La superpotencia del mercado eléctrico: la experiencia impulsa el futuro

El mercado de la energía está experimentando un cambio masivo en la economía de la experiencia.

Esta era una empresa con uno de los sistemas eléctricos propiedad de inversionistas más grandes de los EE. UU., propietaria de cerca de una docena de entidades de distribución de electricidad, y un fuerte deseo de buscar nuevas oportunidades fuera de su negocio regulado tradicional.

Esas ambiciones fueron alimentadas por investigaciones sobre los consumidores de energía de hoy en día que los líderes de la empresa encontraron muy convincentes:

• Una parte significativa quiere productos y servicios de eficiencia energética, incluida la carga de vehículos eléctricos, el termostato inteligente, la iluminación de alta eficiencia y las opciones solares.
• Muchos de esos consumidores quieren la comodidad de poder obtener y obtener asesoramiento sobre estos productos y servicios de las mismas empresas que suministran su energía.
• Ser capaz de comprar convenientemente no solo un bien, sino también productos y servicios que les permitan usar ese bien de manera más eficiente y en formas que mejoren sus vidas, es solo un elemento de la experiencia elevada que los consumidores de hoy esperan de las entidades con las que hacen. negocio.

De hecho, la investigación indica que el 81 % de los consumidores, y el 73 % de los clientes de servicios públicos, estarían dispuestos a gastar más para tener una mejor experiencia. Desafortunadamente, mientras que la mayoría de las empresas de servicios públicos, el 79 %, creen que están brindando una experiencia centrada en el cliente, solo un tercio de los consumidores está de acuerdo.

La experiencia importa: el mercado de la energía puede beneficiarse de CX

En esos hallazgos, el proveedor de electricidad de EE. UU. antes mencionado vio la oportunidad de mejorar la experiencia que brinda a sus clientes y unir esa experiencia elevada con un mercado en línea en el que ofrece (a través de una nueva subsidiaria no regulada) los tipos de energía orientada al estilo de vida. productos y servicios de consultoría relacionados por los que los consumidores claman: cargadores EV para arrendamiento; un plan de hogar conectado basado en un termostato inteligente; incluso equipos audiovisuales domésticos conectados.

Entregar todo esto a los clientes, y hacerlo a través de una experiencia multicanal perfecta entre entidades reguladas y no reguladas, requeriría, según se dio cuenta la empresa, una plataforma digital poderosa capaz de recopilar y obtener información de los datos y la experiencia de las operaciones comerciales (O) ( X) datos, información que la empresa podría utilizar para crear experiencias positivas en torno a su marca y sus productos, para sus clientes y para sus empleados.

Esta es la esencia de la gestión de la experiencia, donde la experiencia desde el primer punto de interacción con el cliente y el empleado, durante todo su viaje, se conecta directamente con los resultados comerciales.

Un mayor enfoque en XM, más allá de las preocupaciones tradicionales sobre la confiabilidad del servicio, ha sido fundamental para el éxito del mercado de productos y servicios de comercio electrónico de la compañía antes mencionada, ayudando a posicionarla no solo como un proveedor de energía, sino también como una fuente confiable de soluciones y asesoramiento. para los consumidores de energía; en resumen, el tipo de empresa con la que la gente quiere hacer negocios.

Dado que los clientes demandan cada vez más valor adicional de sus relaciones con los proveedores de energía, existe una gran oportunidad para que las compañías eléctricas amplíen su alcance más allá de la entrega de un producto energético.

es cuestion de confianza

¿Y qué sucede si los proveedores de energía hacen bien el trabajo de aliado confiable del consumidor? Según una investigación, cuando los consumidores tienen una experiencia del cliente (CX) muy buena, tienen 3,5 veces más probabilidades de realizar compras adicionales que si tienen una CX muy mala.

En un mundo en el que las empresas son recompensadas desproporcionadamente cuando brindan una gran experiencia y castigadas cuando no lo hacen, una empresa de servicios públicos puede aumentar sus ingresos en $476 millones en tres años (suponiendo una línea de base de $1 mil millones en ingresos anuales) al mejorar modestamente la experiencia que entregan a los clientes.

En este caso particular, lo que comenzó como un globo de prueba por parte de un proveedor de electricidad regulado se ha convertido en menos de dos años en una fuente creciente de ingresos y en un poderoso vehículo para desarrollar la lealtad de los clientes y la marca.

Dado lo mucho que los consumidores de energía valoran las experiencias, XM se está volviendo cada vez más crítico, no solo para garantizar que esos globos de prueba finalmente se eleven para encontrar el éxito, sino también para la posición competitiva a largo plazo de los proveedores de energía. Reguladas o no, las compañías eléctricas deben ser capaces de crear interacciones y experiencias de calidad a lo largo de todo el recorrido de los clientes y empleados.

Una vez que recopilan los datos X y O y sintetizan la información a partir de ellos, es fundamental que cuenten con un entorno de CX sólido y receptivo capaz de traducir esa comprensión en experiencias sobresalientes. Ahí es donde las siguientes capacidades digitales se vuelven críticas:

• La capacidad de proporcionar una experiencia omnicanal perfecta que brinda a los clientes comodidad, control y personalización, aprovechando las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA).
• La capacidad de escuchar los comentarios de los consumidores e interactuar con los consumidores de formas nuevas y significativas para crear una hoja de ruta de XM que priorice lo que más les importa a los clientes: lo que los enciende y lo que los apaga. Por ejemplo, las empresas de servicios públicos de hoy utilizan canales digitales para generar comentarios tanto de los clientes como de los técnicos después de una experiencia de servicio. Tal vez haya un caso en el que el cliente le dice a la empresa que el técnico de servicio no parecía estar bien informado sobre el problema que necesitaba abordar, mientras que el técnico dice que no se sintió adecuadamente capacitado por la empresa para abordar ese problema. La empresa de servicios públicos no solo obtiene información en tiempo real sobre los factores clave que influyen en los indicadores clave de rendimiento del servicio, sino que también puede actuar rápidamente para solucionar cualquier problema del cliente mientras ajusta sus protocolos de capacitación para preparar mejor a sus técnicos.
• La capacidad de usar conjuntos de datos X y O para obtener información rápida y precisa sobre cómo expandir de manera más efectiva el canal directo al consumidor e implementar programas que finalmente deleiten a sus clientes. Con las capacidades de XM, una empresa puede capturar comentarios para comprender mejor las preferencias de los clientes en cuanto a la adopción de nuevos productos y servicios antes de que se presenten. Si un gran segmento de clientes le dijera a una empresa en términos claros que la energía solar residencial les atrae, pero solo si tienen la opción de arrendar el equipo en lugar de comprarlo directamente, la empresa puede adaptar su modelo comercial y estrategia de ventas. respectivamente. Con el aprendizaje automático y las herramientas impulsadas por IA, las empresas de servicios públicos también pueden usar la información de los datos para ofrecer ofertas y paquetes altamente personalizados a los clientes para impulsar la conversión y profundizar las relaciones.

En el mercado de la energía, donde los márgenes de los productos básicos se han erosionado y la competitividad depende cada vez más de la experiencia del cliente, XM se está convirtiendo rápidamente en un imperativo comercial.

Como la gran empresa de servicios eléctricos está demostrando con el éxito de su mercado de comercio electrónico, la información obtenida de la combinación de datos X y O puede conducir a nuevas y emocionantes direcciones de generación de ingresos y satisfacción del cliente.

El mercado de la energía se encuentra en una encrucijada.
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Esta publicación se presentó por primera vez en Power Mag y se distribuye aquí con permiso.