가 요구하는 제품 및 관련 상담 서비스: 임대용 EV 충전기; 스마트 온도 조절기를 중심으로 구축된 커넥티드 홈 계획; 커넥티드 홈 오디오/비디오 장비도 마찬가지입니다.

이 모든 것을 고객에게 제공하고 규제 대상 및 규제 대상이 아닌 모든 대상에 걸쳐 원활한 다중 채널 경험을 제공하려면 비즈니스 운영(O) 데이터와 경험( X) 데이터, 통찰력 회사는 브랜드와 제품, 고객 및 직원을 위한 긍정적인 경험을 만드는 데 사용할 수 있습니다.

이것이 경험 관리의 핵심입니다. 고객 및 직원과의 첫 번째 상호 작용 지점부터 전체 여정을 통해 경험이 비즈니스 결과로 직접 연결됩니다.

서비스 신뢰성에 대한 기존의 우려를 넘어 XM에 대한 집중적인 관심은 앞서 언급한 회사의 전자 상거래 제품 및 서비스 시장의 성공에 중요한 역할을 하여 에너지 공급업체일 뿐만 아니라 신뢰할 수 있는 솔루션 및 조언 소스로 자리매김하는 데 도움이 되었습니다. 에너지 소비자를 위해, 간단히 말해서 사람들이 비즈니스를 하고 싶어하는 종류의 회사입니다.

고객이 에너지 공급자와의 관계에서 추가 가치를 점점 더 요구함에 따라 전력 회사는 에너지 상품을 제공하는 것 이상으로 범위를 확장할 수 있는 엄청난 기회가 있습니다.

신뢰의 문제다

에너지 공급자가 신뢰할 수 있는 소비자 동맹의 역할을 잘 수행하면 어떻게 될까요? 조사에 따르면 소비자가 매우 우수한 CX(고객 경험)를 갖고 있으면 CX가 매우 좋지 않은 경우보다 추가 구매를 할 가능성이 3.5배 더 높습니다.

회사가 훌륭한 경험을 제공할 때 불균형적으로 보상을 받고 그렇지 않은 경우 처벌을 받는 세상에서 유틸리티 회사는 약간의 개선을 통해 3년에 걸쳐 수익을 4억 7,600만 달러(연간 매출 10억 달러의 기준선 가정) 늘릴 수 있습니다. 그들이 고객에게 제공하는 경험.

이 특별한 경우에 규제를 받는 전기 공급업체에서 시험용 풍선으로 시작한 것이 2년도 채 되지 않아 성장하는 수익원이 되었으며 고객 및 브랜드 충성도를 구축하는 강력한 수단이 되었습니다.

에너지 소비자가 경험을 얼마나 중요하게 생각하는지를 감안할 때 XM은 시험 풍선이 궁극적으로 성공을 찾기 위해 치솟도록 하는 것뿐만 아니라 에너지 공급자의 장기적인 경쟁력을 확보하는 데 점점 더 중요해지고 있습니다. 규제 여부에 관계없이 전력 회사는 전체 고객 및 직원 여정에서 양질의 상호 작용과 경험을 창출할 수 있어야 합니다.

일단 X 및 O 데이터를 수집하고 이를 통해 통찰력을 종합하고 나면 해당 이해를 뛰어난 경험으로 변환할 수 있는 강력하고 반응성이 뛰어난 CX 환경을 마련하는 것이 중요합니다. 바로 여기에서 다음과 같은 디지털 기능이 중요해집니다.

• 인공 지능(AI)과 같은 신기술을 활용하여 고객에게 편의성, 제어 및 사용자 지정을 제공하는 원활한 옴니 채널 경험을 제공하는 기능.
• 소비자 피드백에 귀를 기울이고 새롭고 의미 있는 방식으로 소비자와 상호 작용하여 고객에게 가장 중요한 것, 즉 고객을 켜고 끄는 것에 우선순위를 두는 XM 로드맵을 구축하는 능력. 예를 들어, 오늘날 유틸리티는 서비스 경험 후 고객과 기술자 모두로부터 피드백을 트리거하기 위해 디지털 채널을 사용하고 있습니다. 고객이 서비스 기술자가 해결해야 할 문제에 대해 잘 알지 못하는 것 같다고 회사에 말하는 반면 기술자는 회사에서 해당 문제를 해결하기 위해 적절한 교육을 받지 못했다고 느끼는 경우가 있을 수 있습니다. 유틸리티는 서비스 핵심 성과 지표에 영향을 미치는 핵심 요소에 대한 실시간 통찰력을 얻을 뿐만 아니라 모든 고객 문제를 해결하기 위해 신속하게 이동할 수 있으며 교육 프로토콜을 조정하여 기술자를 더 잘 준비시킬 수 있습니다.
• X 및 O 데이터 세트를 모두 사용하여 D2C 채널을 가장 효과적으로 확장하고 궁극적으로 고객을 만족시키는 프로그램을 구현하는 방법에 대한 빠르고 정확한 통찰력을 얻을 수 있는 기능. XM 기능을 통해 회사는 새로운 제품 및 서비스가 도입되기 전에 채택에 대한 고객 선호도를 더 잘 이해하기 위해 피드백을 캡처할 수 있습니다. 많은 고객이 불확실한 용어로 회사에 주거용 태양광이 그들에게 매력적이라고 ​​말하지만 그들이 장비를 완전히 구매하는 대신 임대할 수 있는 옵션이 있는 경우에만 회사는 비즈니스 모델과 판매 전략을 조정할 수 있습니다. 따라서. 기계 학습 및 AI 기반 도구를 통해 유틸리티는 데이터 통찰력을 사용하여 고객에게 고도로 개인화된 제안 및 번들을 제공하여 전환을 유도하고 관계를 심화할 수 있습니다.

상품 마진이 줄어들고 경쟁력이 점점 더 고객 경험에 의존하는 전력 시장에서 XM은 빠르게 비즈니스 필수품이 되고 있습니다.

대형 전력 회사가 전자 상거래 시장의 성공으로 입증됨에 따라 X 및 O 데이터를 결합하여 얻은 통찰력은 흥미롭고 새로운 수익 창출 및 고객 만족 방향으로 이어질 수 있습니다.

전력 시장은 갈림길에 있습니다.
여기에서 미래로 자신 있게 걸어가는 방법을 배우십시오.

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