La superpuissance du marché de l'électricité : l'expérience guide l'avenir

Le marché de l'électricité subit des changements massifs dans l'économie de l'expérience.

Il s'agissait d'une entreprise possédant l'un des plus grands systèmes électriques détenus par des investisseurs aux États-Unis - propriétaire de près d'une douzaine d'entités de distribution d'électricité - et désireuse de poursuivre de nouvelles opportunités en dehors de ses activités réglementées traditionnelles.

Ces ambitions ont été nourries par des recherches sur les consommateurs d'énergie d'aujourd'hui que la direction de l'entreprise a trouvées très convaincantes :

• Une part importante souhaite des produits et services écoénergétiques, notamment la recharge de véhicules électriques, un thermostat intelligent, un éclairage à haut rendement et des options solaires.
• Bon nombre de ces consommateurs souhaitent avoir la possibilité de s'approvisionner et d'obtenir des conseils sur ces produits et services auprès des mêmes entreprises qui fournissent leur énergie.
• Être en mesure d'acheter facilement non seulement une marchandise, mais des produits et des services qui leur permettent d'utiliser cette marchandise plus efficacement et de manière à améliorer leur vie, n'est qu'un élément de l'expérience élevée que les consommateurs d'aujourd'hui attendent des entités avec lesquelles ils font affaire Entreprise.

En effet, les recherches indiquent que 81 % des consommateurs - et 73 % des clients des services publics - seraient prêts à dépenser plus pour une meilleure expérience. Malheureusement, alors que la plupart des services publics, 79 %, pensent qu'ils offrent une expérience centrée sur le client, seulement un tiers des consommateurs sont d'accord.

L'expérience compte : le marché de l'électricité peut bénéficier de CX

Dans ces conclusions, le fournisseur d'électricité américain susmentionné a vu une opportunité d'améliorer l'expérience qu'il offre à ses clients et de marier cette expérience élevée avec un marché en ligne dans lequel il propose (via une nouvelle filiale non réglementée) les types d'énergie axée sur le style de vie produits et services consultatifs connexes pour lesquels les consommateurs réclament : chargeurs de VE à louer ; un plan de maison connectée construit autour d'un thermostat intelligent ; même un équipement audiovisuel domestique connecté.

Offrir tout cela aux clients, et ce via une expérience multicanal transparente à travers des entités réglementées et non réglementées, nécessiterait, selon l'entreprise, une plate-forme numérique puissante capable de collecter et d'obtenir des informations à la fois sur les données et l'expérience des opérations commerciales (O) ( X), des insights que l'entreprise pourrait ensuite utiliser pour créer des expériences positives autour de sa marque et de ses produits, pour ses clients et pour ses employés.

C'est l'essence de la gestion de l'expérience, où l'expérience du premier point d'interaction avec le client et l'employé, tout au long de leur parcours, est directement liée aux résultats commerciaux.

L'attention accrue portée à XM, au-delà des préoccupations traditionnelles concernant la fiabilité du service, a joué un rôle déterminant dans le succès du marché des produits et services de commerce électronique de la société susmentionnée, contribuant à la positionner non seulement en tant que fournisseur d'énergie, mais aussi en tant que source fiable de solutions et de conseils. pour les consommateurs d'énergie, bref, le genre d'entreprise avec laquelle les gens veulent faire affaire.

Les clients exigeant de plus en plus une valeur ajoutée de leurs relations avec les fournisseurs d'énergie, les compagnies d'électricité ont une énorme opportunité d'étendre leur champ d'action au-delà de la livraison d'un produit énergétique.

C'est une question de confiance

Et que se passe-t-il si les fournisseurs d'énergie font bien leur travail d'alliés de confiance des consommateurs ? Selon une étude, lorsque les consommateurs ont une très bonne expérience client (CX), ils sont 3,5 fois plus susceptibles de faire des achats supplémentaires que s'ils ont une très mauvaise CX.

Dans un monde où les entreprises sont récompensées de manière disproportionnée lorsqu'elles offrent une excellente expérience et punies lorsqu'elles ne le font pas, une entreprise de services publics peut augmenter ses revenus de 476 millions de dollars sur trois ans (en supposant un chiffre d'affaires annuel de base de 1 milliard de dollars) en améliorant légèrement le l'expérience qu'ils offrent aux clients.

Dans ce cas particulier, ce qui a commencé comme un ballon d'essai par un fournisseur d'électricité réglementé est devenu en moins de deux ans une source croissante de revenus et un puissant vecteur de fidélisation des clients et de la marque.

Étant donné à quel point les consommateurs d'énergie apprécient les expériences, XM devient de plus en plus essentiel, non seulement pour s'assurer que ces ballons d'essai s'envolent finalement pour trouver le succès, mais pour la position concurrentielle à long terme des fournisseurs d'énergie. Réglementées ou non, les compagnies d'électricité doivent être capables de créer des interactions et des expériences de qualité tout au long du parcours client et employé.

Une fois qu'ils ont collecté les données X et O et en ont synthétisé les informations, il est essentiel qu'ils disposent d'un environnement CX robuste et réactif capable de traduire cette compréhension en expériences exceptionnelles. C'est là que les capacités numériques suivantes deviennent essentielles :

• La capacité de fournir une expérience omnicanale transparente qui offre aux clients commodité, contrôle et personnalisation, en tirant parti des nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle (IA).
• La capacité d'écouter les commentaires des consommateurs et d'interagir avec eux de nouvelles manières significatives pour créer une feuille de route XM qui donne la priorité à ce qui compte le plus pour les clients : ce qui les intéresse et ce qui les décourage. Par exemple, les services publics utilisent aujourd'hui les canaux numériques pour déclencher les commentaires des clients et des techniciens après une expérience de service. Il y a peut-être un cas où le client dit à l'entreprise que le technicien de service ne semblait pas bien informé sur le problème à résoudre, tandis que le technicien dit qu'il ne s'est pas senti suffisamment formé par l'entreprise pour résoudre ce problème. Non seulement le service public obtient un aperçu en temps réel des facteurs clés influençant les indicateurs de performance clés du service, mais il peut également agir rapidement pour résoudre les problèmes des clients tout en ajustant ses protocoles de formation pour mieux préparer ses techniciens.
• La possibilité d'utiliser à la fois des ensembles de données X et O pour obtenir des informations rapides et précises sur la manière d'étendre le plus efficacement possible le canal de vente directe aux consommateurs et de mettre en œuvre des programmes qui raviront finalement leurs clients. Grâce aux fonctionnalités XM, une entreprise peut recueillir des commentaires pour mieux comprendre les préférences des clients concernant l'adoption de nouveaux produits et services avant leur lancement. Si un large segment de clients devait dire à une entreprise en termes clairs que l'énergie solaire résidentielle les intéresse, mais seulement s'ils ont la possibilité de louer l'équipement au lieu de l'acheter directement, l'entreprise peut alors adapter son modèle commercial et sa stratégie de vente. par conséquent. Grâce à l'apprentissage automatique et aux outils basés sur l'IA, les services publics peuvent également utiliser la connaissance des données pour proposer des offres et des offres groupées hautement personnalisées aux clients afin de stimuler la conversion et d'approfondir les relations.

Sur le marché de l'électricité, où les marges sur les matières premières se sont érodées et où la compétitivité repose de plus en plus sur l'expérience client, XM devient rapidement un impératif commercial.

Comme le grand fournisseur d'électricité le prouve avec le succès de son marché de commerce électronique, les connaissances acquises en combinant les données X et O peuvent conduire à de nouvelles directions passionnantes génératrices de revenus et agréables pour les clients.

Le marché de l'électricité est à la croisée des chemins.
Apprenez à marcher avec confiance vers l'avenir ici.

Ce message a été présenté pour la première fois sur Power Mag et est syndiqué ici avec permission.