경험 경제에서 IT의 가장 중요한 4가지 역할

조직이 경쟁하고 비즈니스에서 승리하는 방식이 변경되었습니다. 한때는 상품과 서비스를 둘러싼 전쟁에 휘말렸지만 오늘날 가장 성공적인 조직은 완전히 새로운 전선인 경험에서 경쟁하고 있습니다.

지난 10년 동안 고객 경험에 대한 지출은 상품 및 서비스에 대한 지출보다 4배 빠르게 성장했습니다.

이미 금융 서비스에서 개인 운송에 이르기까지 모든 분야에서 혼란의 문을 열었고 고객과 직원이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 영구적으로 변화시킨 변화입니다.

조직의 각 부분은 CX에서 큰 역할을 합니다. 그렇다면 이 새로운 경험 경제에서 IT의 위치는 무엇입니까? 그리고 어떻게 IT가 경험을 우선시하는 번창하는 조직의 엔진룸이 될 수 있습니까?

CX에서 IT의 역할: X-Data에 대한 이해

지난 20년 동안 기업은 고객, 직원, 제품 및 브랜드 경험을 최적화하는 데 도움이 되는 운영 데이터로 넘쳐났습니다. 판매 수치, 장바구니 포기율, 승률, 이익, 직원 이탈 및 기타 수천 가지 데이터 포인트가 있습니다. 기계를 미세 조정하는 데 도움이 됩니다.

조직에서 O-Data를 수집, 분석 및 조치하는 데 사용하는 시스템과 관련하여 IT는 조직의 모든 사람이 이를 사용하여 변화를 주도할 수 있도록 하는 인프라를 구축 및 유지 관리하는 임무를 맡은 핵심 역할입니다.

그러나 조직이 경험 경제에서 성공하려면 일이 왜 일어나는지 알려주는 새로운 유형의 데이터가 필요합니다. 경험 데이터(X-Data)가 필요합니다.

X-Data는 새로운 것이 아니며 모든 조직에는 수많은 항목이 있습니다.

소셜 미디어 댓글, 온라인 리뷰, 고객 설문조사, 직원 참여 결과, 360도 피드백, 대면 대화, 사용자 테스트, 포커스 그룹 등을 생각해 보십시오. 조직에서 X-Data를 수집 하지 않는 팀은 거의 없습니다. 회사에 X-Data를 수집하기 위한 승인된 전사적 도구가 없는 경우 직원은 자신의 도구를 찾습니다.

따라서 과제는 항상 O-Data를 구성하고 O-Data가 과거에 그랬던 것처럼 비즈니스에 유용할 수 있는 방식으로 구성하는 것이었습니다.

모든 조직은 CRM, ERP, 웹사이트 분석 소프트웨어 등 O-Data를 캡처하고 구성할 수 있는 시스템을 갖추고 있습니다. 실제로 이러한 시스템에 매년 6천억 달러 이상이 지출됩니다.

반면에 X-Data는 매우 다양한 플랫폼에서 수집되며 조직의 각 팀이 자체 프로그램을 실행하므로 제어가 거의 불가능합니다.

데이터 수집 및 저장 방법: 분류

지난 10년 동안 X-Data의 기하급수적인 성장과 이를 수집하고 조직 내에서 저장하는 다양한 방법으로 인해 다음과 같은 결과가 나타났습니다.

사일로화된 데이터 — X-Data를 수집하고 관리하기 위한 전사적 시스템이 없으면 조직 전체의 팀이 '다른' 팀에서 수집한 중요한 통찰력에 액세스할 수 없기 때문에 희석됩니다. 이는 팀이 전체 그림을 거의 보지 않고 사용 가능한 데이터의 작은 부분만을 기반으로 결정을 내린다는 것을 의미합니다. 최종 결과는 조직에 나쁘고 고객에게도 좋지 않습니다.

3 – 일반적인 대기업에서 사용하는 평균 피드백 플랫폼 수

행동 유도 실패 - 행동 없는 데이터는 의미가 없으므로 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 사람들의 행동을 유도하려면 X-Data 컬렉션을 내부 프로세스 및 시스템에 연결하는 것이 중요합니다. 최신 제품에 대한 낮은 NPS 점수를 예로 들어 보겠습니다. 고객 지원 팀에서 즉각적인 해결을 트리거하여 즉시 문제를 해결할 수 있습니다.

그러나 그 외에도 R&D 팀에 대한 티켓을 올려 제품 로드맵을 계획할 때 중요한 피드백을 제공합니다. 또는 해당 고객의 기록을 업데이트하여 다음에 영업 팀이 고객과 이야기할 때 가장 효과적인 데 필요한 모든 배경 지식을 얻을 수 있습니다.

보안 및 규정 준수 위험 - 여러 도구가 운영되고 많은 경우 IT 감독이 없는 상태에서 조직은 데이터 보안 및 규정 준수 법률을 위반할 수 있는 매우 실제적이고 비용이 많이 드는 위험에 직면해 있습니다. 최근 연구에서 IT 조직의 3분의 1이 직원들이 현재 고객 데이터를 수집하기 위해 얼마나 많은 도구를 사용하고 있는지 알지 못한다는 사실을 발견했습니다. GDPR 이후의 세계에서 감독이나 통제가 거의 없는 승인되지 않은 플랫폼에 너무 많은 고객 데이터가 있을 것이라는 전망은 무서운 전망입니다.

여러 플랫폼을 사용하는 조직은 GDPR 벌금을 기대한다고 말할 가능성이 5배 더 높습니다.

비용 증가 — 조직 전체에서 동일한 목적을 위해 여러 도구를 사용하면 규모의 경제를 놓치게 됩니다. 이는 재정적 비용뿐만 아니라 데이터 결합, 분석 정리, 지원, 유지 관리, 감사, 교육 등을 위한 리소스에 대한 추가 비용을 의미합니다.

영향력 부족 – 앞에서 살펴본 바와 같이 X-Data는 운영 체제와 통합될 때 가장 효과적입니다. X-Data와 O-Data를 결합하면 수익, 판매, 이익, 참여, 감소 등과 같은 주요 지표에 대한 개선의 영향을 확인할 수 있습니다. 그 ROI가 없다면 X-Data만을 기반으로 한 개선에 투자하는 것은 소수의 경영진이 기꺼이 감수할 수 있는 위험입니다.

IT: 경험 관리 기반 구축

조직에서 O-Data를 수집, 분석 및 실행하는 데 사용하는 시스템과 관련하여 IT는 조직의 모든 사람이 이를 사용하여 변화를 주도할 수 있도록 하는 인프라를 구축 및 유지 관리하는 임무를 맡은 핵심 역할입니다.

X-Data도 다르지 않습니다.

IT가 경험 경제의 변화를 가능하게 하고 변화를 주도하는 데 4가지 주요 역할이 있습니다.

1. 세계적 수준의 X+O 인프라 구축

경험 시대에 조직이 운영되는 방식을 변화시키려면 표준화가 필수적입니다. X-Data와 O-Data를 완전히 통합하고 부서 간의 사일로를 허물고 비즈니스 전반에 걸쳐 모범 사례 방법론, 제어 및 도구를 제공하는 기술 스택이 필요합니다.

2. 지능형 기술 제공

이미 보았듯이 X-Data는 어디에나 있습니다. 따라서 노이즈 중에서 신호를 찾는 데 도움이 되는 기술을 사용해야 합니다. 소셜 미디어에 대한 일회성 댓글입니까, 아니면 더 큰 추세의 신호입니까? 최신 업그레이드의 판매가 증가된 생산 비용을 정당화할 만큼 충분히 증가할 것입니까? 학습 및 개발 팀이 생산성 향상에 중점을 두어야 할 활동은 무엇입니까?

정형 데이터와 비정형 데이터 모두에서 방대한 양의 데이터를 구문 분석하고 이를 이해하고 가장 중요한 통찰력을 자동으로 표시하는 기술 솔루션을 찾아야 합니다.

3. 조직의 모든 사람에게 권한 부여

고객 지원 팀이든, HR 조직이든, 제품 디자이너든 경험 제공에 기여할 수 없는 조직의 팀이나 개인은 없습니다. 그러나 인사이트에 액세스할 수 없으면 장애가 있습니다. IT 팀은 가장 중요한 결정에 정보를 제공하기 위해 필요할 때마다 필요한 통찰력에 액세스할 수 있는 올바른 도구를 제공하는 데 중요한 역할을 합니다.

4. 보안 및 규정 준수 위험 완화

X-Data보다 더 개인적인 것은 없습니다. 따라서 IT는 종종 민감한 기밀 정보를 포함할 수 있는 고객 및 직원 데이터를 수집하고 사용할 때 규정 준수 및 보안을 관리하는 데 중요한 역할을 합니다.