电力市场的超级大国：经验驱动未来

电力市场正在经历体验经济的巨大变化。

这是一家拥有美国最大的投资者拥有的电力系统之一的公司——拥有近十几个配电实体——并且强烈希望在其传统的受监管业务之外寻求新的机会。

对当今能源消费者的研究支持了这些雄心壮志，公司领导层认为这些研究非常引人注目：

• 很大一部分人需要节能产品和服务，包括电动汽车充电、智能恒温器、高效照明和太阳能选项。
• 这些消费者中的许多人希望能够方便地从为其提供能源的同一家公司采购这些产品和服务并获得有关这些产品和服务的建议。
• 不仅能够方便地购买商品，而且能够方便地购买使他们能够更有效地使用该商品并以改善生活的方式的产品和服务，这只是当今消费者期望从他们所从事的实体获得的提升体验的一个要素商业。

事实上，研究表明，81% 的消费者和 73% 的公用事业客户愿意花更多钱来获得更好的体验。 不幸的是，虽然大多数公用事业公司（79%）认为他们正在提供以客户为中心的体验，但只有三分之一的消费者同意。

经验很重要：电力市场可以从 CX 中受益

在这些调查结果中，上述美国电力供应商看到了改善其向客户提供的体验的机会，并将这种提升的体验与在线市场相结合，在该市场中它提供（通过新的不受监管的子公司）以生活方式为导向的能源消费者热捧的产品及相关咨询服务： 电动汽车充电桩出租； 围绕智能恒温器构建的互联家庭计划； 甚至连接家庭音频/视频设备。

该公司意识到，将所有这些交付给客户，并通过跨受监管和不受监管实体的无缝多渠道体验来实现，需要一个强大的数字平台，该平台能够收集业务运营 (O) 数据和经验并从中获得洞察力（ X) 数据，即公司可以用来围绕其品牌和产品、为其客户和员工创造积极体验的洞察力。

这是体验管理的精髓，从与客户和员工互动的第一点开始，一直到整个旅程的体验，都直接与业务成果相联系。

除了对服务可靠性的传统担忧之外，对 XM 的高度关注对上述公司的电子商务产品和服务市场的成功发挥了重要作用，不仅有助于将其定位为能源供应商，而且定位为值得信赖的解决方案和建议来源对于能源消费者而言——简而言之，就是人们想要与之开展业务的那种公司。

随着客户越来越多地要求从与能源供应商的关系中获得额外价值，电力公司有巨大的机会将其范围扩展到能源商品的交付之外。

这是一个信任问题

如果能源供应商做好了值得信赖的消费者盟友的工作，会发生什么？ 研究表明，当消费者拥有非常好的客户体验 (CX) 时，他们进行额外购买的可能性是 CX 非常差的情况下的 3.5 倍。

在一个公司在提供出色体验时获得不成比例的奖励而在不提供时受到惩罚的世界中，公用事业公司可以通过适度改善他们提供给客户的体验。

在这种特殊情况下，最初由受监管的电力供应商提供的试验气球在不到两年的时间里成为了一个不断增长的收入来源，并成为建立客户和品牌忠诚度的强大工具。

考虑到能源消费者对体验的重视程度，XM 变得越来越重要，这不仅是为了确保这些试验气球最终飙升以取得成功，而且对于能源供应商的长期竞争地位也是如此。 无论是否受到监管，电力公司都必须能够在整个客户和员工旅程中创造高质量的互动和体验。

一旦他们收集了 X 和 O 数据并从中综合洞察力，他们就必须拥有一个强大、响应迅速的 CX 环境，能够将这种理解转化为出色的体验。 这就是以下数字能力变得至关重要的地方：

• 利用人工智能 (AI) 等新技术，提供无缝的全渠道体验，为客户提供便利、控制和定制的能力。
• 倾听消费者反馈并以新的、有意义的方式与消费者互动以构建 XM 路线图的能力，该路线图优先考虑对客户最重要的事情——什么让他们打开，什么让他们关闭。 例如，今天的公用事业公司正在使用数字渠道在服务体验后触发客户和技术人员的反馈。 也许有这样一种情况，客户告诉公司服务技术人员似乎对需要解决的问题并不了解，而技术人员说他觉得公司没有对他进行足够的培训来解决这个问题。 该公用事业公司不仅可以实时了解影响服务关键绩效指标的关键因素，还可以迅速采取行动解决任何客户问题，同时调整其培训协议以更好地为技术人员做好准备。
• 能够同时使用 X 和 O 数据集来快速、准确地了解如何最有效地扩展直接面向消费者的渠道并实施最终取悦客户的计划。 借助 XM 功能，公司可以捕获反馈，以便在新产品和服务推出之前更好地了解客户对采用新产品和服务的偏好。 如果大部分客户要明确告诉公司住宅太阳能对他们有吸引力，但前提是他们可以选择租赁设备而不是直接购买设备，那么公司就可以调整其业务模式和销售策略因此。 借助机器学习和人工智能驱动的工具，公用事业公司还可以利用数据洞察力为客户提供高度个性化的优惠和捆绑服务，以推动转化并加深关系。

在电力市场，商品利润已被侵蚀，竞争力越来越依赖于客户体验，XM 正迅速成为企业的当务之急。

随着这家大型电力公司以其电子商务市场的成功证明，从结合 X 和 O 数据中获得的洞察力可以引领令人兴奋的新创收、取悦客户的方向。

电力市场正处于十字路口。
在这里学习如何自信地走向未来。

这篇文章首次出现在 Power Mag 上，并在获得许可的情况下在此处联合发布。