Twitter 同意：體驗經濟需要連接

已發表: 2019-12-17

“是我自己還是黑色星期五變成了黑色十一月？” 不只是你，理查德。

萬聖節午夜鐘聲敲響後，黑色星期五/網絡星期一的交易就開始進入消費者的電子郵件收件箱。 這些交易促使許多人質疑品牌的動機——這是大交易嗎，或者如果我現在購買而你在黑色星期五或網絡星期一有更大的交易，我會感到不安嗎？

這不是消費者第一次質疑品牌的動機。

越來越多的關於千禧一代和 Z 世代購買行為的研究表明，這些消費者關心他們投入資金的品牌所持有的觀點。

我們最新的#CXTweetchat 專注於消費者的新時代及其對未來十年的意義。 是的，情感觸發器長期以來一直在推動品牌銷售，但在 2020 年代及以後，真正的聯繫將贏得消費者的信任、親和力和重複銷售。

為了更好地了解我們之前十年的整體客戶體驗，我們將其帶到了 Twittersphere。 在那裡，我們想知道：

  1. 哪些公司處於領先地位並且已經做得很好？
  2. 過去十年發生了什麼變化，使客戶體驗成為真正的高管關注焦點？
  3. 品牌將如何營銷 BFCM（黑色星期五/網絡星期一），他們會專注於客戶體驗嗎？
  4. 2020 年及以後會發生什麼變化？
  5. 當我們面向新一代精明和熱情的消費者進行營銷時，客戶體驗和情商的未來會是什麼樣子？

對於已經做得很好的品牌來說，它是新的直接面向消費者的零售商的組合，如 Everlane 和 TOMS，後者是最早專注於慈善事業的品牌之一。 不過，他們現在正在改變他們的做法，特別是根據消費者的反饋。

其他提前晉級的品牌是迪士尼、蘋果和李維斯——這些品牌在 CX 作為客戶期望的基礎上建立了長期聲譽。

客戶期望經濟已經轉變

在過去十年中，Tweetchat 中強調的最大變化是消費者對他們所購買商品的理解發生了轉變。

在過去十年中，優步和 Lyft 或 AirBnB 等服務公司的崛起是從產品經濟向服務經濟轉變的文化例子。

現在，另一種轉變正在發生——從服務經濟到體驗經濟，產品作為附加產品。

看看像 Recess 這樣的品牌，這是一種位於紐約的 CBD 飲料。 在第一年，他們還在城市推出了一個實體空間，消費者可以在這裡閒逛和放鬆。 購買產品是次要 CTA。 AdWeek 將其稱為“創意的彈出式綠洲”。 ” 這就是體驗經濟。

這種體驗經濟會越來越多地出現，尤其是在今年的 BFCM 期間。 REI 是第一個通過#OptOutside 活動利用它的人。 如今，整個品牌和代理商都致力於這種先玩，後工作的心態。

但十年的客戶體驗將需要比我們目前看到的更多的東西。 這將需要一個整體的 CX 方法，首先從員工及其部門開始。

與乾擾作鬥爭並衡量 CX 結果

消費者不斷地分心：他們的社交平台和播客上永無止境的廣告。 在一個很難找到真相（而不僅僅是意見）的環境中，不信任和困惑。

品牌具有文化意義，在這裡，它們可以成為一盞明燈。 事實上，那些很可能成為未來十年最大贏家的公司。 這是因為企業已經在考慮客戶體驗。 CX 已經進入了高管層，尤其是隨著千禧一代進入這些職位。

幸運的是，有一些系統和流程可以將 CX 置於您品牌的中心。 您首先需要該計劃，然後讓您的團隊執行該計劃。

客戶體驗和聯繫，而不是操縱情緒來銷售，是文化的發展方向——任何能夠更好地滿足消費者期望的品牌都將在收入和員工保留方面獲勝。

畢竟，我們都是消費者，都可以被價值驅動的品牌贏得。