Die Supermacht des Strommarktes: Erfahrung treibt die Zukunft

Der Strommarkt durchläuft in der Experience Economy einen massiven Wandel.

Here war ein Unternehmen mit einem der größten elektrischen Systeme im Besitz von Investoren in den USA – Eigentümer von fast einem Dutzend Stromverteilungsunternehmen – und dem starken Wunsch, neue Möglichkeiten außerhalb seines traditionellen regulierten Geschäfts zu verfolgen.

Diese Ambitionen wurden durch Untersuchungen über die heutigen Energieverbraucher genährt, die die Unternehmensführung als äußerst überzeugend empfand:

• Ein erheblicher Anteil möchte energieeffiziente Produkte und Dienstleistungen, darunter das Aufladen von Elektrofahrzeugen, intelligente Thermostate, hocheffiziente Beleuchtung und Solaroptionen.
• Viele dieser Verbraucher möchten diese Produkte und Dienstleistungen bequem von denselben Unternehmen beziehen und sich darüber beraten lassen können, die auch ihre Energie liefern.
• In der Lage zu sein, bequem nicht nur eine Ware, sondern Produkte und Dienstleistungen zu kaufen, die es ihnen ermöglichen, diese Ware effizienter und auf eine Weise zu nutzen, die ihr Leben verbessert, ist nur ein Element der gehobenen Erfahrung, die die Verbraucher von heute von den Unternehmen erwarten, mit denen sie es tun Geschäft.

Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass 81 % der Verbraucher – und 73 % der Versorgungskunden – bereit wären, mehr für ein besseres Erlebnis auszugeben. Obwohl die meisten Versorgungsunternehmen (79 %) glauben, dass sie ein kundenorientiertes Erlebnis bieten, stimmt leider nur ein Drittel der Verbraucher zu.

Erfahrung zählt: Der Strommarkt kann von CX profitieren

In diesen Erkenntnissen sah der oben genannte US-Stromversorger eine Gelegenheit, die Erfahrung, die er seinen Kunden bietet, zu verbessern und diese erhöhte Erfahrung mit einem Online-Marktplatz zu verbinden, auf dem er (über eine neue nicht regulierte Tochtergesellschaft) die Arten von Lifestyle-orientierter Energie anbietet Produkte und damit verbundene Beratungsdienste, nach denen die Verbraucher verlangen: EV-Ladegeräte zum Mieten; ein Connected-Home-Plan, der um einen intelligenten Thermostat herum aufgebaut ist; sogar angeschlossene audiovisuelle Geräte zu Hause.

All dies den Kunden bereitzustellen, und dies über ein nahtloses Multi-Channel-Erlebnis über regulierte und nicht regulierte Unternehmen hinweg, würde, so das Unternehmen, eine leistungsstarke digitale Plattform erfordern, die in der Lage ist, Einblicke in Daten und Erfahrungen sowohl des Geschäftsbetriebs (O) zu sammeln und zu gewinnen ( X) Daten, Erkenntnisse, die das Unternehmen dann nutzen könnte, um positive Erfahrungen rund um seine Marke und seine Produkte, für seine Kunden und für seine Mitarbeiter zu schaffen.

Dies ist die Essenz des Erfahrungsmanagements, bei dem die Erfahrung vom ersten Punkt der Interaktion mit dem Kunden und dem Mitarbeiter bis hin zu ihrer gesamten Reise direkt mit den Geschäftsergebnissen verbunden ist.

Ein verstärkter Fokus auf XM, der über traditionelle Bedenken hinsichtlich der Servicezuverlässigkeit hinausgeht, war maßgeblich für den Erfolg des E-Commerce-Marktplatzes für Produkte und Dienstleistungen des oben genannten Unternehmens und trug dazu bei, ihn nicht nur als Energieversorger, sondern auch als vertrauenswürdige Quelle für Lösungen und Beratung zu positionieren für Energieverbraucher – kurz gesagt, die Art von Unternehmen, mit denen Menschen Geschäfte machen wollen.

Da Kunden zunehmend Mehrwert aus ihren Beziehungen zu Energieversorgern fordern, bietet sich für Energieversorger eine enorme Chance, ihren Anwendungsbereich über die Lieferung eines Energierohstoffs hinaus zu erweitern.

Es ist eine Frage des Vertrauens

Und was passiert, wenn Energieversorger den Job des vertrauenswürdigen Verbündeten der Verbraucher gut machen? Wenn Verbraucher ein sehr gutes Kundenerlebnis (CX) haben, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie weitere Käufe tätigen, 3,5-mal höher, als wenn sie ein sehr schlechtes Kundenerlebnis haben, so eine Studie.

In einer Welt, in der Unternehmen unverhältnismäßig belohnt werden, wenn sie eine großartige Erfahrung liefern, und bestraft werden, wenn sie dies nicht tun, kann ein Versorgungsunternehmen seinen Umsatz über drei Jahre um 476 Millionen US-Dollar steigern (bei einem angenommenen Jahresumsatz von 1 Milliarde US-Dollar), indem es die Erfahrung, die sie den Kunden liefern.

Was in diesem speziellen Fall als Versuchsballon eines regulierten Stromanbieters begann, hat sich in weniger als zwei Jahren zu einer wachsenden Einnahmequelle und einem leistungsstarken Mittel zum Aufbau von Kunden- und Markentreue entwickelt.

Angesichts dessen, wie sehr Energieverbraucher Erfahrungen schätzen, wird XM immer wichtiger, nicht nur um sicherzustellen, dass diese Versuchsballons letztendlich zum Erfolg aufsteigen, sondern auch um die langfristige Wettbewerbsposition von Energieversorgern zu sichern. Ob reguliert oder nicht, Energieunternehmen müssen in der Lage sein, qualitativ hochwertige Interaktionen und Erfahrungen entlang der gesamten Kunden- und Mitarbeiterreise zu schaffen.

Sobald sie die X- und O-Daten gesammelt und Erkenntnisse daraus synthetisiert haben, ist es entscheidend, dass sie über eine robuste, reaktionsschnelle CX-Umgebung verfügen, die in der Lage ist, dieses Verständnis in herausragende Erfahrungen umzusetzen. Hier werden die folgenden digitalen Fähigkeiten entscheidend:

• Die Fähigkeit, ein nahtloses Omni-Channel-Erlebnis zu bieten, das Kunden Komfort, Kontrolle und Anpassung bietet, indem neue Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) genutzt werden.
• Die Fähigkeit, auf Verbraucherfeedback zu hören und mit Verbrauchern auf neue, sinnvolle Weise zu interagieren, um eine XM-Roadmap zu erstellen, die priorisiert, was für Kunden am wichtigsten ist – was sie anmacht und was sie abstößt. Beispielsweise nutzen Versorgungsunternehmen heute digitale Kanäle, um nach einem Serviceerlebnis Feedback von Kunden und Technikern auszulösen. Vielleicht gibt es einen Fall, in dem der Kunde dem Unternehmen mitteilt, dass der Servicetechniker mit dem Problem, das angegangen werden musste, nicht vertraut zu sein schien, während der Techniker sagt, dass er sich vom Unternehmen nicht ausreichend geschult fühlte, um dieses Problem zu lösen. Das Versorgungsunternehmen erhält nicht nur Echtzeit-Einblicke in die Schlüsselfaktoren, die die Leistungskennzahlen des Service beeinflussen, es kann auch umgehend Maßnahmen ergreifen, um Kundenprobleme zu beheben, während es seine Schulungsprotokolle anpasst, um seine Techniker besser vorzubereiten.
• Die Möglichkeit, sowohl X- als auch O-Datensätze zu verwenden, um schnelle und genaue Erkenntnisse darüber zu erhalten, wie der Direct-to-Consumer-Kanal am effektivsten erweitert und Programme implementiert werden können, die letztendlich ihre Kunden begeistern. Mit XM-Funktionen kann ein Unternehmen Feedback erfassen, um die Kundenpräferenzen bei der Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen besser zu verstehen, bevor sie eingeführt werden. Wenn ein großer Teil der Kunden einem Unternehmen unmissverständlich sagen würde, dass Solaranlagen für Privathaushalte sie ansprechen, aber nur, wenn sie die Möglichkeit haben, die Ausrüstung zu leasen, anstatt sie direkt zu kaufen, kann das Unternehmen sein Geschäftsmodell und seine Vertriebsstrategie anpassen entsprechend. Mit maschinellem Lernen und KI-gesteuerten Tools können Energieversorger Dateneinblicke auch nutzen, um hochgradig personalisierte Angebote und Bündel an Kunden zu liefern, um die Konversion zu fördern und die Beziehungen zu vertiefen.

Auf dem Energiemarkt, wo die Rohstoffmargen erodiert sind und die Wettbewerbsfähigkeit zunehmend von der Kundenerfahrung abhängt, wird XM schnell zu einer geschäftlichen Notwendigkeit.

Wie der große Energieversorger mit dem Erfolg seines E-Commerce-Marktplatzes beweist, können die aus der Kombination von X- und O-Daten gewonnenen Erkenntnisse in aufregende neue umsatzgenerierende und kundenfreundliche Richtungen führen.

Der Strommarkt steht an einem Scheideweg.
Erfahren Sie hier, wie Sie selbstbewusst in die Zukunft gehen.

Dieser Beitrag wurde zuerst auf Power Mag veröffentlicht und wird hier mit Genehmigung syndiziert.