มหาอำนาจแห่งตลาดพลังงาน: ประสบการณ์ขับเคลื่อนอนาคต

ตลาดพลังงานกำลังอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในเศรษฐกิจประสบการณ์

นี่คือบริษัทที่มีระบบไฟฟ้าที่นักลงทุนเป็นเจ้าของที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกา ซึ่งเป็นเจ้าของหน่วยงานจำหน่ายไฟฟ้าเกือบสิบแห่ง และมีความปรารถนาอย่างแรงกล้าที่จะแสวงหาโอกาสใหม่ ๆ นอกธุรกิจที่มีการควบคุมแบบเดิม

ความทะเยอทะยานเหล่านี้เกิดจากการวิจัยเกี่ยวกับผู้ใช้พลังงานในปัจจุบันซึ่งความเป็นผู้นำของบริษัทพบว่ามีความน่าสนใจอย่างมาก:

• ส่วนแบ่งที่สำคัญต้องการผลิตภัณฑ์และบริการที่ประหยัดพลังงาน ซึ่งรวมถึงการชาร์จรถยนต์ไฟฟ้า ตัวควบคุมอุณหภูมิอัจฉริยะ ระบบไฟส่องสว่างประสิทธิภาพสูง และตัวเลือกพลังงานแสงอาทิตย์
• ผู้บริโภคจำนวนมากต้องการความสะดวกในการจัดหา และรับคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการเหล่านี้จากบริษัทเดียวกันที่จัดหาพลังงาน
• ความสามารถในการซื้อไม่เพียงแต่สินค้าโภคภัณฑ์อย่างสะดวกสบายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผลิตภัณฑ์และบริการที่ช่วยให้พวกเขาใช้สินค้านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและในลักษณะที่ช่วยปรับปรุงชีวิตของพวกเขา เป็นเพียงองค์ประกอบหนึ่งของประสบการณ์ยกระดับที่ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังจากหน่วยงานที่พวกเขาทำ ธุรกิจ.

อันที่จริง การวิจัยระบุว่า 81% ของผู้บริโภค และ 73% ของลูกค้าสาธารณูปโภค เต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น น่าเสียดายที่บริการสาธารณูปโภคส่วนใหญ่ 79% เชื่อว่าพวกเขากำลังมอบประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แต่ผู้บริโภคเพียง 1 ใน 3 เห็นด้วย

ประสบการณ์มีความสำคัญ: ตลาดพลังงานสามารถได้รับประโยชน์จาก CX

ในการค้นพบดังกล่าว ผู้ผลิตไฟฟ้าในสหรัฐฯ ดังกล่าวเห็นโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ที่มอบให้แก่ลูกค้า และได้แต่งงานประสบการณ์ที่ยกระดับกับตลาดออนไลน์ที่นำเสนอ (ผ่านบริษัทสาขาใหม่ที่ไม่มีการควบคุม) ประเภทของพลังงานที่เน้นไลฟ์สไตล์ ผลิตภัณฑ์และบริการให้คำปรึกษาที่เกี่ยวข้องซึ่งผู้บริโภคเรียกร้อง: เครื่องชาร์จ EV ให้เช่า; แผนผังบ้านที่เชื่อมต่อซึ่งสร้างขึ้นจากตัวควบคุมอุณหภูมิอัจฉริยะ แม้กระทั่งอุปกรณ์เครื่องเสียง/ภาพในบ้านที่เชื่อมต่อ

การส่งมอบทั้งหมดนี้ให้กับลูกค้า และการทำเช่นนั้นผ่านประสบการณ์แบบหลายช่องทางที่ไร้รอยต่อทั่วทั้งหน่วยงานที่ได้รับการควบคุมและไม่ได้รับการควบคุม บริษัท ตระหนักดีว่าต้องการแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ทรงพลังซึ่งสามารถรวบรวมและรับข้อมูลเชิงลึกจากทั้งข้อมูลและประสบการณ์การดำเนินธุรกิจ (O) ( X) ข้อมูล ข้อมูลเชิงลึกที่บริษัทสามารถใช้เพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของบริษัท สำหรับลูกค้าและพนักงานของบริษัท

นี่คือสาระสำคัญของการจัดการประสบการณ์ โดยที่ประสบการณ์จากจุดแรกของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและพนักงาน ตลอดการเดินทางทั้งหมดจะเชื่อมโยงโดยตรงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ

การมุ่งเน้นที่ XM ที่เพิ่มมากขึ้น นอกเหนือจากความกังวลแบบดั้งเดิมเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือของบริการ เป็นเครื่องมือที่นำไปสู่ความสำเร็จของตลาดผลิตภัณฑ์และบริการอีคอมเมิร์ซของบริษัทดังกล่าว ซึ่งช่วยวางตำแหน่งไม่เพียงแต่ในฐานะผู้ให้บริการด้านพลังงาน แต่ยังเป็นแหล่งโซลูชันและคำแนะนำที่เชื่อถือได้ สำหรับผู้บริโภคด้านพลังงาน กล่าวโดยย่อ คือ บริษัทประเภทที่ผู้คนต้องการทำธุรกิจด้วย

เนื่องจากลูกค้าต้องการมูลค่าเพิ่มเพิ่มขึ้นจากความสัมพันธ์กับผู้ให้บริการด้านพลังงาน จึงมีโอกาสมหาศาลสำหรับบริษัทพลังงานในการขยายขอบเขตนอกเหนือจากการส่งมอบสินค้าโภคภัณฑ์พลังงาน

มันเป็นเรื่องของความไว้วางใจ

และจะเกิดอะไรขึ้นหากผู้ให้บริการด้านพลังงานทำหน้าที่พันธมิตรผู้บริโภคที่เชื่อถือได้เป็นอย่างดี? เมื่อผู้บริโภคมีประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า (CX) พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อเพิ่มเติม 3.5 เท่า เมื่อเทียบกับ CX ที่แย่มาก ตามการวิจัย

ในโลกที่บริษัทต่าง ๆ ได้รับรางวัลอย่างไม่สมส่วนเมื่อพวกเขามอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและถูกลงโทษหากพวกเขาไม่ทำเช่นนั้น บริษัทสาธารณูปโภครายหนึ่งสามารถเพิ่มรายรับได้ 476 ล้านดอลลาร์ในระยะเวลาสามปี (โดยสมมติให้มีรายได้ต่อปีอยู่ที่ 1 พันล้านดอลลาร์) โดยการปรับปรุงอย่างเจียมเนื้อเจียมตัว ประสบการณ์ที่พวกเขาส่งมอบให้กับลูกค้า

ในกรณีนี้ สิ่งที่เริ่มเป็นบอลลูนทดลองโดยผู้ให้บริการไฟฟ้าที่ได้รับการควบคุมในเวลาไม่ถึงสองปีกลายเป็นแหล่งรายได้ที่เพิ่มขึ้น และเป็นพาหนะที่ทรงพลังสำหรับการสร้างลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์

เมื่อพิจารณาถึงคุณค่าของประสบการณ์ที่ผู้บริโภคใช้พลังงานอย่างมาก XM จึงมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ไม่เพียงแต่เพื่อให้แน่ใจว่าบอลลูนทดลองเหล่านั้นจะทะยานไปสู่ความสำเร็จในท้ายที่สุด แต่ยังรวมถึงสถานะการแข่งขันในระยะยาวของผู้ให้บริการด้านพลังงานด้วย ภายใต้การควบคุมหรือไม่ บริษัทที่มีอำนาจต้องสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์ที่มีคุณภาพตลอดเส้นทางของลูกค้าและพนักงานทั้งหมด

เมื่อพวกเขารวบรวมข้อมูล X และ O และสังเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลนั้น จำเป็นต้องมีสภาพแวดล้อม CX ที่แข็งแกร่งและตอบสนองซึ่งสามารถแปลความเข้าใจนั้นเป็นประสบการณ์ที่โดดเด่นได้ นั่นคือจุดที่ความสามารถด้านดิจิทัลต่อไปนี้มีความสำคัญ:

• ความสามารถในการมอบประสบการณ์ omni-channel ที่ไร้รอยต่อ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสะดวก ควบคุม และปรับแต่ง โดยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI)
• ความสามารถในการรับฟังความคิดเห็นของผู้บริโภคและโต้ตอบกับผู้บริโภคด้วยวิธีการใหม่ๆ ที่มีความหมายในการสร้างแผนงานของ XM ซึ่งจัดลำดับความสำคัญของสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้ามากที่สุด—สิ่งที่เปิดพวกเขาและสิ่งที่ปิดพวกเขา ตัวอย่างเช่น สาธารณูปโภคในปัจจุบันกำลังใช้ช่องทางดิจิทัลเพื่อกระตุ้นความคิดเห็นจากทั้งลูกค้าและช่างหลังจากประสบการณ์การบริการ อาจมีกรณีที่ลูกค้าบอกบริษัทว่าช่างเทคนิคบริการดูเหมือนไม่มีความรู้เกี่ยวกับปัญหาที่จำเป็นต้องแก้ไข ในขณะที่ช่างบอกว่าเขารู้สึกว่าบริษัทไม่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเพียงพอในการแก้ไขปัญหานั้น ยูทิลิตี้นี้ไม่เพียงแต่ได้รับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพของบริการเท่านั้น แต่ยังสามารถดำเนินการในทันทีเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าในขณะที่ปรับโปรโตคอลการฝึกอบรมเพื่อเตรียมช่างให้ดียิ่งขึ้น
• ความสามารถในการใช้ทั้งชุดข้อมูล X และ O เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่รวดเร็วและแม่นยำเกี่ยวกับวิธีการขยายช่องทางโดยตรงสู่ผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด และการนำโปรแกรมที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในท้ายที่สุด ด้วยความสามารถของ XM บริษัทสามารถบันทึกคำติชมเพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับความชอบของลูกค้าเกี่ยวกับการนำผลิตภัณฑ์และบริการใหม่มาใช้ได้ดีขึ้นก่อนที่จะเปิดตัว หากลูกค้ากลุ่มใหญ่บอกบริษัทหนึ่งๆ โดยไม่มีเงื่อนไขว่าโซลาร์สำหรับที่พักอาศัยดึงดูดใจพวกเขา แต่ถ้าพวกเขามีตัวเลือกในการเช่าอุปกรณ์แทนการซื้อทันที บริษัทก็สามารถปรับแต่งรูปแบบธุรกิจและกลยุทธ์การขายได้ ตามนั้น ด้วยแมชชีนเลิร์นนิงและเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยูทิลิตี้ยังสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อมอบข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวสูงและรวมกลุ่มให้กับลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการแปลงและกระชับความสัมพันธ์

ในตลาดพลังงาน ซึ่งอัตรากำไรของสินค้าโภคภัณฑ์ลดลงและความสามารถในการแข่งขันขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น XM กลายเป็นสิ่งจำเป็นทางธุรกิจอย่างรวดเร็ว

เนื่องจากระบบสาธารณูปโภคไฟฟ้าขนาดใหญ่กำลังพิสูจน์ให้เห็นถึงความสำเร็จของตลาดอีคอมเมิร์ซ ข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการรวมข้อมูล X และ O สามารถนำไปสู่ทิศทางใหม่ที่น่าตื่นเต้นในการสร้างรายได้และเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า

ตลาดพลังงานอยู่ที่ทางแยก
เรียนรู้วิธีก้าวสู่อนาคตอย่างมั่นใจได้ที่นี่

โพสต์นี้แสดงครั้งแรกบน Power Mag และเผยแพร่ที่นี่โดยได้รับอนุญาต