Güç piyasasının süper gücü: Deneyim geleceği yönlendirir

Güç piyasası, Deneyim Ekonomisinde büyük bir değişim geçiriyor.

Burada, ABD'deki en büyük yatırımcılara ait elektrik sistemlerinden birine sahip bir şirket vardı - bir düzineye yakın elektrik dağıtım kuruluşunun sahibiydi - ve geleneksel düzenlenmiş işinin dışında yeni fırsatlar peşinde koşmak için güçlü bir istek duyuyordu.

Bu tutkular, şirket liderliğinin son derece çekici bulduğu günümüzün enerji tüketicileri hakkında yapılan araştırmalarla beslendi:

• Önemli bir pay, elektrikli araç şarjı, akıllı termostat, yüksek verimli aydınlatma ve güneş enerjisi seçenekleri dahil olmak üzere enerji verimliliği sağlayan ürünler ve hizmetler istiyor.
• Bu tüketicilerin çoğu, bu ürün ve hizmetleri kendi enerjilerini sağlayan şirketlerden temin edebilmenin ve bu ürün ve hizmetler hakkında tavsiye alabilmenin rahatlığını istiyor.
• Sadece bir metayı değil, aynı zamanda o metayı daha verimli ve yaşamlarını iyileştirecek şekilde kullanmalarını sağlayan ürün ve hizmetleri de rahatlıkla satın alabilmek, günümüz tüketicilerinin birlikte çalıştıkları kuruluşlardan bekledikleri yüksek deneyimin bir unsurudur. işletme.

Gerçekten de araştırmalar, tüketicilerin %81'inin ve kamu hizmeti müşterilerinin %73'ünün daha iyi bir deneyim için daha fazla harcamaya istekli olacağını gösteriyor. Ne yazık ki, kamu hizmetlerinin çoğu, %79'u müşteri odaklı bir deneyim sunduklarına inanırken, tüketicilerin yalnızca üçte biri aynı fikirde.

Deneyim önemlidir: Güç piyasası CX'ten yararlanabilir

Bu bulgularda, yukarıda bahsedilen ABD elektrik tedarikçisi, müşterilerine sunduğu deneyimi iyileştirme ve bu yüksek deneyimi, yaşam tarzı odaklı enerji türlerini sunduğu (düzenlenmemiş yeni bir yan kuruluş aracılığıyla) çevrimiçi bir pazarla birleştirme fırsatı gördü. tüketicilerin talep ettiği ürünler ve ilgili danışmanlık hizmetleri: kiralık elektrikli araç şarj cihazları; akıllı bir termostat etrafında oluşturulmuş bağlantılı bir ev planı; hatta bağlı ev ses/görüntü ekipmanı.

Tüm bunları müşterilere ulaştırmak ve bunu, düzenlenmiş ve düzenlenmemiş kuruluşlar arasında sorunsuz bir çok kanallı deneyim aracılığıyla yapmak, şirketin fark etti ki, hem iş operasyonları (O) verilerini hem de deneyimi (O) toplayıp bunlardan içgörü elde edebilen güçlü bir dijital platform gerektiriyordu ( X) veriler, şirketin daha sonra müşterileri ve çalışanları için markası ve ürünleri hakkında olumlu deneyimler yaratmak için kullanabileceği içgörü.

Müşteri ve çalışanla ilk etkileşim noktasından başlayarak tüm yolculukları boyunca deneyimin doğrudan iş sonuçlarına bağlandığı deneyim yönetiminin özü budur.

Hizmet güvenilirliği ile ilgili geleneksel endişelerin ötesinde, XM'ye artan bir odaklanma, yukarıda bahsedilen şirketin e-ticaret ürün ve hizmet pazarının başarısında etkili oldu ve onu yalnızca bir enerji sağlayıcısı olarak değil, aynı zamanda güvenilir bir çözüm ve tavsiye kaynağı olarak konumlandırmaya yardımcı oldu. enerji tüketicileri için - kısacası, insanların iş yapmak istediği türden bir şirket.

Müşterilerin enerji sağlayıcılarla olan ilişkilerinden giderek daha fazla ek değer talep etmesiyle birlikte, enerji şirketlerinin kapsamlarını bir enerji ürününün teslimatının ötesine genişletmeleri için büyük bir fırsat var.

Bu bir güven meselesi

Peki ya enerji sağlayıcıları güvenilir tüketici müttefikinin işini iyi yaparsa ne olur? Araştırmaya göre, tüketiciler çok iyi bir müşteri deneyimine (CX) sahip olduklarında, ek satın alma yapma olasılıkları, çok zayıf bir müşteri deneyimine sahip olanlara göre 3,5 kat daha fazladır.

Şirketlerin harika bir deneyim sunduklarında orantısız bir şekilde ödüllendirildiği ve sağlamadığında cezalandırıldığı bir dünyada, bir kamu hizmeti şirketi, gelirlerini mütevazı bir şekilde iyileştirerek (yıllık 1 milyar dolarlık bir temel varsayılarak) gelirini üç yılda 476 milyon dolar artırabilir. müşterilere sundukları deneyim.

Bu özel durumda, denetime tabi bir elektrik sağlayıcısı tarafından deneme balonu olarak başlayan şey, iki yıldan kısa bir süre içinde büyüyen bir gelir kaynağı ve müşteri ve marka bağlılığı oluşturmak için güçlü bir araç haline geldi.

Enerji tüketicilerinin deneyimlere ne kadar değer verdiği göz önüne alındığında, XM, yalnızca bu deneme balonlarının nihayetinde başarıya ulaşmasını sağlamak için değil, aynı zamanda enerji sağlayıcılarının uzun vadeli rekabetçi konumu için de giderek daha kritik hale geliyor. Düzenlenmiş olsun ya da olmasın, güç şirketleri, tüm müşteri ve çalışan yolculukları boyunca kaliteli etkileşimler ve deneyimler yaratabilmelidir.

X ve O verilerini toplayıp onlardan içgörüyü sentezledikten sonra, bu anlayışı olağanüstü deneyimlere çevirebilecek sağlam, duyarlı bir CX ortamına sahip olmaları çok önemlidir. Aşağıdaki dijital yeteneklerin kritik hale geldiği yer burasıdır:

• Yapay zeka (AI) gibi yeni teknolojilerden yararlanarak müşterilere kolaylık, kontrol ve özelleştirme sağlayan sorunsuz bir çok kanallı deneyim sağlama yeteneği.
• Müşteriler için en önemli olan şeylere öncelik veren bir XM yol haritası oluşturmak için tüketici geri bildirimlerini dinleme ve tüketicilerle yeni, anlamlı yollarla etkileşim kurma yeteneği - onları neyin açıp neyin kapattığını. Örneğin, günümüzde kamu hizmetleri, bir hizmet deneyiminden sonra hem müşterilerden hem de teknisyenlerden gelen geri bildirimleri tetiklemek için dijital kanalları kullanıyor. Belki de müşterinin şirkete servis teknisyeninin ele alınması gereken sorun hakkında bilgili görünmediğini söylediği ve teknisyenin bu sorunu çözmek için şirket tarafından yeterince eğitilmiş hissetmediğini söylediği bir durum olabilir. Hizmet kuruluşu, yalnızca hizmetin temel performans göstergelerini etkileyen temel faktörler hakkında gerçek zamanlı bilgi edinmekle kalmaz, aynı zamanda teknisyenlerini daha iyi hazırlamak için eğitim protokollerini ayarlarken herhangi bir müşteri sorununu çözmek için derhal hareket edebilir.
• Doğrudan tüketiciye yönelik kanalın en etkin şekilde nasıl genişletileceğine ve nihayetinde müşterilerini memnun eden programları nasıl uygulayacağına ilişkin hızlı ve doğru bilgiler elde etmek için hem X hem de O veri kümelerini kullanma yeteneği. XM yetenekleriyle bir şirket, yeni ürün ve hizmetlerin piyasaya sürülmeden önce benimsenmesiyle ilgili müşteri tercihlerini daha iyi anlamak için geri bildirim alabilir. Büyük bir müşteri segmenti, bir şirkete, konut güneş enerjisinin kendilerine hitap ettiğini belirsiz olmayan terimlerle söylerse, ancak yalnızca ekipmanı doğrudan satın almak yerine kiralama seçeneğine sahip olurlarsa, şirket iş modelini ve satış stratejisini uyarlayabilir. buna göre. Makine öğrenimi ve yapay zeka güdümlü araçlarla, kamu hizmetleri ayrıca dönüşüm sağlamak ve ilişkileri derinleştirmek için müşterilere son derece kişiselleştirilmiş teklifler ve paketler sunmak için veri içgörülerini kullanabilir.

Emtia marjlarının aşındığı ve rekabet gücünün giderek müşteri deneyimine dayandığı enerji piyasasında, XM hızla bir iş zorunluluğu haline geliyor.

Büyük elektrik şirketi, e-ticaret pazarının başarısını kanıtlarken, X ve O verilerinin birleştirilmesinden elde edilen içgörü, heyecan verici yeni gelir getirici, müşteriyi memnun eden yönlere yol açabilir.

Elektrik piyasası bir yol ayrımında.
Geleceğe güvenle nasıl yürüyeceğinizi buradan öğrenin.

Bu gönderi ilk olarak Power Mag'de yayınlandı ve burada izinle yayınlanmıştır.