Superputerea pieței de energie: experiența conduce viitorul

Piața energiei electrice trece printr-o schimbare masivă în economia experienței.

Aici era o companie cu unul dintre cele mai mari sisteme electrice deținute de investitori din SUA — proprietarul a aproape o duzină de entități de distribuție a energiei electrice — și o dorință puternică de a căuta noi oportunități în afara activității sale tradiționale reglementate.

Aceste ambiții au fost alimentate de cercetările despre consumatorii de energie de astăzi, pe care conducerea companiei le-a considerat extrem de convingătoare:

• O parte semnificativă vrea produse și servicii de eficiență energetică, inclusiv încărcarea vehiculelor electrice, termostat inteligent, iluminat de înaltă eficiență și opțiuni solare.
• Mulți dintre acești consumatori își doresc comoditatea de a putea să se aprovizioneze cu aceste produse și servicii și să primească sfaturi despre aceste produse și servicii de la aceleași companii care își furnizează energia.
• A fi capabil să achiziționeze în mod convenabil nu doar o marfă, ci și produse și servicii care le permit să o utilizeze mai eficient și în moduri care să le îmbunătățească viața, este doar un element al experienței ridicate pe care consumatorii de astăzi o așteaptă de la entitățile cu care fac. Afaceri.

Într-adevăr, cercetările indică faptul că 81% dintre consumatori – și 73% dintre clienții de utilități – ar fi dispuși să cheltuiască mai mult pentru o experiență mai bună. Din păcate, în timp ce majoritatea utilităților, 79%, cred că oferă o experiență centrată pe client, doar o treime dintre consumatori sunt de acord.

Experiența contează: piața de energie poate beneficia de CX

În aceste constatări, furnizorul de energie electrică din SUA, menționat mai sus, a văzut o oportunitate de a îmbunătăți experiența pe care o oferă clienților săi și de a îmbina această experiență ridicată cu o piață online în care oferă (prin intermediul unei noi filiale nereglementate) tipurile de energie orientată spre stilul de viață. produse și servicii de consultanță aferente pentru care consumatorii solicită: încărcătoare pentru VE pentru închiriere; un plan de casă conectată construit în jurul unui termostat inteligent; chiar și echipamente audio/vizuale conectate acasă.

Livrarea tuturor acestor lucruri clienților și prin intermediul unei experiențe multi-canal fără întreruperi în cadrul entităților reglementate și nereglementate, a realizat compania, ar necesita o platformă digitală puternică, capabilă să colecteze și să obțină informații din datele și experiența operațiunilor de afaceri (O) (O). X) date, informații pe care compania le-ar putea folosi apoi pentru a crea experiențe pozitive în jurul mărcii și produselor sale, pentru clienții săi și pentru angajații săi.

Aceasta este esența managementului experienței, în care experiența din primul punct de interacțiune cu clientul și angajatul, chiar de-a lungul întregii lor călătorii, se conectează direct la rezultatele afacerii.

O concentrare sporită pe XM, dincolo de preocupările tradiționale privind fiabilitatea serviciilor, a fost esențială pentru succesul pieței de produse și servicii de comerț electronic a companiei menționate anterior, ajutând la poziționarea acesteia nu numai ca furnizor de energie, ci și ca sursă de încredere de soluții și consiliere. pentru consumatorii de energie – pe scurt, genul de companie cu care oamenii doresc să facă afaceri.

Cu clienții care solicită din ce în ce mai mult valoare suplimentară din relațiile lor cu furnizorii de energie, există o oportunitate uriașă pentru companiile de energie de a-și extinde domeniul de aplicare dincolo de livrarea unui produs energetic.

Este o chestiune de încredere

Și ce se întâmplă dacă furnizorii de energie fac bine treaba de aliat de încredere al consumatorilor? Potrivit cercetărilor, atunci când consumatorii au o experiență de client (CX) foarte bună, au șanse de 3,5 ori mai mari să facă achiziții suplimentare decât dacă au un CX foarte slab.

Într-o lume în care companiile sunt recompensate disproporționat atunci când oferă o experiență grozavă și pedepsite atunci când nu o fac, o companie de utilități își poate crește veniturile cu 476 milioane USD în trei ani (presupunând o valoare de referință de 1 miliard USD în venituri anuale) prin îmbunătățirea modestă a experiența pe care o oferă clienților.

În acest caz particular, ceea ce a început ca un balon de probă de la un furnizor de energie electrică reglementat a devenit în mai puțin de doi ani o sursă de venituri în creștere și un vehicul puternic pentru fidelizarea clienților și a mărcii.

Având în vedere cât de mult prețuiesc experiențele consumatorilor de energie, XM devine din ce în ce mai esențial, nu doar pentru a se asigura că baloanele de încercare se ridică în cele din urmă pentru a găsi succes, ci și pentru poziția competitivă pe termen lung a furnizorilor de energie. Reglementate sau nu, companiile energetice trebuie să fie capabile să creeze interacțiuni și experiențe de calitate de-a lungul întregii călătorii ale clienților și angajaților.

Odată ce adună datele X și O și sintetizează informații din acestea, este esențial să aibă un mediu CX robust, receptiv, capabil să traducă această înțelegere în experiențe remarcabile. Acolo devin critice următoarele capabilități digitale:

• Capacitatea de a oferi o experiență omnicanal perfectă, care oferă clienților confort, control și personalizare, profitând de noile tehnologii precum inteligența artificială (AI).
• Capacitatea de a asculta feedback-ul consumatorilor și de a interacționa cu consumatorii în moduri noi și semnificative de a construi o foaie de parcurs XM care prioritizează ceea ce contează cel mai mult pentru clienți - ce îi activează și ce îi dezactivează. De exemplu, utilitățile de astăzi folosesc canale digitale pentru a declanșa feedback atât de la clienți, cât și de la tehnicieni după o experiență de service. Poate că există un caz în care clientul spune companiei că tehnicianul de service nu părea să cunoască problema care trebuia abordată, în timp ce tehnicianul spune că nu s-a simțit pregătit corespunzător de către companie pentru a rezolva problema. Utilitatea nu numai că obține o perspectivă în timp real asupra factorilor cheie care influențează indicatorii cheie de performanță ai serviciului, dar se poate deplasa cu promptitudine pentru a remedia orice probleme ale clienților în timp ce își ajustează protocoalele de instruire pentru a-și pregăti mai bine tehnicienii.
• Capacitatea de a folosi atât seturile de date X, cât și O pentru a obține informații rapide și precise despre cum să extindă cel mai eficient canalul direct către consumator și să implementeze programe care în cele din urmă își încântă clienții. Cu capabilitățile XM, o companie poate capta feedback pentru a înțelege mai bine preferințele clienților cu privire la adoptarea de noi produse și servicii înainte de a fi introduse. Dacă un segment mare de clienți ar spune unei companii în termeni nesiguri că solarul rezidențial îi atrage, dar numai dacă au opțiunea de a închiria echipamentul în loc să-l achiziționeze definitiv, compania își poate adapta modelul de afaceri și strategia de vânzare. în consecinţă. Cu instrumente de învățare automată și bazate pe inteligență artificială, utilitățile pot folosi, de asemenea, informații despre date pentru a oferi clienților oferte și pachete extrem de personalizate, pentru a genera conversia și a aprofunda relațiile.

Pe piața de energie, unde marjele materiilor prime s-au erodat și competitivitatea se bazează din ce în ce mai mult pe experiența clienților, XM devine rapid un imperativ de afaceri.

Așa cum marea companie de energie electrică se dovedește cu succesul pieței sale de comerț electronic, cunoștințele obținute din combinarea datelor X și O pot duce în noi direcții interesante, generatoare de venituri și plăcute clienților.

Piața energiei electrice se află la o răscruce.
Află cum să mergi cu încredere în viitor aici.

Această postare a fost prezentată pentru prima dată pe Power Mag și este distribuită aici cu permisiunea.