A superpotência do mercado de energia: a experiência impulsiona o futuro

O mercado de energia está passando por grandes mudanças na Economia da Experiência.

Ali estava uma empresa com um dos maiores sistemas elétricos de propriedade de investidores nos Estados Unidos – o proprietário de cerca de uma dúzia de entidades de distribuição de eletricidade – e um forte desejo de buscar novas oportunidades fora de seus negócios regulados tradicionais.

Essas ambições foram alimentadas por pesquisas sobre os consumidores de energia de hoje que a liderança da empresa considerou altamente atraente:

• Uma parcela significativa deseja produtos e serviços de eficiência energética, incluindo carregamento de veículos elétricos, termostato inteligente, iluminação de alta eficiência e opções solares.
• Muitos desses consumidores desejam a conveniência de poder obter e obter conselhos sobre esses produtos e serviços das mesmas empresas que fornecem sua energia.
• Ser capaz de comprar convenientemente não apenas uma mercadoria, mas produtos e serviços que lhes permitam usar essa mercadoria de forma mais eficiente e de forma a melhorar suas vidas, é apenas um elemento da experiência elevada que os consumidores de hoje esperam das entidades com as quais eles fazem negócios. o negócio.

De fato, pesquisas indicam que 81% dos consumidores – e 73% dos clientes de serviços públicos – estariam dispostos a gastar mais para uma experiência melhor. Infelizmente, enquanto a maioria das concessionárias, 79%, acredita que está oferecendo uma experiência centrada no cliente, apenas um terço dos consumidores concorda.

A experiência importa: o mercado de energia pode se beneficiar do CX

Nessas descobertas, o supracitado fornecedor de eletricidade dos EUA viu uma oportunidade de melhorar a experiência que oferece aos seus clientes e casar essa experiência elevada com um mercado online no qual oferece (através de uma nova subsidiária não regulamentada) os tipos de energia orientada para o estilo de vida produtos e serviços de consultoria relacionados pelos quais os consumidores clamam: carregadores para veículos elétricos para locação; um plano de casa conectado construído em torno de um termostato inteligente; até mesmo equipamento de áudio/visual doméstico conectado.

Entregar tudo isso aos clientes e fazê-lo por meio de uma experiência multicanal perfeita entre entidades regulamentadas e não regulamentadas exigiria, a empresa percebeu, uma plataforma digital poderosa capaz de coletar e obter insights de dados e experiência de operações de negócios (O) ( X), insights que a empresa poderia usar para criar experiências positivas em torno de sua marca e seus produtos, para seus clientes e seus funcionários.

Essa é a essência do gerenciamento de experiência, onde a experiência desde o primeiro ponto de interação com o cliente e o funcionário, durante toda a jornada, se conecta diretamente aos resultados do negócio.

Um foco maior na XM, além das preocupações tradicionais sobre a confiabilidade do serviço, tem sido fundamental para o sucesso do mercado de produtos e serviços de comércio eletrônico da empresa acima mencionada, ajudando a posicioná-la não apenas como fornecedora de energia, mas como uma fonte confiável de soluções e consultoria para consumidores de energia - em suma, o tipo de empresa com a qual as pessoas querem fazer negócios.

Com os clientes exigindo cada vez mais valor adicional de seus relacionamentos com fornecedores de energia, há uma grande oportunidade para as empresas de energia expandirem seu escopo além da entrega de uma commodity de energia.

É uma questão de confiança

E o que acontece se os fornecedores de energia fizerem bem o trabalho de aliados do consumidor confiável? Quando os consumidores têm uma experiência do cliente (CX) muito boa, eles têm 3,5 vezes mais chances de fazer compras adicionais do que se tiverem um CX muito ruim, de acordo com a pesquisa.

Em um mundo onde as empresas são desproporcionalmente recompensadas quando entregam uma ótima experiência e punidas quando não o fazem, uma concessionária pode aumentar sua receita em US$ 476 milhões ao longo de três anos (assumindo uma linha de base de US$ 1 bilhão em receitas anuais) melhorando modestamente a experiência que eles entregam aos clientes.

Neste caso em particular, o que começou como um balão de ensaio de um fornecedor de eletricidade regulamentado tornou-se em menos de dois anos uma fonte crescente de receita e um veículo poderoso para fidelizar clientes e marcas.

Dado o quanto os consumidores de energia valorizam as experiências, a XM está se tornando cada vez mais crítica, não apenas para garantir que esses balões de teste atinjam o sucesso, mas também para a posição competitiva de longo prazo dos fornecedores de energia. Regulamentadas ou não, as empresas de energia devem ser capazes de criar interações e experiências de qualidade ao longo de toda a jornada de clientes e funcionários.

Uma vez que eles reúnem os dados X e O e sintetizam insights a partir deles, é fundamental que eles tenham um ambiente CX robusto e responsivo capaz de traduzir esse entendimento em experiências excepcionais. É aí que os seguintes recursos digitais se tornam críticos:

• A capacidade de fornecer uma experiência omnicanal perfeita que oferece aos clientes conveniência, controle e personalização, aproveitando novas tecnologias como inteligência artificial (IA).
• A capacidade de ouvir o feedback do consumidor e interagir com os consumidores de maneiras novas e significativas para criar um roteiro de XM que priorize o que mais importa para os clientes - o que os excita e o que os desmotiva. Por exemplo, as concessionárias de hoje estão usando canais digitais para acionar feedback de clientes e técnicos após uma experiência de serviço. Talvez haja um caso em que o cliente diga à empresa que o técnico de serviço não parecia conhecedor do problema que precisava ser abordado, enquanto o técnico diz que não se sentiu adequadamente treinado pela empresa para resolver esse problema. A concessionária não apenas obtém informações em tempo real sobre os principais fatores que influenciam os principais indicadores de desempenho do serviço, mas também pode agir prontamente para solucionar quaisquer problemas do cliente enquanto ajusta seus protocolos de treinamento para melhor preparar seus técnicos.
• A capacidade de usar conjuntos de dados X e O para obter insights rápidos e precisos sobre como expandir com mais eficiência o canal direto ao consumidor e implementar programas que, em última análise, encantam seus clientes. Com os recursos XM, uma empresa pode capturar feedback para entender melhor as preferências do cliente em relação à adoção de novos produtos e serviços antes de serem lançados. Se um grande segmento de clientes disser a uma empresa em termos inequívocos que a energia solar residencial os atrai, mas apenas se eles tiverem a opção de alugar o equipamento em vez de comprá-lo, a empresa poderá adaptar seu modelo de negócios e estratégia de vendas adequadamente. Com aprendizado de máquina e ferramentas orientadas por IA, as concessionárias também podem usar insights de dados para fornecer ofertas e pacotes altamente personalizados aos clientes para impulsionar a conversão e aprofundar os relacionamentos.

No mercado de energia, onde as margens de commodities diminuíram e a competitividade depende cada vez mais da experiência do cliente, a XM está rapidamente se tornando um imperativo de negócios.

À medida que a grande concessionária de energia elétrica está provando o sucesso de seu mercado de comércio eletrônico, o insight obtido com a combinação de dados X e O pode levar a novas e interessantes direções de geração de receita e satisfação do cliente.

O mercado de energia está em uma encruzilhada.
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Este post foi apresentado pela primeira vez no Power Mag e é distribuído aqui com permissão.