Supermoc na rynku energii: doświadczenie napędza przyszłość

Rynek energii przechodzi ogromne zmiany w gospodarce doświadczeń.

Oto firma z jednym z największych systemów elektrycznych należących do inwestorów w Stanach Zjednoczonych — właściciel blisko tuzina podmiotów zajmujących się dystrybucją energii elektrycznej — i silna chęć wykorzystania nowych możliwości poza tradycyjną działalnością regulowaną.

Ambicje te były podsycane badaniami dotyczącymi dzisiejszych konsumentów energii, które kierownictwo firmy uznało za bardzo przekonujące:

• Znacząca część chce energooszczędnych produktów i usług, w tym ładowania pojazdów elektrycznych, inteligentnego termostatu, wysokowydajnego oświetlenia i opcji solarnych.
• Wielu z tych konsumentów pragnie wygody, jaką jest możliwość pozyskiwania i uzyskiwania porad na temat tych produktów i usług od tych samych firm, które dostarczają im energię.
• Możliwość wygodnego kupowania nie tylko towaru, ale produktów i usług, które umożliwiają im korzystanie z tego towaru w sposób bardziej efektywny i w sposób poprawiający ich życie, jest tylko jednym z elementów podwyższonego doświadczenia, którego dzisiejsi konsumenci oczekują od podmiotów, z którymi to robią. biznes.

Rzeczywiście, badania wskazują, że 81% konsumentów — i 73% klientów użyteczności publicznej — byłoby skłonnych wydać więcej, aby uzyskać lepsze wrażenia. Niestety, podczas gdy większość przedsiębiorstw użyteczności publicznej (79%) uważa, że ​​zapewnia obsługę zorientowaną na klienta, zgadza się z tym tylko jedna trzecia konsumentów.

Doświadczenie ma znaczenie: rynek energii może skorzystać na CX

W tych ustaleniach wspomniany dostawca energii elektrycznej z USA dostrzegł szansę na poprawę doświadczenia, jakie zapewnia swoim klientom, oraz na połączenie tego podwyższonego doświadczenia z rynkiem internetowym, na którym oferuje (poprzez nową nieregulowaną spółkę zależną) rodzaje energii zorientowane na styl życia. produkty i powiązane usługi doradcze, o które konsumenci domagają się: ładowarki do pojazdów elektrycznych do wynajęcia; plan połączonego domu zbudowany wokół inteligentnego termostatu; nawet podłączony domowy sprzęt audio/wideo.

Dostarczenie tego wszystkiego klientom za pośrednictwem płynnego, wielokanałowego doświadczenia między podmiotami regulowanymi i nieuregulowanymi, wymagałoby, jak zdała sobie sprawy, potężnej platformy cyfrowej zdolnej do gromadzenia i uzyskiwania wglądu zarówno w dane operacyjne (O), jak i doświadczenie ( X) dane, wgląd, który firma może następnie wykorzystać do stworzenia pozytywnych doświadczeń związanych z jej marką i produktami, dla swoich klientów i pracowników.

To esencja zarządzania doświadczeniem, w której doświadczenie od pierwszego punktu interakcji z klientem i pracownikiem, przez całą ich podróż, łączy się bezpośrednio z wynikami biznesowymi.

Większy nacisk na XM, poza tradycyjnymi obawami o niezawodność usług, odegrał kluczową rolę w sukcesie wspomnianego wyżej rynku produktów i usług e-commerce, pomagając pozycjonować ją nie tylko jako dostawcę energii, ale jako zaufane źródło rozwiązań i porad dla konsumentów energii — krótko mówiąc, firmy, z którą ludzie chcą robić interesy.

Ponieważ klienci coraz częściej domagają się dodatkowej wartości ze swoich relacji z dostawcami energii, firmy energetyczne mają ogromną szansę rozszerzyć swój zakres poza dostarczanie towaru energetycznego.

To kwestia zaufania

A co się stanie, jeśli dostawcy energii dobrze wykonają zadanie zaufanego sojusznika konsumentów? Według badań, gdy konsumenci mają bardzo dobre doświadczenie klienta (CX), są 3,5 razy bardziej skłonni do dokonywania dodatkowych zakupów niż w przypadku bardzo słabego CX.

W świecie, w którym firmy są nieproporcjonalnie wynagradzane, gdy dostarczają wspaniałe wrażenia, i karane, gdy tego nie robią, przedsiębiorstwo użyteczności publicznej może zwiększyć swoje przychody o 476 mln USD w ciągu trzech lat (przy założeniu, że roczne przychody wynoszą 1 mld USD), nieznacznie poprawiając doświadczenie, które dostarczają klientom.

W tym konkretnym przypadku to, co zaczęło się jako balon próbny przez regulowanego dostawcę energii elektrycznej, w ciągu niespełna dwóch lat stało się rosnącym źródłem przychodów i potężnym narzędziem budowania lojalności klientów i marki.

Biorąc pod uwagę, jak bardzo konsumenci energii cenią doświadczenia, XM staje się coraz bardziej krytyczne, nie tylko dla zapewnienia, że ​​te balony próbne ostatecznie wzniosą się w górę, aby znaleźć sukces, ale dla długoterminowej pozycji konkurencyjnej dostawców energii. Regulowane lub nie, firmy energetyczne muszą być w stanie tworzyć wysokiej jakości interakcje i doświadczenia podczas całej podróży klientów i pracowników.

Gdy już zbierzą dane X i O i zsyntetyzują z nich wgląd, bardzo ważne jest, aby dysponowali solidnym, responsywnym środowiskiem CX, zdolnym do przełożenia tego zrozumienia na wyjątkowe doświadczenia. W tym miejscu kluczowe stają się następujące możliwości cyfrowe:

• Możliwość zapewnienia płynnego, wielokanałowego doświadczenia, które zapewnia klientom wygodę, kontrolę i dostosowywanie, wykorzystując nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja (AI).
• Możliwość słuchania opinii konsumentów i interakcji z konsumentami w nowy, znaczący sposób, aby zbudować mapę drogową XM, która ustala priorytety dla tego, co jest najważniejsze dla klientów — co ich włącza, a co wyłącza. Na przykład dzisiejsze przedsiębiorstwa użyteczności publicznej wykorzystują kanały cyfrowe do wywoływania informacji zwrotnych zarówno od klientów, jak i techników po doświadczeniu serwisowym. Może zdarzy się przypadek, w którym klient mówi firmie, że serwisant wydawał się nie mieć wiedzy na temat problemu, który wymagał rozwiązania, podczas gdy technik twierdzi, że nie czuł się odpowiednio przeszkolony przez firmę, aby rozwiązać ten problem. Firma nie tylko zyskuje wgląd w czasie rzeczywistym w kluczowe czynniki wpływające na kluczowe wskaźniki wydajności usług, ale także może szybko działać, aby rozwiązać wszelkie problemy klientów, jednocześnie dostosowując protokoły szkoleniowe, aby lepiej przygotować swoich techników.
• Możliwość korzystania zarówno z zestawów danych X, jak i O, aby uzyskać szybki i dokładny wgląd w to, jak najskuteczniej rozszerzyć kanał bezpośrednio do konsumenta i wdrożyć programy, które ostatecznie zachwycą ich klientów. Dzięki funkcjom XM firma może zebrać informacje zwrotne, aby lepiej zrozumieć preferencje klientów dotyczące przyjmowania nowych produktów i usług przed ich wprowadzeniem. Gdyby duży segment klientów powiedział firmie bez żadnych wątpliwości, że lokalna energia słoneczna jest dla nich atrakcyjna, ale tylko wtedy, gdy mają możliwość wydzierżawienia sprzętu zamiast kupowania go od razu, firma może dostosować swój model biznesowy i strategię sprzedaży odpowiednio. Dzięki uczeniu maszynowemu i narzędziom opartym na sztucznej inteligencji, narzędzia mogą również wykorzystywać wgląd w dane, aby dostarczać klientom wysoce spersonalizowane oferty i pakiety, aby stymulować konwersję i pogłębiać relacje.

Na rynku energetycznym, gdzie marże na towarach uległy erozji, a konkurencyjność w coraz większym stopniu opiera się na doświadczeniach klientów, XM szybko staje się koniecznością biznesową.

Ponieważ duży zakład energetyczny udowadnia sukces swojego rynku e-commerce, wgląd uzyskany dzięki połączeniu danych X i O może prowadzić w ekscytujących nowych kierunkach generujących dochody i zadowalających klientów.

Rynek energii znajduje się na rozdrożu.
Tutaj dowiesz się, jak śmiało wchodzić w przyszłość.

Ten post pojawił się po raz pierwszy w Power Mag i jest rozpowszechniany tutaj za zgodą.