電力市場の超大国：経験が未来を動かす
公開: 2019-12-18電力市場は、エクスペリエンスエコノミーにおいて大きな変化を遂げています。
これは、米国で最大の投資家所有の電気システムの1つであり、12近くの配電事業体の所有者であり、従来の規制対象事業以外の新しい機会を追求したいという強い願望を持った会社でした。
これらの野心は、企業のリーダーシップが非常に説得力があると感じた今日のエネルギー消費者に関する調査によってもたらされました。
- かなりのシェアが、電気自動車の充電、スマートサーモスタット、高効率照明、ソーラーオプションなどのエネルギー効率の高い製品とサービスを求めています。
- それらの消費者の多くは、エネルギーを供給している同じ会社からこれらの製品やサービスを調達し、アドバイスを得ることができるという便利さを望んでいます。
- 商品だけでなく、その商品をより効率的に使用し、生活を向上させる方法で商品やサービスを便利に購入できることは、今日の消費者が彼らが行う事業体に期待する高い経験の1つの要素にすぎません。仕事。
実際、調査によると、消費者の81％、および公益事業の顧客の73％は、より良い体験のためにより多くを費やすことをいとわないでしょう。 残念ながら、ほとんどの公益事業者（79％）は、顧客中心のエクスペリエンスを提供していると信じていますが、消費者の3分の1だけが同意しています。
経験の問題：電力市場はCXの恩恵を受けることができます
これらの調査結果では、前述の米国の電力会社は、顧客に提供するエクスペリエンスを改善し、（新しい規制されていない子会社を介して）ライフスタイル指向のエネルギーを提供するオンラインマーケットプレイスでのその高いエクスペリエンスを結び付ける機会を見ました。消費者が求める製品および関連するコンサルティングサービス：リース用のEV充電器。 スマートサーモスタットを中心に構築されたコネクテッドホームプラン。 接続されたホームオーディオ/ビジュアル機器ですら。
これらすべてを顧客に提供し、規制対象および規制対象外のエンティティ間でシームレスなマルチチャネルエクスペリエンスを介して実現するには、ビジネスオペレーション（O）データとエクスペリエンスの両方から洞察を収集および取得できる強力なデジタルプラットフォームが必要であることに気づきました（ X）データ、洞察、そして会社がそのブランドとその製品、その顧客とその従業員のために前向きな経験を生み出すために使用できる洞察。
これが経験管理の本質であり、顧客や従業員との最初のやり取りのポイントからの経験が、彼らの旅全体を通して、ビジネスの成果に直接つながります。
XMへの注目の高まりは、サービスの信頼性に関する従来の懸念を超えて、前述の企業のeコマース製品およびサービス市場の成功に貢献し、エネルギープロバイダーとしてだけでなく、ソリューションとアドバイスの信頼できるソースとしての位置付けに役立っています。エネルギー消費者のために—要するに、人々がビジネスをしたい種類の会社。
顧客がエネルギープロバイダーとの関係にますます付加価値を要求するようになると、電力会社がエネルギー商品の提供を超えてその範囲を拡大する大きな機会があります。
それは信頼の問題です
そして、エネルギープロバイダーが信頼できる消費者同盟国の仕事をうまくやったらどうなるでしょうか？ 調査によると、消費者が非常に優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を持っている場合、CXが非常に貧弱な場合よりも3.5倍追加購入する可能性が高くなります。
企業が素晴らしい体験を提供すると不釣り合いに報われ、そうでない場合は罰せられる世界では、公益事業会社は、適度に改善することにより、3年間で4億7600万ドルの収益を増やすことができます（年間収益のベースラインを10億ドルと仮定）。彼らが顧客に提供する経験。
この特定のケースでは、規制対象の電力会社によってトライアルバルーンとして始まったものが、2年足らずで成長する収益源になり、顧客とブランドの忠誠心を構築するための強力な手段になりました。
エネルギー消費者が経験をどれほど重視しているかを考えると、XMは、これらのトライアルバルーンが最終的に成功を収めるために急上昇することを保証するだけでなく、エネルギープロバイダーの長期的な競争力にとってますます重要になっています。 規制されているかどうかにかかわらず、電力会社は、顧客と従業員の旅全体にわたって質の高い相互作用と経験を生み出すことができなければなりません。
XおよびOデータを収集し、そこから洞察を統合したら、その理解を優れたエクスペリエンスに変換できる、堅牢で応答性の高いCX環境を導入することが重要です。 そこで、次のデジタル機能が重要になります。
- 人工知能（AI）などの新しいテクノロジーを活用して、顧客に利便性、制御、およびカスタマイズを提供するシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供する機能。
- 消費者のフィードバックに耳を傾け、新しい意味のある方法で消費者と対話して、顧客にとって最も重要なこと、つまり何が顧客をオンにし、何がオフにするかを優先するXMロードマップを構築する機能。 たとえば、今日の公益事業者は、デジタルチャネルを使用して、サービスの経験後に顧客と技術者の両方からフィードバックをトリガーしています。 たぶん、顧客が会社に、サービス技術者が対処する必要のある問題について知識がないようだと言ったのに、技術者がその問題に対処するために会社から十分な訓練を受けていないと言った場合があります。 ユーティリティは、サービスの主要業績評価指標に影響を与える主要な要因についてリアルタイムの洞察を得るだけでなく、トレーニングプロトコルを調整して技術者の準備を整えながら、顧客の問題を迅速に解決することもできます。
- XデータセットとOデータセットの両方を使用して、直接販売チャネルを最も効果的に拡張し、最終的に顧客を喜ばせるプログラムを実装する方法について、迅速かつ正確な洞察を得ることができます。 XM機能を使用すると、企業はフィードバックを収集して、新製品やサービスが導入される前に、その採用に関する顧客の好みをよりよく理解できます。 顧客の大部分が住宅用ソーラーが魅力的であると不確かな言葉で会社に伝えた場合、ただし、機器を完全に購入する代わりにリースするオプションがある場合にのみ、会社はビジネスモデルと販売戦略を調整できますによると。 機械学習とAI駆動型ツールを使用すると、ユーティリティはデータインサイトを使用して、高度にパーソナライズされたオファーとバンドルを顧客に提供し、コンバージョンを促進して関係を深めることもできます。
コモディティマージンが低下し、競争力が顧客体験にますます依存する電力市場では、XMは急速にビジネスの必須事項になりつつあります。
大規模な電力会社がeコマース市場の成功を証明しているため、XデータとOデータを組み合わせることで得られる洞察は、収益を生み出し、顧客を喜ばせる刺激的な新しい方向性につながる可能性があります。
電力市場は岐路に立っています。
ここで自信を持って未来に歩む方法を学びましょう。
この投稿はPowerMagで最初に取り上げられ、許可を得てここにシンジケートされています。