エクスペリエンスエコノミーにおけるITの4つの最も重要な役割

公開: 2019-07-25

組織が競争してビジネスを勝ち取る方法は変化しました。かつては商品やサービスをめぐる戦いに巻き込まれていましたが、今日最も成功している組織は、まったく新しい分野、つまり経験で競争しています。

過去10年間で、顧客体験への支出は、商品やサービスへの支出の4倍の速さで成長しました。

これは、金融サービスから個人輸送に至るまで、あらゆるものの混乱への扉をすでに開いており、顧客や従業員がブランドとやり取りする方法を恒久的に変えた変化です。

組織の各部分は、CXで大きな役割を果たします。では、この新しいエクスペリエンスエコノミーにおけるITの位置は何でしょうか。そして、ITはどのようにして、繁栄し、経験を優先する組織のエンジンルームになることができるでしょうか。

CXにおけるITの役割：X-Dataを理解する

過去20年間、企業は顧客、従業員、製品、ブランドのエクスペリエンスを最適化するのに役立つ運用データで溢れています。売上高、カート放棄率、勝率、利益、従業員の離職率、その他数千のデータポイントがあります。マシンを微調整するのに役立ちます。

組織がO-Dataの収集、分析、および操作に使用するシステムに関して言えば、ITは、組織内のすべての人がそれを使用して変化を推進できるようにするインフラストラクチャの構築と保守を担当する中心的なプレーヤーです。

しかし、組織がエクスペリエンスエコノミーで成功するには、物事が起こっている理由を示す新しいタイプのデータが必要です。つまり、エクスペリエンスデータ（Xデータ）が必要です。

X-Dataは新しいものではなく、すべての組織に大量のデータがあります。

ソーシャルメディアのコメント、オンラインレビュー、顧客調査、従業員の関与の結果、360度のフィードバック、対面の会話、ユーザーテスト、フォーカスグループなどを考えてください。組織内にXデータを収集していないチームはほとんどありません。また、企業がX-Dataを収集するための承認された企業全体のツールを持っていない場合、従業員は自分のツールを見つけるだけです。

そのため、課題は常にそれを整理し、O-Dataがこれまでと同じようにビジネスに役立つように構造化することでした。

CRM、ERP、Webサイト分析ソフトウェアなど、すべての組織にO-Dataをキャプチャして整理するためのシステムがあります。実際、これらのシステムには毎年6,000億ドル以上が費やされています。

一方、X-Dataは非常に多様なプラットフォームで収集され、組織内の各チームが独自のプログラムを実行しているため、制御がほぼ不可能になっています。

データの収集と保存の方法：内訳

過去10年間のX-Dataの指数関数的成長と、X-Dataを収集して組織内に保存する複数の方法により、次のことが可能になりました。

サイロ化されたデータ— X-Dataを収集および管理するための企業全体のシステムがないと、組織全体のチームが「他の」チームによって収集された重要な洞察にアクセスできないため、データは希薄になります。つまり、チームが全体像を把握することはめったになく、利用可能なデータのごく一部に基づいて意思決定を行うことを意味します。最終的な結果は、組織にとっても顧客にとっても悪いものです。

3 –一般的な大企業で使用されているフィードバックプラットフォームの平均数

アクションの推進の失敗—アクションのないデータは無意味であるため、最大の影響を与える可能性のある人々からアクションを推進するために、X-Dataコレクションを内部プロセスおよびシステムにプラグインすることが重要です。例として、最新の製品の低いNPSスコアを取り上げます。それはあなたのカスタマーサポートチームからの即時の解決を引き起こして、すぐに介入して解決することができます。

ただし、それ以外にも、R＆Dチームのチケットを調達し、製品ロードマップを計画する際に重要なフィードバックを提供します。または、その顧客の記録を更新することもできます。そのため、次に営業チームが顧客と話をするとき、彼らは最も効果的であるために必要なすべてのバックグラウンドを持っています。

セキュリティとコンプライアンスのリスク—複数のツールが稼働しており、その多くはITの監視がないため、組織はデータセキュリティとコンプライアンスの法律に違反するという非常に現実的な（そして費用のかかる）リスクに直面しています。最近の調査では、IT組織の3分の1が、従業員が顧客データを収集するために現在使用しているツールの数を知らないことがわかりました。 GDPR後の世界では、監視や制御がほとんどない、認可されていないプラットフォームでの非常に多くの顧客データの見通しは恐ろしい見通しです。

複数のプラットフォームを使用している組織は、GDPRの罰金を期待していると言う可能性が5倍高くなります

コストの増加—言うまでもなく、組織全体で同じ目的で複数のツールを使用することは、規模の経済を逃しています。これは、経済的だけでなく、データの結合、クリーニング分析、サポート、メンテナンス、監査、トレーニングなどのリソースにも追加のコストがかかることを意味します。

影響の欠如–これまで見てきたように、X-Dataは、運用システムと統合されている場合に最も効果的です。 XデータとOデータを組み合わせることで、収益、売上、利益、エンゲージメント、離職などの主要な指標に対する改善の影響を確認できます。そのROIがなければ、X-Dataのみに基づく改善に投資することは、ほとんどの幹部が喜んでとるリスクです。

IT：エクスペリエンス管理の基盤を構築する

X-Dataも例外ではありません。

エクスペリエンスエコノミーの変化を可能にし、推進する上でITが果たす4つの重要な役割は次のとおりです。

1.世界クラスのX + Oインフラストラクチャを構築する

経験の時代に組織がどのように運営されるかを変革しようとすると、標準化が不可欠です。 XデータとOデータを完全に統合し、部門間のサイロを解消し、ビジネス全体でベストプラクティスの方法論、制御、およびツールを提供する技術スタックが必要です。

2.インテリジェントなテクノロジーを提供する

すでに見てきたように、X-Dataはいたるところにあります。したがって、ノイズの中から信号を見つけるのに役立つテクノロジーを使用する必要があります。それはソーシャルメディアへの1回限りのコメントですか、それともより大きなトレンドの兆候ですか？最新のアップグレードの売上は、生産コストの増加を正当化するのに十分なほど高くなりますか？生産性を向上させるために、学習開発チームはどの活動に焦点を当てるべきですか？

構造化と非構造化の両方の膨大な量のデータを解析し、それを理解し、最も重要な洞察を自動的に明らかにするテクノロジーソリューションを見つける必要があります。

3.組織内のすべての人に力を与える

カスタマーサポートチーム、HR組織、製品デザイナーのいずれであっても、エクスペリエンスの提供に貢献できないチームや個人は組織内にいません。しかし、洞察へのアクセスがなければ、彼らは困惑しています。 ITチームは、必要なときに必要な洞察にアクセスして最も重要な決定を通知するための適切なツールを提供する上で重要な役割を果たします。

4.セキュリティとコンプライアンスのリスクを軽減する

X-Dataほど個人的なものはありません。したがって、ITは、機密情報や機密情報が含まれることが多い顧客および従業員のデータの収集と使用に関して、コンプライアンスとセキュリティの管理において重要な役割を果たします。