IT 在體驗經濟中的 4 個最重要的角色

組織競爭和贏得業務的方式已經改變。 曾經他們陷入了一場商品和服務的爭奪戰，但如今最成功的組織正在一個全新的戰線上進行競爭——體驗。

在過去十年中，客戶體驗支出的增長速度是商品和服務支出的 4 倍。

這一轉變已經為從金融服務到個人交通的方方面面打開了大門，並永久性地改變了客戶和員工與品牌互動的方式。

組織的每個部分在 CX 中都扮演著重要的角色。 那麼，IT 在這個新的體驗經濟中的位置是什麼？ IT 如何才能成為蓬勃發展、體驗至上的組織的引擎室？

IT 在 CX 中的作用：掌握 X-Data

在過去的 20 年裡，企業被大量運營數據所淹沒，以幫助他們優化客戶、員工、產品和品牌體驗——我們擁有銷售數據、購物車放棄率、贏率、利潤、員工流失率和數千個其他數據點幫助我們微調機器。

當談到組織用於收集、分析和處理 O-Data 的系統時，IT 是核心角色，其任務是構建和維護基礎設施，使組織中的每個人都能使用它來推動變革。

但要讓組織在體驗經濟中取得成功，他們需要一種新型數據來告訴你事情發生的原因——他們需要體驗數據（X-Data）。

X-Data 並不是什麼新鮮事，每個組織都有大量的東西。

想想社交媒體評論、在線評論、客戶調查、員工敬業度結果、360 度反饋、面對面對話、用戶測試、焦點小組……組織中幾乎沒有一個團隊不收集 X-Data。 如果一家公司沒有經過批准的企業級工具來收集 X 數據，員工只能自己尋找。

因此，挑戰一直是組織它，並以一種使其能夠像 O-Data 過去那樣對業務有用的方式來構建它。

每個組織都有系統來捕獲和組織 O-Data，無論是 CRM、ERP、網站分析軟件——事實上，每年在這些系統上的花費超過 6000 億美元。

另一方面，X-Data 是通過各種各樣的平台收集的，組織中的每個團隊都運行自己的程序，幾乎無法控制。

如何收集和存儲數據：細分

X-Data 在過去十年中的指數級增長以及在組織內收集和存儲它的多種方式導致：

孤立的數據——如果沒有用於收集和管理 X-Data 的企業級系統，它就會被稀釋，因為整個組織的團隊無法訪問“其他”團隊收集的重要見解。 這意味著團隊很少看到全貌，並且僅根據可用數據的一小部分做出決策。 最終結果對組織不利，對客戶不利。

3 – 典型大型企業使用的反饋平台的平均數量

未能推動行動——沒有行動的數據毫無意義，因此將 X-Data 收集插入到您的內部流程和系統中以推動能夠產生最大影響的人採取行動至關重要。 以您最新產品的低 NPS 分數為例。 它可能會觸發您的客戶支持團隊立即解決問題，以便立即介入並解決問題。

但是，除此之外，您還可以為您的研發團隊開一張票，在他們規劃產品路線圖時為他們提供重要的反饋。 或者它可以更新該客戶的記錄，因此下次您的銷售團隊與他們交談時，他們擁有最有效所需的所有背景。

安全和合規風險——由於有多種工具在運行，其中許多工具沒有 IT 監督，組織面臨著違反數據安全和合規立法的非常真實（且代價高昂）的風險。 在最近的一項研究中，我們發現三分之一的 IT 組織不知道員工目前使用多少工具來收集客戶數據。 在 GDPR 後的世界中，未經批准的平台上存在如此多的客戶數據，幾乎沒有監督或控制，這是一個可怕的前景。

使用多個平台的組織表示預計 GDPR 罰款的可能性要高出 5 倍

成本增加——不用說，在整個組織中為同一目的使用多種工具會錯過規模經濟。 這意味著額外的成本，不僅是財務成本，還包括用於數據連接、清理分析、支持、維護、審計、培訓等的資源。

缺乏影響——正如我們所見，X-Data 在與您的操作系統集成時最為有效。 通過結合 X-Data 和 O-Data，您可以看到改進對收入、銷售額、利潤、參與度、流失率等關鍵指標的影響。 如果沒有該投資回報率，僅基於 X-Data 進行投資改進是很少有高管願意承擔的風險。

IT：為體驗管理奠定基礎

對於組織用於收集、分析和處理 O-Data 的系統，IT 是核心角色，負責構建和維護基礎架構，使組織中的每個人都能使用它來推動變革。

X-Data 也不例外。

IT 在實現和推動體驗經濟變革方面發揮著 4 個關鍵作用：

1. 打造世界一流的 X+O 基礎設施

當您希望改變組織在體驗時代的運作方式時，標準化至關重要。 您需要一個完全集成 X 和 O 數據的技術堆棧，打破部門之間的孤島，並在整個業務中提供最佳實踐方法、控制和工具。

2. 提供智能技術

正如我們已經看到的，X-Data 無處不在。 因此，您需要使用能夠幫助您在噪聲中找到信號的技術。 這是對社交媒體的一次性評論還是更大趨勢的標誌？ 您最新升級產品的銷售額是否會增長到足以證明生產成本增加的合理性？ 您的學習和發展團隊應該關注哪些活動來提高生產力？

您需要找到一種技術解決方案，可以解析大量結構化和非結構化數據，理解這些數據並自動顯示最重要的見解。

3. 授權組織中的每個人

組織中沒有一個團隊或個人不能為提供體驗做出貢獻，無論是您的客戶支持團隊、人力資源組織還是產品設計師。 但如果無法獲得洞察力，他們就會束手無策。 IT 團隊在提供正確的工具方面發揮著關鍵作用，讓每個人都能在需要時獲得所需的洞察力，從而為他們最重要的決策提供信息。

4. 降低安全和合規風險

沒有什麼比 X-Data 更私人的了。 因此，在收集和使用通常包含敏感和機密信息的客戶和員工數據時，IT 在管理合規性和安全性方面發揮著至關重要的作用。