4 самые важные роли ИТ в экономике впечатлений

Опубликовано: 2019-07-25

То, как организации конкурируют и выигрывают бизнес, изменилось. Когда-то они были вовлечены в битву за товары и услуги, но сегодня самые успешные организации соревнуются на совершенно новом фронте — опыте.

За последнее десятилетие расходы на обслуживание клиентов росли в 4 раза быстрее, чем расходы на товары и услуги.

Это сдвиг, который уже открыл двери для сбоев во всем, от финансовых услуг до личного транспорта, и навсегда изменил то, как клиенты и сотрудники взаимодействуют с брендами.

Каждая часть организации играет большую роль в CX. Итак, каково место ИТ в этой новой экономике впечатлений? И как ИТ-отдел может стать двигателем процветающей организации, ориентированной на опыт?

Роль ИТ в клиентском опыте: знакомство с X-Data

За последние 20 лет предприятия были завалены операционными данными, которые помогли им оптимизировать взаимодействие с клиентами, сотрудниками, продуктами и брендами — у нас есть данные о продажах, коэффициенты брошенных корзин, коэффициенты выигрышей, прибыль, увольнение сотрудников и тысячи других точек данных. чтобы помочь нам настроить машину.

Когда дело доходит до систем, которые организации используют для сбора, анализа и обработки O-данных, ИТ-отдел является центральным игроком, которому поручено создавать и поддерживать инфраструктуру, позволяющую всем сотрудникам организации использовать ее для внесения изменений.

Но чтобы организации преуспели в экономике впечатлений, им нужен новый тип данных, который говорит вам, почему что-то происходит — им нужны данные об опыте (X-данные).

X-Data не является чем-то новым, и в каждой организации есть тонны этого материала.

Подумайте о комментариях в социальных сетях, онлайн-обзорах, опросах клиентов, результатах вовлеченности сотрудников, обратной связи 360, личных беседах, пользовательском тестировании, фокус-группах… вряд ли найдется команда в организации, которая не собирает X-данные. И если у компании нет утвержденного общекорпоративного инструмента для сбора X-данных, сотрудники просто найдут свой собственный.

Таким образом, задача всегда заключалась в организации и структурировании данных таким образом, чтобы они могли стать такими же полезными для бизнеса, как O-Data в прошлом.

В каждой организации есть системы для сбора и организации O-данных, будь то CRM, ERP, программное обеспечение для веб-аналитики — на самом деле, ежегодно на эти системы тратится более 600 миллиардов долларов.

X-данные, с другой стороны, собираются на таком большом количестве платформ, при этом каждая команда в организации работает со своими собственными программами, что их практически невозможно контролировать.

Как собираются и хранятся данные: разбивка

Экспоненциальный рост X-данных за последнее десятилетие и множество способов их сбора и хранения в организациях привели к:

Разрозненные данные — без общекорпоративной системы сбора и управления X-данными они становятся размытыми, поскольку команды в организации не могут получить доступ к важной информации, собранной «другими» командами. Это означает, что команды редко видят полную картину и принимают решения, основываясь лишь на небольшой части доступных данных. Конечный результат плохой для организации и плохой для клиентов.

3 – среднее количество платформ обратной связи, используемых на типичном крупном предприятии.

Неспособность стимулировать действия — данные без действий не имеют смысла, поэтому жизненно важно, чтобы ваша коллекция X-Data была подключена к вашим внутренним процессам и системам, чтобы побуждать к действиям людей, которые могут оказать наибольшее влияние. Возьмите в качестве примера низкий показатель NPS для вашего последнего продукта. Это может вызвать немедленное решение вашей службы поддержки клиентов, чтобы немедленно вмешаться и решить эту проблему.

Однако помимо этого вы также поднимите билет для своей команды разработчиков, дав им жизненно важную обратную связь, когда они планируют дорожную карту продукта. Или он может обновить запись этого клиента, чтобы в следующий раз, когда ваша команда по продажам разговаривала с ними, у них была вся необходимая информация, чтобы быть максимально эффективной.

Риски, связанные с безопасностью и соблюдением нормативных требований . При наличии множества действующих инструментов, многие из которых не имеют ИТ-надзора, организации сталкиваются с очень реальным (и дорогостоящим) риском нарушения законодательства о безопасности данных и соблюдении нормативных требований. В недавнем исследовании мы обнаружили, что каждая третья ИТ-организация не знает, сколько инструментов в настоящее время используют сотрудники для сбора данных о клиентах. В мире после GDPR перспектива такого большого количества данных о клиентах на несанкционированных платформах без надзора или контроля является ужасающей перспективой.

Организации, использующие несколько платформ, в 5 раз чаще говорят, что ожидают штрафов GDPR.

Увеличение затрат . Само собой разумеется, что использование нескольких инструментов для одной и той же цели в организации упускает эффект масштаба. Это означает дополнительные расходы, не только финансовые, но и ресурсы для объединения данных, анализа очистки, поддержки, обслуживания, аудита, обучения и многого другого.

Отсутствие воздействия — как мы видели, X-Data наиболее эффективна, когда она интегрирована с вашими операционными системами. Объединив X- и O-данные, вы сможете увидеть влияние ваших улучшений на ключевые показатели, такие как доход, продажи, прибыль, вовлеченность, убыль и многое другое. Без такой окупаемости инвестирование в улучшения, основанные только на X-Data, — это риск, на который готовы пойти лишь немногие руководители.

ИТ: создание основы для управления опытом

X-Data ничем не отличается.

ИТ играют 4 ключевые роли в обеспечении и стимулировании изменений в экономике впечатлений:

1. СОЗДАЙТЕ ИНФРАСТРУКТУРУ X+O МИРОВОГО КЛАССА

Когда вы стремитесь изменить то, как организация работает в эпоху опыта, стандартизация имеет важное значение. Вам нужен технический стек, который полностью интегрирует ваши X- и O-данные, устраняет разрозненность между отделами и предоставляет передовые методологии, элементы управления и инструменты для всего бизнеса.

2. ПРЕДОСТАВЛЯЙТЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Как мы уже видели, X-Data повсюду. Поэтому вам нужно использовать технологии, которые помогут вам найти сигнал среди шума. Это разовый комментарий в социальных сетях или признак более широкой тенденции? Вырастут ли продажи вашего последнего обновления достаточно высоко, чтобы оправдать возросшую стоимость производства? На каких мероприятиях должна сосредоточиться ваша команда по обучению и развитию, чтобы повысить производительность?

Вам необходимо найти технологическое решение, которое анализирует огромные объемы данных, как структурированных, так и неструктурированных, анализирует их и автоматически выявляет наиболее важные сведения.

3. ПРЕДОСТАВЬТЕ ВОЗМОЖНОСТИ КАЖДОМУ В ОРГАНИЗАЦИИ

В организации нет команды или отдельного человека, которые не могут внести свой вклад в предоставление опыта, будь то ваша команда поддержки клиентов, ваша организация по персоналу или ваши разработчики продуктов. Но без доступа к информации они лишаются возможности работать. ИТ-команды играют ключевую роль в предоставлении правильных инструментов, которые дают каждому доступ к необходимой им информации, когда она им нужна, для принятия наиболее важных решений.

4. СНИЖЕНИЕ РИСКОВ БЕЗОПАСНОСТИ И СООТВЕТСТВИЯ ПРАВАМ

Нет ничего более личного, чем X-Data. Таким образом, ИТ играет жизненно важную роль в управлении соответствием требованиям и безопасностью, когда речь идет о сборе и использовании данных клиентов и сотрудников, которые часто могут содержать важную и конфиденциальную информацию.