Kekuatan super pasar tenaga: Pengalaman mendorong masa depan

Pasar tenaga sedang mengalami perubahan besar dalam Experience Economy.

Inilah perusahaan dengan salah satu sistem kelistrikan terbesar milik investor di AS—pemilik hampir selusin entitas distribusi listrik—dan keinginan kuat untuk mengejar peluang baru di luar bisnis yang diatur secara tradisional.

Ambisi tersebut didorong oleh penelitian tentang konsumen energi saat ini yang menurut kepemimpinan perusahaan sangat menarik:

• Sebagian besar menginginkan produk dan layanan efisiensi energi, termasuk pengisian daya kendaraan listrik, termostat pintar, pencahayaan efisiensi tinggi, dan opsi surya.
• Banyak dari konsumen tersebut menginginkan kemudahan untuk dapat memperoleh, dan mendapatkan saran tentang, produk dan layanan ini dari perusahaan yang sama yang memasok energi mereka.
• Mampu dengan mudah membeli bukan hanya komoditas tetapi juga produk dan layanan yang memungkinkan mereka menggunakan komoditas itu secara lebih efisien, dan dengan cara yang meningkatkan kehidupan mereka, hanyalah salah satu elemen dari pengalaman tinggi yang diharapkan konsumen saat ini dari entitas yang mereka lakukan bisnis.

Memang, penelitian menunjukkan bahwa 81% konsumen—dan 73% pelanggan utilitas—akan bersedia membelanjakan lebih banyak untuk pengalaman yang lebih baik. Sayangnya, sementara sebagian besar utilitas, 79%, percaya bahwa mereka memberikan pengalaman yang berpusat pada pelanggan, hanya sepertiga konsumen yang setuju.

Masalah pengalaman: Pasar tenaga dapat memperoleh manfaat dari CX

Dalam temuan tersebut, pemasok listrik AS yang disebutkan di atas melihat peluang untuk meningkatkan pengalaman yang diberikannya kepada pelanggannya, dan mengawinkan pengalaman yang lebih tinggi dengan pasar online yang menawarkan (melalui anak perusahaan baru yang tidak diatur) jenis energi berorientasi gaya hidup. produk dan layanan konsultasi terkait yang diminta oleh konsumen: pengisi daya EV untuk disewakan; rencana rumah terhubung yang dibangun di sekitar termostat pintar; bahkan peralatan audio/visual rumah yang terhubung.

Menyampaikan semua ini kepada pelanggan, dan melakukannya melalui pengalaman multi-saluran yang mulus di seluruh entitas yang diatur dan tidak diatur, akan, perusahaan menyadari, memerlukan platform digital yang kuat yang mampu mengumpulkan dan memperoleh wawasan dari data dan pengalaman operasi bisnis (O) ( X) data, wawasan yang kemudian dapat digunakan perusahaan untuk menciptakan pengalaman positif seputar merek dan produknya, bagi pelanggannya dan bagi karyawannya.

Ini adalah inti dari manajemen pengalaman, di mana pengalaman dari titik pertama interaksi dengan pelanggan dan karyawan, langsung melalui seluruh perjalanan mereka, terhubung langsung ke hasil bisnis.

Fokus yang meningkat pada XM, di luar kekhawatiran tradisional tentang keandalan layanan, telah berperan penting bagi keberhasilan pasar produk dan layanan e-commerce perusahaan yang disebutkan di atas, membantu memposisikannya tidak hanya sebagai penyedia energi tetapi sebagai sumber solusi dan saran tepercaya. untuk konsumen energi—singkatnya, jenis perusahaan yang ingin diajak berbisnis oleh orang-orang.

Dengan pelanggan yang semakin menuntut nilai tambah dari hubungan mereka dengan penyedia energi, ada peluang besar bagi perusahaan listrik untuk memperluas cakupan mereka di luar pengiriman komoditas energi.

Ini masalah kepercayaan

Dan apa yang terjadi jika penyedia energi melakukan pekerjaan sekutu konsumen tepercaya dengan baik? Ketika konsumen memiliki pengalaman pelanggan yang sangat baik (CX), mereka 3,5 kali lebih mungkin untuk melakukan pembelian tambahan daripada jika mereka memiliki CX yang sangat buruk, menurut penelitian.

Di dunia di mana perusahaan dihargai secara tidak proporsional ketika mereka memberikan pengalaman hebat dan dihukum jika tidak, perusahaan utilitas dapat meningkatkan pendapatannya sebesar $476 juta selama tiga tahun (dengan asumsi pendapatan tahunan sebesar $1 miliar) dengan sedikit meningkatkan pengalaman yang mereka berikan kepada pelanggan.

Dalam kasus khusus ini, apa yang dimulai sebagai balon percobaan oleh penyedia listrik teregulasi dalam waktu kurang dari dua tahun telah menjadi sumber pendapatan yang berkembang, dan sarana yang kuat untuk membangun loyalitas pelanggan dan merek.

Mengingat betapa konsumen energi sangat menghargai pengalaman, XM menjadi semakin penting, tidak hanya untuk memastikan balon uji coba tersebut pada akhirnya melambung untuk menemukan kesuksesan, tetapi juga untuk posisi kompetitif jangka panjang dari penyedia energi. Diatur atau tidak, perusahaan listrik harus mampu menciptakan interaksi dan pengalaman berkualitas di sepanjang perjalanan pelanggan dan karyawan.

Setelah mereka mengumpulkan data X dan O dan mensintesis wawasan darinya, sangat penting bagi mereka untuk memiliki lingkungan CX yang kuat dan responsif yang mampu menerjemahkan pemahaman tersebut menjadi pengalaman yang luar biasa. Di situlah kemampuan digital berikut menjadi penting:

• Kemampuan untuk memberikan pengalaman saluran omni tanpa batas yang memberikan kenyamanan, kontrol, dan penyesuaian kepada pelanggan, dengan memanfaatkan teknologi baru seperti kecerdasan buatan (AI).
• Kemampuan untuk mendengarkan umpan balik konsumen dan berinteraksi dengan konsumen dengan cara baru yang bermakna untuk membangun peta jalan XM yang memprioritaskan apa yang paling penting bagi pelanggan—apa yang membuat mereka bersemangat dan apa yang menonaktifkannya. Misalnya, utilitas saat ini menggunakan saluran digital untuk memicu umpan balik dari pelanggan dan teknisi setelah pengalaman layanan. Mungkin ada kasus di mana pelanggan memberi tahu perusahaan bahwa teknisi servis tampaknya tidak memiliki pengetahuan tentang masalah yang perlu ditangani, sementara teknisi mengatakan dia tidak merasa cukup terlatih oleh perusahaan untuk mengatasi masalah itu. Utilitas tidak hanya mendapatkan wawasan waktu nyata tentang faktor-faktor utama yang memengaruhi indikator kinerja utama layanan, tetapi juga dapat segera bergerak untuk memperbaiki masalah pelanggan sambil menyesuaikan protokol pelatihannya untuk mempersiapkan teknisinya dengan lebih baik.
• Kemampuan untuk menggunakan set data X dan O untuk mendapatkan wawasan yang cepat dan akurat tentang cara paling efektif memperluas saluran langsung ke konsumen dan untuk mengimplementasikan program yang pada akhirnya menyenangkan pelanggan mereka. Dengan kemampuan XM, perusahaan dapat menangkap umpan balik untuk lebih memahami preferensi pelanggan seputar adopsi produk dan layanan baru sebelum diperkenalkan. Jika segmen besar pelanggan memberi tahu perusahaan dengan tegas bahwa solar perumahan menarik bagi mereka, tetapi hanya jika mereka memiliki opsi untuk menyewa peralatan daripada membelinya langsung, maka perusahaan dapat menyesuaikan model bisnis dan strategi penjualannya. demikian. Dengan pembelajaran mesin dan alat berbasis AI, utilitas juga dapat menggunakan wawasan data untuk memberikan penawaran dan bundel yang sangat dipersonalisasi kepada pelanggan untuk mendorong konversi dan memperdalam hubungan.

Di pasar tenaga listrik, di mana margin komoditas telah terkikis dan daya saing semakin bergantung pada pengalaman pelanggan, XM dengan cepat menjadi keharusan bisnis.

Karena utilitas listrik besar terbukti dengan keberhasilan pasar e-niaganya, wawasan yang diperoleh dari menggabungkan data X dan O dapat mengarah pada arah baru yang menghasilkan pendapatan dan menyenangkan pelanggan.

Pasar tenaga listrik berada di persimpangan jalan.
Pelajari cara berjalan dengan percaya diri ke masa depan di sini.

Posting ini pertama kali ditampilkan di Power Mag, dan disindikasikan di sini dengan izin.