Сверхдержава энергетического рынка: опыт определяет будущее

Рынок электроэнергии претерпевает масштабные изменения в условиях экономики впечатлений.

Это была компания с одной из крупнейших в США электрических систем, принадлежащих инвесторам, — владелец почти дюжины предприятий по распределению электроэнергии — и сильное желание использовать новые возможности за пределами своего традиционного регулируемого бизнеса.

Эти амбиции подпитывались исследованием современных потребителей энергии, которое руководство компании сочло очень убедительным:

• Значительной доле нужны энергоэффективные продукты и услуги, в том числе зарядка электромобилей, интеллектуальный термостат, высокоэффективное освещение и солнечные батареи.
• Многие из этих потребителей хотят иметь возможность получать и получать консультации по поводу этих продуктов и услуг от тех же компаний, которые поставляют им энергию.
• Возможность удобно приобрести не только товар, но и продукты и услуги, которые позволяют им использовать этот товар более эффективно и таким образом, чтобы улучшить свою жизнь, — это лишь один из элементов высокого опыта, который сегодняшние потребители ожидают от организаций, с которыми они взаимодействуют. бизнес.

Действительно, исследования показывают, что 81 % потребителей — и 73 % клиентов коммунальных услуг — были бы готовы платить больше за лучший опыт. К сожалению, хотя большинство коммунальных служб (79%) считают, что они ориентированы на клиента, с этим согласны только треть потребителей.

Опыт имеет значение: рынок электроэнергии может выиграть от CX

В этих выводах вышеупомянутый поставщик электроэнергии из США увидел возможность улучшить опыт, который он предоставляет своим клиентам, и объединить этот улучшенный опыт с онлайн-рынком, на котором он предлагает (через новую нерегулируемую дочернюю компанию) виды энергии, ориентированные на образ жизни. продукты и сопутствующие консультационные услуги, которые требуют потребители: зарядные устройства для электромобилей в аренду; план подключенного дома, построенный на основе интеллектуального термостата; даже подключенное домашнее аудио/видео оборудование.

Компания осознала, что для предоставления всего этого клиентам с помощью беспрепятственного многоканального взаимодействия между регулируемыми и нерегулируемыми организациями потребуется мощная цифровая платформа, способная собирать и получать представление как из данных о бизнес-операциях (O), так и из опыта ( X) данные, понимание, которое компания затем могла бы использовать для создания положительных впечатлений от своего бренда и своих продуктов для своих клиентов и своих сотрудников.

В этом суть управления опытом, когда опыт с первой точки взаимодействия с клиентом и сотрудником и на протяжении всего их пути напрямую связан с бизнес-результатами.

Повышенное внимание к XM, помимо традиционных опасений по поводу надежности услуг, сыграло важную роль в успехе рынка продуктов и услуг для электронной коммерции вышеупомянутой компании, помогая позиционировать ее не только как поставщика энергии, но и как надежный источник решений и рекомендаций. для потребителей энергии — короче говоря, такая компания, с которой люди хотят иметь дело.

Поскольку клиенты все чаще требуют дополнительной ценности от своих отношений с поставщиками энергии, у энергетических компаний появляется огромная возможность расширить сферу своей деятельности за пределы поставки энергетического товара.

Это вопрос доверия

А что произойдет, если поставщики энергии хорошо справятся с задачей надежного союзника потребителей? Согласно исследованию, когда потребители имеют очень хороший клиентский опыт (CX), они в 3,5 раза чаще совершают дополнительные покупки, чем если бы у них был очень плохой CX.

В мире, где компании непропорционально вознаграждаются, когда они обеспечивают отличный опыт, и наказываются, когда они этого не делают, коммунальная компания может увеличить свой доход на 476 миллионов долларов в течение трех лет (при базовом уровне годового дохода в 1 миллиард долларов), скромно улучшив опыт, который они доставляют клиентам.

В данном конкретном случае то, что начиналось как пробный шар регулируемым поставщиком электроэнергии, менее чем за два года превратилось в растущий источник дохода и мощное средство для повышения лояльности клиентов и бренда.

Учитывая, насколько сильно потребители энергии ценят опыт, XM становится все более важным не только для обеспечения того, чтобы эти пробные воздушные шары в конечном итоге взлетели, чтобы добиться успеха, но и для долгосрочного конкурентного положения поставщиков энергии. Регулируемые или нет, энергетические компании должны иметь возможность создавать качественные взаимодействия и опыт на протяжении всего пути клиентов и сотрудников.

После того, как они соберут данные X и O и обобщат их понимание, очень важно, чтобы у них была надежная, быстро реагирующая среда CX, способная преобразовать это понимание в выдающийся опыт. Именно здесь критически важными становятся следующие цифровые возможности:

• Возможность обеспечить беспрепятственный многоканальный опыт, обеспечивающий клиентам удобство, контроль и настройку, используя преимущества новых технологий, таких как искусственный интеллект (ИИ).
• Возможность прислушиваться к отзывам потребителей и взаимодействовать с ними новыми, осмысленными способами для построения дорожной карты XM, в которой приоритет отдается тому, что важнее всего для клиентов — что их заводит и что отталкивает. Например, коммунальные службы сегодня используют цифровые каналы для получения отзывов как от клиентов, так и от технических специалистов после обслуживания. Может быть, есть случай, когда клиент говорит компании, что техник по обслуживанию, похоже, не разбирается в проблеме, которую необходимо решить, в то время как техник говорит, что он не чувствует себя должным образом обученным компанией для решения этой проблемы. Мало того, что коммунальное предприятие в режиме реального времени получает представление о ключевых факторах, влияющих на ключевые показатели эффективности обслуживания, оно также может оперативно принимать меры для устранения любых проблем клиентов, корректируя свои протоколы обучения, чтобы лучше подготовить своих технических специалистов.
• Возможность использовать наборы данных X и O для быстрого и точного понимания того, как наиболее эффективно расширить канал прямого доступа к потребителю и внедрить программы, которые в конечном итоге понравятся их клиентам. Благодаря возможностям XM компания может собирать отзывы, чтобы лучше понять предпочтения клиентов в отношении внедрения новых продуктов и услуг до их представления. Если большой сегмент клиентов недвусмысленно скажет компании, что им нравится солнечная энергия для жилых помещений, но только в том случае, если у них будет возможность арендовать оборудование, а не покупать его напрямую, тогда компания сможет адаптировать свою бизнес-модель и стратегию продаж. соответственно. Благодаря машинному обучению и инструментам на основе ИИ коммунальные предприятия также могут использовать аналитику данных для предоставления клиентам высоко персонализированных предложений и пакетов для повышения конверсии и углубления отношений.

На рынке электроэнергии, где товарная маржа снизилась, а конкурентоспособность все больше зависит от качества обслуживания клиентов, XM быстро становится бизнес-императивом.

Поскольку крупная электроэнергетическая компания доказывает успех своего рынка электронной коммерции, понимание, полученное в результате объединения данных X и O, может привести к новым захватывающим направлениям, приносящим доход и привлекательным для клиентов.

Рынок электроэнергии находится на перепутье.
Узнайте, как уверенно идти в будущее здесь.

Этот пост был впервые опубликован на Power Mag и публикуется здесь с разрешения.