Los 4 roles más importantes de TI en la economía de la experiencia

La forma en que las organizaciones compiten y ganan negocios ha cambiado. Alguna vez estuvieron enfrascados en una batalla por bienes y servicios, pero las organizaciones más exitosas de la actualidad compiten en un frente completamente nuevo: las experiencias.

Durante la última década, el gasto en experiencia del cliente ha crecido 4 veces más rápido que el gasto en bienes y servicios.

Es un cambio que ya abrió la puerta a la disrupción en todo, desde los servicios financieros hasta el transporte personal, y ha cambiado permanentemente la forma en que los clientes y empleados interactúan con las marcas.

Cada parte de una organización juega un papel importante en CX. Entonces, ¿cuál es el lugar de TI en esta nueva economía de la experiencia? ¿Y cómo puede TI convertirse en la sala de máquinas de una organización próspera que prioriza la experiencia?

El papel de TI en CX: familiarizarse con X-Data

Durante los últimos 20 años, las empresas se han visto inundadas de datos operativos para ayudarlos a optimizar la experiencia de clientes, empleados, productos y marcas: tenemos cifras de ventas, tasas de abandono de carritos, tasas de ganancias, ganancias, deserción de empleados y miles de otros puntos de datos. para ayudarnos a afinar la máquina.

Cuando se trata de los sistemas que usan las organizaciones para recopilar, analizar y actuar sobre O-Data, TI es un actor central encargado de construir y mantener la infraestructura que permite que todos en la organización la usen para impulsar el cambio.

Pero para que las organizaciones tengan éxito en la economía de la experiencia, necesitan un nuevo tipo de datos que les diga por qué suceden las cosas: necesitan datos de experiencia (X-Data).

X-Data no es nada nuevo, y cada organización tiene toneladas de cosas.

Piense en los comentarios de las redes sociales, las reseñas en línea, las encuestas de los clientes, los resultados del compromiso de los empleados, los comentarios de 360°, las conversaciones cara a cara, las pruebas de los usuarios, los grupos focales... Difícilmente hay un equipo en la organización que no esté recopilando X-Data. Y si una empresa no tiene una herramienta aprobada para toda la empresa para recopilar X-Data, los empleados simplemente encuentran la suya.

Por lo tanto, el desafío siempre ha sido organizarlo y estructurarlo de una manera que le permita volverse tan útil para el negocio como lo ha sido O-Data en el pasado.

Cada organización cuenta con sistemas para capturar y organizar O-Data, ya sea CRM, ERP, software de análisis de sitios web; de hecho, se gastan más de $ 600 mil millones en estos sistemas cada año.

X-Data, por otro lado, se recopila en una variedad tan amplia de plataformas, con cada equipo de la organización ejecutando sus propios programas, que se ha vuelto casi imposible de controlar.

Cómo se recopilan y almacenan los datos: un desglose

El crecimiento exponencial de X-Data durante la última década y las múltiples formas de recopilarlos y almacenarlos dentro de las organizaciones ha llevado a:

Datos en silos : sin un sistema en toda la empresa para recopilar y administrar X-Data, se diluyen, ya que los equipos de toda la organización no pueden acceder a información vital recopilada por 'otros' equipos. Significa que los equipos rara vez ven la imagen completa y toman decisiones basadas solo en una pequeña porción de los datos disponibles. El resultado final es malo para la organización y malo para los clientes.

3: la cantidad promedio de plataformas de comentarios en uso en una gran empresa típica

Fracaso para impulsar la acción : los datos sin acción no tienen sentido, por lo que es vital que su recopilación de X-Data esté conectada a sus procesos y sistemas internos para impulsar la acción de las personas que pueden tener el mayor impacto. Tome un puntaje NPS bajo para su último producto como ejemplo. Podría desencadenar una resolución inmediata de su equipo de atención al cliente para intervenir y resolverlo de inmediato.

Más allá de eso, sin embargo, también genera un boleto para su equipo de I + D, brindándoles comentarios vitales mientras planifican la hoja de ruta del producto. O podría actualizar el registro de ese cliente, de modo que la próxima vez que su equipo de ventas hable con ellos, tengan todos los antecedentes que necesitan para ser más efectivos.

Riesgos de seguridad y cumplimiento : con múltiples herramientas en funcionamiento, muchas sin supervisión de TI, las organizaciones enfrentan el riesgo muy real (y costoso) de infringir la legislación de cumplimiento y seguridad de datos. En un estudio reciente, encontramos que 1 de cada 3 organizaciones de TI no sabía cuántas herramientas usaban los empleados actualmente para recopilar datos de clientes. En un mundo posterior a GDPR, la perspectiva de tantos datos de clientes en plataformas no autorizadas, con poca supervisión o control, es una perspectiva aterradora.

Las organizaciones que usan múltiples plataformas tienen 5 veces más probabilidades de decir que esperan multas por el RGPD

Mayores costos : no hace falta decir que el uso de múltiples herramientas para el mismo propósito en toda la organización es perder economías de escala. Eso significa costos adicionales, no solo financieros, sino también de recursos para la unión de datos, análisis de limpieza, soporte, mantenimiento, auditorías, capacitación y más.

Falta de impacto : como hemos visto, X-Data es más efectivo cuando está integrado con sus sistemas operativos. Al combinar X- y O-Data, puede ver el impacto de sus mejoras en métricas clave como ingresos, ventas, ganancias, participación, deserción y mucho más. Sin ese ROI, invertir en mejoras basadas solo en X-Data es un riesgo que pocos ejecutivos están dispuestos a correr.

TI: sentando las bases para la gestión de la experiencia

Cuando se trata de los sistemas que utilizan las organizaciones para recopilar, analizar y actuar sobre O-Data, TI es un actor central encargado de construir y mantener la infraestructura que permite que todos en la organización la utilicen para impulsar el cambio.

X-Data no es diferente.

Hay 4 roles clave que desempeña TI para permitir e impulsar el cambio en la economía de la experiencia:

1. CONSTRUIR UNA INFRAESTRUCTURA X+O DE CLASE MUNDIAL

Mientras busca transformar la forma en que opera la organización en la era de la experiencia, la estandarización es esencial. Necesita una pila tecnológica que integre completamente sus datos X y O, rompa los silos entre departamentos y proporcione metodologías, controles y herramientas de mejores prácticas en toda la empresa.

2. PROPORCIONAR TECNOLOGÍAS INTELIGENTES

Como ya hemos visto, X-Data está en todas partes. Por lo tanto, debe utilizar tecnologías que lo ayuden a encontrar la señal entre el ruido. ¿Es un comentario único en las redes sociales o una señal de una tendencia mayor? ¿Las ventas de su última actualización aumentarán lo suficiente como para justificar el aumento del costo de producción? ¿En qué actividades debe centrarse su equipo de aprendizaje y desarrollo para mejorar la productividad?

Necesita encontrar una solución tecnológica que analice grandes volúmenes de datos, tanto estructurados como no estructurados, les dé sentido y muestre automáticamente los conocimientos más importantes.

3. EMPODERAR A TODOS EN LA ORGANIZACIÓN

No hay un equipo o persona en la organización que no pueda contribuir a brindar experiencia, ya sea su equipo de atención al cliente, su organización de recursos humanos o sus diseñadores de productos. Pero sin acceso a los conocimientos, están paralizados. Los equipos de TI tienen un papel clave que desempeñar para proporcionar las herramientas adecuadas que les den a todos acceso a los conocimientos que necesitan, cuando los necesitan, para informar sus decisiones más importantes.

4. MITIGAR LOS RIESGOS DE SEGURIDAD Y CUMPLIMIENTO

No hay nada más personal que X-Data. Por lo tanto, TI juega un papel vital en la gestión del cumplimiento y la seguridad cuando se trata de recopilar y usar datos de clientes y empleados, que a menudo pueden contener información confidencial.