4 rôles les plus importants de l'informatique dans l'économie de l'expérience

La façon dont les organisations rivalisent et gagnent des affaires a changé. Autrefois, elles étaient enfermées dans une bataille pour les biens et les services, mais les organisations les plus prospères d'aujourd'hui sont en concurrence sur un tout nouveau front : les expériences.

Au cours de la dernière décennie, les dépenses en expérience client ont augmenté 4 fois plus vite que les dépenses en biens et services.

C'est un changement qui a déjà ouvert la porte à des perturbations dans tous les domaines, des services financiers au transport personnel, et a modifié de façon permanente la façon dont les clients et les employés interagissent avec les marques.

Chaque partie d'une organisation joue un rôle important dans CX. Alors, quelle est la place de l'IT dans cette nouvelle économie de l'expérience ? Et comment l'informatique peut-elle devenir la salle des machines d'une organisation prospère et axée sur l'expérience ?

Le rôle de l'informatique dans l'expérience client : maîtriser X-Data

Au cours des 20 dernières années, les entreprises ont été inondées de données opérationnelles pour les aider à optimiser l'expérience des clients, des employés, des produits et de la marque. pour nous aider à peaufiner la machine.

En ce qui concerne les systèmes que les organisations utilisent pour collecter, analyser et agir sur les O-Data, l'informatique est un acteur central chargé de construire et de maintenir l'infrastructure qui permet à chacun dans l'organisation de l'utiliser pour conduire le changement.

Mais pour que les organisations réussissent dans l'économie de l'expérience, elles ont besoin d'un nouveau type de données qui vous indique pourquoi les choses se passent - elles ont besoin de données d'expérience (X-Data).

X-Data n'a rien de nouveau, et chaque organisation en a des tonnes.

Pensez aux commentaires sur les réseaux sociaux, aux avis en ligne, aux sondages auprès des clients, aux résultats de l'engagement des employés, aux commentaires 360, aux conversations en face à face, aux tests d'utilisateurs, aux groupes de discussion... il n'y a pratiquement aucune équipe dans l'organisation qui ne recueille pas les X-Data. Et si une entreprise ne dispose pas d'un outil approuvé à l'échelle de l'entreprise pour collecter les X-Data, les employés trouvent simplement le leur.

Le défi a donc toujours été de l'organiser et de le structurer de manière à ce qu'il devienne aussi utile à l'entreprise qu'O-Data l'a été par le passé.

Chaque organisation a des systèmes en place pour capturer et organiser les O-Data, qu'il s'agisse de CRM, d'ERP, de logiciels d'analyse de sites Web - en fait, plus de 600 milliards de dollars sont dépensés chaque année pour ces systèmes.

Les X-Data, d'autre part, sont collectées sur une telle variété de plates-formes, chaque équipe de l'organisation exécutant ses propres programmes, qu'il est devenu presque impossible de contrôler.

Comment les données sont collectées et stockées : une ventilation

La croissance exponentielle des X-Data au cours de la dernière décennie et les multiples façons de les collecter et de les stocker au sein des organisations ont conduit à :

Données cloisonnées - sans un système à l'échelle de l'entreprise pour collecter et gérer les X-Data, elles se diluent, car les équipes de l'organisation ne peuvent pas accéder aux informations vitales collectées par les «autres» équipes. Cela signifie que les équipes voient rarement l'image complète et prennent des décisions basées sur une petite partie seulement des données disponibles. Le résultat final est mauvais pour l'organisation et mauvais pour les clients.

3 – le nombre moyen de plateformes de feedback utilisées dans une grande entreprise type

Échec de l'action - les données sans action n'ont aucun sens, il est donc essentiel que votre collection X-Data soit connectée à vos processus et systèmes internes afin de conduire l'action des personnes qui peuvent avoir le plus grand impact. Prenons l'exemple d'un faible score NPS pour votre dernier produit. Cela pourrait déclencher une résolution immédiate de la part de votre équipe de support client pour intervenir et résoudre le problème immédiatement.

Au-delà de cela, cependant, vous créez également un ticket pour votre équipe de R&D, en leur donnant des commentaires essentiels lors de la planification de la feuille de route du produit. Ou cela pourrait mettre à jour le dossier de ce client, de sorte que la prochaine fois que votre équipe de vente lui parlera, elle disposera de toutes les informations dont elle a besoin pour être plus efficace.

Risques de sécurité et de conformité — avec plusieurs outils en fonctionnement, dont beaucoup sans supervision informatique, les organisations sont confrontées au risque très réel (et coûteux) de ne pas respecter la législation sur la sécurité des données et la conformité. Dans une étude récente, nous avons constaté qu'1 organisation informatique sur 3 ne savait pas combien d'outils les employés utilisaient actuellement pour collecter les données des clients. Dans un monde post-RGPD, la perspective d'autant de données clients sur des plateformes non autorisées, avec peu de surveillance ou de contrôle, est une perspective terrifiante.

Les organisations qui utilisent plusieurs plates-formes sont 5 fois plus susceptibles de dire qu'elles s'attendent à des amendes RGPD

Augmentation des coûts - il va sans dire que l'utilisation de plusieurs outils dans le même but dans toute l'organisation passe à côté d'économies d'échelle. Cela signifie des coûts supplémentaires, non seulement financiers, mais également pour les ressources nécessaires à la fusion des données, à l'analyse du nettoyage, à l'assistance, à la maintenance, aux audits, à la formation, etc.

Manque d'impact – comme nous l'avons vu, X-Data est plus efficace lorsqu'il est intégré à vos systèmes opérationnels. En combinant X-Data et O-Data, vous pouvez voir l'impact de vos améliorations sur des mesures clés telles que les revenus, les ventes, les bénéfices, l'engagement, l'attrition et bien plus encore. Sans ce retour sur investissement, investir dans des améliorations basées uniquement sur X-Data est un risque que peu de dirigeants sont prêts à prendre.

Informatique : jeter les bases de la gestion de l'expérience

En ce qui concerne les systèmes que les organisations utilisent pour collecter, analyser et agir sur les O-Data, l'informatique est un acteur central chargé de construire et de maintenir l'infrastructure qui permet à chacun dans l'organisation de l'utiliser pour conduire le changement.

X-Data n'est pas différent.

Il y a 4 rôles clés que l'informatique joue pour permettre et conduire le changement dans l'économie de l'expérience :

1. CONSTRUIRE UNE INFRASTRUCTURE X+O DE CLASSE MONDIALE

Alors que vous cherchez à transformer le fonctionnement de l'organisation à l'ère de l'expérience, la standardisation est essentielle. Vous avez besoin d'une pile technologique qui intègre pleinement vos X- et O-Data, décompose les silos entre les départements et fournit des méthodologies, des contrôles et des outils de meilleures pratiques dans toute l'entreprise.

2. FOURNIR DES TECHNOLOGIES INTELLIGENTES

Comme nous l'avons déjà vu, X-Data est partout. Vous devez donc utiliser des technologies qui vous aident à trouver le signal parmi le bruit. Est-ce un commentaire ponctuel sur les réseaux sociaux ou le signe d'une tendance plus large ? Les ventes de votre dernière mise à niveau augmenteront-elles suffisamment pour justifier l'augmentation du coût de production ? Sur quelles activités votre équipe d'apprentissage et de développement devrait-elle se concentrer pour améliorer la productivité ?

Vous devez trouver une solution technologique qui analyse d'énormes volumes de données, structurées et non structurées, leur donne un sens et fait automatiquement apparaître les informations les plus importantes.

3. AUTONOMISER TOUS DANS L'ORGANISATION

Il n'y a pas une équipe ou un individu dans l'organisation qui ne peut contribuer à offrir une expérience, qu'il s'agisse de votre équipe de support client, de votre organisation RH ou de vos concepteurs de produits. Mais sans accès aux informations, ils sont paralysés. Les équipes informatiques ont un rôle clé à jouer en fournissant les bons outils qui permettent à chacun d'accéder aux informations dont il a besoin, quand il en a besoin, pour éclairer ses décisions les plus importantes.

4. ATTÉNUER LES RISQUES DE SÉCURITÉ ET DE CONFORMITÉ

Il n'y a rien de plus personnel que X-Data. L'informatique joue donc un rôle essentiel dans la gestion de la conformité et de la sécurité lorsqu'il s'agit de collecter et d'utiliser les données des clients et des employés, qui peuvent souvent contenir des informations sensibles et confidentielles.