IT 在体验经济中的 4 个最重要的角色

已发表: 2019-07-25

组织竞争和赢得业务的方式已经改变。曾经他们陷入了一场商品和服务的争夺战，但如今最成功的组织正在一个全新的战线上进行竞争——体验。

在过去十年中，客户体验支出的增长速度是商品和服务支出的 4 倍。

这一转变已经为从金融服务到个人交通的方方面面打开了大门，并永久性地改变了客户和员工与品牌互动的方式。

组织的每个部分在 CX 中都扮演着重要的角色。那么，IT 在这个新的体验经济中的位置是什么？ IT 如何才能成为蓬勃发展、体验至上的组织的引擎室？

IT 在 CX 中的作用：掌握 X-Data

在过去的 20 年里，企业被大量运营数据所淹没，以帮助他们优化客户、员工、产品和品牌体验——我们拥有销售数据、购物车放弃率、赢率、利润、员工流失率和数千个其他数据点帮助我们微调机器。

当谈到组织用于收集、分析和处理 O-Data 的系统时，IT 是核心角色，其任务是构建和维护基础设施，使组织中的每个人都能使用它来推动变革。

但要让组织在体验经济中取得成功，他们需要一种新型数据来告诉你事情发生的原因——他们需要体验数据（X-Data）。

X-Data 并不是什么新鲜事，每个组织都有大量的东西。

想想社交媒体评论、在线评论、客户调查、员工敬业度结果、360 度反馈、面对面对话、用户测试、焦点小组……组织中几乎没有一个团队不收集 X-Data。如果一家公司没有经过批准的企业级工具来收集 X 数据，员工只能自己寻找。

因此，挑战一直是组织它，并以一种使其能够像 O-Data 过去那样对业务有用的方式来构建它。

每个组织都有系统来捕获和组织 O-Data，无论是 CRM、ERP、网站分析软件——事实上，每年在这些系统上的花费超过 6000 亿美元。

另一方面，X-Data 是通过各种各样的平台收集的，组织中的每个团队都运行自己的程序，几乎无法控制。

如何收集和存储数据：细分

X-Data 在过去十年中的指数级增长以及在组织内收集和存储它的多种方式导致：

孤立的数据——如果没有用于收集和管理 X-Data 的企业级系统，它就会被稀释，因为整个组织的团队无法访问“其他”团队收集的重要见解。这意味着团队很少看到全貌，并且仅根据可用数据的一小部分做出决策。最终结果对组织不利，对客户不利。

3 – 典型大型企业使用的反馈平台的平均数量

未能推动行动——没有行动的数据毫无意义，因此将 X-Data 收集插入到您的内部流程和系统中以推动能够产生最大影响的人采取行动至关重要。以您最新产品的低 NPS 分数为例。它可能会触发您的客户支持团队立即解决问题，以便立即介入并解决问题。

但是，除此之外，您还可以为您的研发团队开一张票，在他们规划产品路线图时为他们提供重要的反馈。或者它可以更新该客户的记录，因此下次您的销售团队与他们交谈时，他们拥有最有效所需的所有背景。

安全和合规风险——由于有多种工具在运行，其中许多工具没有 IT 监督，组织面临着违反数据安全和合规立法的非常真实（且代价高昂）的风险。在最近的一项研究中，我们发现三分之一的 IT 组织不知道员工目前使用多少工具来收集客户数据。在 GDPR 后的世界中，未经批准的平台上存在如此多的客户数据，几乎没有监督或控制，这是一个可怕的前景。

使用多个平台的组织表示预计 GDPR 罚款的可能性要高出 5 倍

成本增加——不用说，在整个组织中为同一目的使用多种工具会错过规模经济。这意味着额外的成本，不仅是财务成本，还包括用于数据连接、清理分析、支持、维护、审计、培训等的资源。

缺乏影响——正如我们所见，X-Data 在与您的操作系统集成时最为有效。通过结合 X-Data 和 O-Data，您可以看到改进对收入、销售额、利润、参与度、流失率等关键指标的影响。如果没有该投资回报率，仅基于 X-Data 进行投资改进是很少有高管愿意承担的风险。

IT：为体验管理奠定基础

对于组织用于收集、分析和处理 O-Data 的系统，IT 是核心角色，负责构建和维护基础架构，使组织中的每个人都能使用它来推动变革。

X-Data 也不例外。

IT 在实现和推动体验经济变革方面发挥着 4 个关键作用：

1. 打造世界一流的 X+O 基础设施

当您希望改变组织在体验时代的运作方式时，标准化至关重要。您需要一个完全集成 X 和 O 数据的技术堆栈，打破部门之间的孤岛，并在整个业务中提供最佳实践方法、控制和工具。

2. 提供智能技术

正如我们已经看到的，X-Data 无处不在。因此，您需要使用能够帮助您在噪声中找到信号的技术。这是对社交媒体的一次性评论还是更大趋势的标志？您最新升级产品的销售额是否会增长到足以证明生产成本增加的合理性？您的学习和发展团队应该关注哪些活动来提高生产力？

您需要找到一种技术解决方案，可以解析大量结构化和非结构化数据，理解这些数据并自动显示最重要的见解。

3. 授权组织中的每个人

组织中没有一个团队或个人不能为提供体验做出贡献，无论是您的客户支持团队、人力资源组织还是产品设计师。但如果无法获得洞察力，他们就会束手无策。 IT 团队在提供正确的工具方面发挥着关键作用，让每个人都能在需要时获得所需的洞察力，从而为他们最重要的决策提供信息。

4. 降低安全和合规风险

没有什么比 X-Data 更私人的了。因此，在收集和使用通常包含敏感和机密信息的客户和员工数据时，IT 在管理合规性和安全性方面发挥着至关重要的作用。