La superpotenza del mercato elettrico: l'esperienza guida il futuro

Il mercato dell'energia sta subendo enormi cambiamenti nell'Economia dell'Esperienza.

Ecco un'azienda con uno dei più grandi sistemi elettrici di proprietà di investitori negli Stati Uniti, proprietaria di quasi una dozzina di entità di distribuzione di elettricità, e un forte desiderio di perseguire nuove opportunità al di fuori della sua tradizionale attività regolamentata.

Tali ambizioni sono state alimentate dalla ricerca sui consumatori di energia di oggi che la leadership dell'azienda ha trovato molto convincente:

• Una quota significativa desidera prodotti e servizi per l'efficienza energetica, tra cui la ricarica dei veicoli elettrici, il termostato intelligente, l'illuminazione ad alta efficienza e le opzioni solari.
• Molti di questi consumatori desiderano la comodità di poter reperire e ottenere consigli su questi prodotti e servizi dalle stesse aziende che forniscono la loro energia.
• Essere in grado di acquistare convenientemente non solo una merce, ma anche prodotti e servizi che consentono loro di utilizzare quella merce in modo più efficiente e in modi che migliorano le loro vite, è solo un elemento dell'elevata esperienza che i consumatori di oggi si aspettano dalle entità con cui lo fanno attività commerciale.

In effetti, la ricerca indica che l'81% dei consumatori e il 73% dei clienti delle utility sarebbero disposti a spendere di più per un'esperienza migliore. Sfortunatamente, mentre la maggior parte delle utility, il 79%, crede di offrire un'esperienza incentrata sul cliente, solo un terzo dei consumatori è d'accordo.

L'esperienza conta: il mercato energetico può trarre vantaggio dalla CX

In questi risultati, il suddetto fornitore di energia elettrica statunitense ha visto un'opportunità per migliorare l'esperienza che fornisce ai propri clienti e per coniugare quell'elevata esperienza con un mercato online in cui offre (tramite una nuova filiale non regolamentata) i tipi di energia orientata allo stile di vita prodotti e servizi di consulenza correlati per i quali i consumatori chiedono a gran voce: caricabatterie per veicoli elettrici a noleggio; un piano di casa connesso costruito attorno a un termostato intelligente; anche apparecchiature audiovisive domestiche collegate.

Fornire tutto questo ai clienti, e farlo attraverso un'esperienza multicanale senza interruzioni tra entità regolamentate e non regolamentate, avrebbe richiesto, secondo la società, una potente piattaforma digitale in grado di raccogliere e ottenere informazioni dettagliate sia dai dati che dall'esperienza delle operazioni aziendali (O) ( X) dati, informazioni che l'azienda potrebbe utilizzare per creare esperienze positive attorno al proprio marchio e ai suoi prodotti, per i suoi clienti e per i suoi dipendenti.

Questa è l'essenza della gestione dell'esperienza, in cui l'esperienza dal primo punto di interazione con il cliente e il dipendente, fino all'intero percorso, si collega direttamente ai risultati aziendali.

Una maggiore attenzione all'XM, al di là delle tradizionali preoccupazioni sull'affidabilità del servizio, è stata determinante per il successo del mercato di prodotti e servizi di e-commerce della suddetta società, contribuendo a posizionarlo non solo come fornitore di energia ma come fonte affidabile di soluzioni e consigli per i consumatori di energia, in breve, il tipo di azienda con cui le persone vogliono fare affari.

Con i clienti che richiedono sempre più valore aggiuntivo dalle loro relazioni con i fornitori di energia, c'è un'enorme opportunità per le aziende elettriche di espandere il proprio ambito oltre la fornitura di un bene energetico.

È una questione di fiducia

E cosa succede se i fornitori di energia svolgono bene il lavoro di alleati consumatori di fiducia? Secondo una ricerca, quando i consumatori hanno un'esperienza cliente (CX) molto buona, hanno una probabilità 3,5 volte maggiore di effettuare acquisti aggiuntivi rispetto a se hanno una CX molto scarsa.

In un mondo in cui le aziende vengono ricompensate in modo sproporzionato quando offrono un'esperienza eccezionale e punite quando non lo fanno, una società di servizi pubblici può aumentare i propri ricavi di $ 476 milioni in tre anni (supponendo una linea di base di $ 1 miliardo di ricavi annuali) migliorando modestamente il esperienza che offrono ai clienti.

In questo caso particolare, quello che era iniziato come un pallone di prova da parte di un fornitore di elettricità regolamentato è diventato in meno di due anni una crescente fonte di entrate e un potente veicolo per fidelizzare i clienti e il marchio.

Dato quanto i consumatori di energia apprezzino le esperienze, XM sta diventando sempre più fondamentale, non solo per garantire che quei palloncini di prova alla fine salgano per trovare il successo, ma per la posizione competitiva a lungo termine dei fornitori di energia. Regolamentate o meno, le società elettriche devono essere in grado di creare interazioni ed esperienze di qualità lungo l'intero percorso di clienti e dipendenti.

Una volta che hanno raccolto i dati X e O e ne hanno sintetizzato le informazioni, è fondamentale che dispongano di un ambiente CX robusto e reattivo in grado di tradurre tale comprensione in esperienze eccezionali. È qui che le seguenti capacità digitali diventano critiche:

• La capacità di fornire un'esperienza omnicanale senza interruzioni che offre ai clienti comodità, controllo e personalizzazione, sfruttando le nuove tecnologie come l'intelligenza artificiale (AI).
• La capacità di ascoltare il feedback dei consumatori e interagire con i consumatori in modi nuovi e significativi per costruire una roadmap XM che dia la priorità a ciò che conta di più per i clienti: cosa li accende e cosa li disattiva. Ad esempio, le utility oggi utilizzano i canali digitali per attivare il feedback dei clienti e dei tecnici dopo un'esperienza di servizio. Forse c'è un caso in cui il cliente dice all'azienda che il tecnico dell'assistenza non sembrava a conoscenza del problema che doveva essere affrontato, mentre il tecnico dice di non essersi sentito adeguatamente formato dall'azienda per affrontare quel problema. L'utility non solo ottiene informazioni in tempo reale sui fattori chiave che influenzano gli indicatori chiave delle prestazioni del servizio, ma può anche agire prontamente per risolvere eventuali problemi dei clienti mentre adegua i propri protocolli di formazione per preparare al meglio i propri tecnici.
• La possibilità di utilizzare i set di dati X e O per ottenere informazioni rapide e accurate su come espandere in modo più efficace il canale diretto al consumatore e implementare programmi che alla fine soddisfano i loro clienti. Con le funzionalità XM, un'azienda può acquisire feedback per comprendere meglio le preferenze dei clienti sull'adozione di nuovi prodotti e servizi prima che vengano introdotti. Se un ampio segmento di clienti dovesse dire a un'azienda senza mezzi termini che l'energia solare residenziale li attrae, ma solo se ha la possibilità di noleggiare l'attrezzatura invece di acquistarla a titolo definitivo, l'azienda può adattare il proprio modello di business e la strategia di vendita di conseguenza. Con l'apprendimento automatico e gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale, le utility possono anche utilizzare la conoscenza dei dati per fornire offerte e pacchetti altamente personalizzati ai clienti per promuovere la conversione e approfondire le relazioni.

Nel mercato dell'energia, dove i margini delle materie prime si sono erosi e la competitività si basa sempre più sull'esperienza del cliente, XM sta rapidamente diventando un imperativo aziendale.

Poiché la grande utility elettrica sta dimostrando con il successo del suo mercato di e-commerce, le informazioni ottenute combinando i dati X e O possono portare a nuove entusiasmanti direzioni generatrici di entrate e soddisfacenti per i clienti.

Il mercato elettrico è a un bivio.
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Questo post è stato pubblicato per la prima volta su Power Mag ed è stato pubblicato qui con il permesso.