القوة العظمى لسوق الطاقة: الخبرة تقود المستقبل

يشهد سوق الطاقة تغيرًا هائلاً في اقتصاد التجربة.

كانت هنا شركة بها أحد أكبر الأنظمة الكهربائية المملوكة للمستثمرين في الولايات المتحدة - مالكة ما يقرب من اثني عشر كيانًا لتوزيع الكهرباء - ولديها رغبة قوية في السعي وراء فرص جديدة خارج أعمالها التقليدية المنظمة.

تم تغذية هذه الطموحات من خلال بحث حول مستهلكي الطاقة اليوم وجدته قيادة الشركة مقنعًا للغاية:

• تريد حصة كبيرة منتجات وخدمات موفرة للطاقة ، بما في ذلك شحن المركبات الكهربائية ، والترموستات الذكي ، والإضاءة عالية الكفاءة ، وخيارات الطاقة الشمسية.
• يرغب العديد من هؤلاء المستهلكين في سهولة الحصول على هذه المنتجات والخدمات والحصول عليها من نفس الشركات التي تزودهم بالطاقة.
• إن القدرة على شراء السلع والخدمات التي تمكنهم من استخدام هذه السلعة بكفاءة أكبر ، وبطرق تحسن حياتهم ، ليست سوى عنصر واحد من التجربة المتطورة التي يتوقعها المستهلكون اليوم من الكيانات التي يتعاملون معها. اعمال.

في الواقع ، تشير الأبحاث إلى أن 81٪ من المستهلكين - و 73٪ من عملاء المرافق - يرغبون في إنفاق المزيد من أجل تجربة أفضل. لسوء الحظ ، في حين أن معظم المرافق ، 79٪ ، تعتقد أنها تقدم تجربة تتمحور حول العميل ، يوافق عليها ثلث المستهلكين فقط.

الخبرة مهمة: يمكن لسوق الطاقة الاستفادة من تجربة العملاء

في هذه النتائج ، رأى مورد الكهرباء في الولايات المتحدة المذكور أعلاه فرصة لتحسين التجربة التي يقدمها لعملائه ، ولزوج تلك التجربة المرتفعة بسوق عبر الإنترنت يقدم فيه (عبر شركة فرعية جديدة غير خاضعة للتنظيم) أنواعًا من الطاقة الموجهة نحو أسلوب الحياة المنتجات والخدمات الاستشارية ذات الصلة التي يطالب المستهلكون بها: تأجير شواحن المركبات الكهربائية ؛ خطة منزل متصل مبنية حول منظم حرارة ذكي ؛ حتى الأجهزة السمعية / البصرية المتصلة بالمنزل.

إن تقديم كل هذا للعملاء ، والقيام بذلك عبر تجربة سلسة متعددة القنوات عبر كيانات منظمة وغير خاضعة للتنظيم ، سيتطلب ، كما أدركت الشركة ، منصة رقمية قوية قادرة على جمع واكتساب نظرة ثاقبة من كل من بيانات العمليات التجارية (O) والخبرة ( X) البيانات والرؤية التي يمكن للشركة استخدامها لإنشاء تجارب إيجابية حول علامتها التجارية ومنتجاتها لعملائها وموظفيها.

هذا هو جوهر إدارة الخبرة ، حيث ترتبط الخبرة من أول نقطة للتفاعل مع العميل والموظف ، مباشرة خلال رحلتهم بأكملها ، مباشرةً بنتائج الأعمال.

كان التركيز المتزايد على XM ، إلى جانب المخاوف التقليدية بشأن موثوقية الخدمة ، عاملاً أساسيًا في نجاح سوق منتجات وخدمات التجارة الإلكترونية للشركة المذكورة أعلاه ، مما ساعد على وضعها ليس فقط كمزود للطاقة ولكن كمصدر موثوق للحلول والمشورة لمستهلكي الطاقة - باختصار ، نوع الشركة التي يرغب الأشخاص في التعامل معها.

مع تزايد مطالبة العملاء بقيمة إضافية من علاقاتهم مع مزودي الطاقة ، هناك فرصة كبيرة لشركات الطاقة لتوسيع نطاقها بما يتجاوز تسليم سلعة للطاقة.

إنها مسألة ثقة

وماذا يحدث إذا قام مزودو الطاقة بعمل حليف المستهلك الموثوق به جيدًا؟ عندما يتمتع المستهلكون بتجربة عملاء جيدة جدًا (CX) ، فمن المرجح أن يقوموا بعمليات شراء إضافية 3.5 مرات أكثر مما لو كان لديهم تجربة عملاء سيئة للغاية ، وفقًا للبحث.

في عالم تُكافأ فيه الشركات بشكل غير متناسب عندما تقدم تجربة رائعة وتُعاقب عندما لا تفعل ذلك ، يمكن لشركة المرافق زيادة إيراداتها بمقدار 476 مليون دولار على مدار ثلاث سنوات (بافتراض أن خط الأساس يبلغ مليار دولار من الإيرادات السنوية) عن طريق تحسين متواضع التجربة التي يقدمونها للعملاء.

في هذه الحالة بالذات ، أصبح ما بدأ كبالون تجريبي من قبل مزود كهرباء منظم في أقل من عامين مصدرًا متزايدًا للإيرادات ، وأداة قوية لبناء ولاء العملاء والعلامة التجارية.

نظرًا لمدى تقدير مستهلكي الطاقة للتجارب ، أصبحت XM حاسمة بشكل متزايد ، ليس فقط لضمان ارتفاع هذه البالونات التجريبية في النهاية لتحقيق النجاح ، ولكن أيضًا للموقف التنافسي طويل الأجل لمزودي الطاقة. سواء كانت منظمة أم لا ، يجب أن تكون شركات الطاقة قادرة على إنشاء تفاعلات وتجارب عالية الجودة على طول رحلات العميل والموظف بالكامل.

بمجرد أن يجمعوا بيانات X و O ويجمعوا الرؤى من ذلك ، فمن الأهمية بمكان أن يكون لديهم بيئة تجربة عملاء قوية وسريعة الاستجابة قادرة على ترجمة هذا الفهم إلى تجارب رائعة. هذا هو المكان الذي تصبح فيه الإمكانات الرقمية التالية مهمة:

• القدرة على تقديم تجربة سلسة متعددة القنوات تمنح العملاء الراحة والتحكم والتخصيص ، والاستفادة من التقنيات الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي (AI).
• القدرة على الاستماع إلى آراء المستهلكين والتفاعل مع المستهلكين بطرق جديدة وذات مغزى لبناء خارطة طريق XM التي تعطي الأولوية لما هو أكثر أهمية للعملاء - ما الذي يحفزهم وما يوقفهم. على سبيل المثال ، تستخدم المرافق اليوم القنوات الرقمية لإثارة التعليقات من العملاء والفنيين بعد تجربة الخدمة. ربما هناك حالة يخبر فيها العميل الشركة أن فني الخدمة لا يبدو على دراية بالمشكلة التي تحتاج إلى معالجة ، بينما يقول الفني إنه لم يشعر بتدريب كافٍ من قبل الشركة لمعالجة هذه المشكلة. لا تكتسب الأداة نظرة ثاقبة في الوقت الفعلي حول العوامل الرئيسية التي تؤثر على مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة فحسب ، بل يمكنها أيضًا التحرك على الفور لمعالجة أي مشكلات للعميل أثناء تعديل بروتوكولات التدريب الخاصة بها لإعداد فنييها بشكل أفضل.
• القدرة على استخدام مجموعات البيانات X و O للحصول على رؤى سريعة ودقيقة حول كيفية توسيع القناة المباشرة إلى المستهلك بشكل أكثر فاعلية وتنفيذ البرامج التي تسعد عملائها في نهاية المطاف. من خلال إمكانات XM ، يمكن للشركة الحصول على التعليقات لفهم تفضيلات العملاء بشكل أفضل حول اعتماد منتجات وخدمات جديدة قبل تقديمها. إذا كان على شريحة كبيرة من العملاء أن تخبر الشركة بعبارات غير مؤكدة أن الطاقة الشمسية السكنية تروق لهم ، ولكن فقط إذا كان لديهم خيار استئجار المعدات بدلاً من شرائها بشكل مباشر ، فيمكن للشركة حينئذٍ تصميم نموذج أعمالها واستراتيجية المبيعات. وفقا لذلك. باستخدام التعلم الآلي والأدوات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي ، يمكن للأدوات المساعدة أيضًا استخدام رؤى البيانات لتقديم عروض وحزم مخصصة للغاية للعملاء لدفع التحويل وتعميق العلاقات.

في سوق الطاقة ، حيث تآكلت هوامش السلع الأساسية وتعتمد القدرة التنافسية بشكل متزايد على تجربة العملاء ، أصبحت XM سريعًا ضرورة عمل.

نظرًا لأن المرفق الكهربائي الكبير يثبت نجاح سوق التجارة الإلكترونية الخاص به ، فإن البصيرة المكتسبة من دمج بيانات X و O يمكن أن تؤدي إلى اتجاهات جديدة ومثيرة لتوليد الإيرادات وإرضاء العملاء.

يقع سوق الطاقة في مفترق طرق.
تعلم كيفية السير بثقة إلى المستقبل هنا.

تم عرض هذا المنشور لأول مرة على Power Mag ، وتم نشره هنا بإذن.