4 ruoli più importanti dell'IT nell'economia dell'esperienza

Pubblicato: 2019-07-25

Il modo in cui le organizzazioni competono e conquistano affari è cambiato. Una volta erano bloccate in una battaglia su beni e servizi, ma le organizzazioni di maggior successo di oggi competono su un fronte completamente nuovo: le esperienze.

Negli ultimi dieci anni, la spesa per l'esperienza del cliente è cresciuta 4 volte più velocemente della spesa per beni e servizi.

È un cambiamento che ha già aperto le porte a interruzioni in tutto, dai servizi finanziari ai trasporti personali, e ha cambiato in modo permanente il modo in cui clienti e dipendenti interagiscono con i marchi.

Ogni parte di un'organizzazione gioca un ruolo importante nella CX. Allora, qual è il posto dell'IT in questa nuova economia dell'esperienza? E in che modo l'IT può diventare la sala macchine di un'organizzazione fiorente e orientata all'esperienza?

Il ruolo dell'IT nella CX: fare i conti con X-Data

Negli ultimi 20 anni, le aziende sono state inondate di dati operativi per aiutarle a ottimizzare l'esperienza di clienti, dipendenti, prodotti e marchi: abbiamo dati sulle vendite, tassi di abbandono del carrello, tassi di vincita, profitto, logoramento dei dipendenti e migliaia di altri punti dati per aiutarci a mettere a punto la macchina.

Quando si tratta dei sistemi utilizzati dalle organizzazioni per raccogliere, analizzare e agire sugli O-Data, l'IT è un attore centrale incaricato di costruire e mantenere l'infrastruttura che consente a tutti nell'organizzazione di utilizzarla per guidare il cambiamento.

Ma affinché le organizzazioni abbiano successo nell'economia dell'esperienza, hanno bisogno di un nuovo tipo di dati che spieghino perché le cose stanno accadendo: hanno bisogno di dati sull'esperienza (X-Data).

X-Data non è una novità e ogni organizzazione ha tonnellate di cose.

Pensa ai commenti sui social media, alle recensioni online, ai sondaggi dei clienti, ai risultati del coinvolgimento dei dipendenti, ai feedback a 360 gradi, alle conversazioni faccia a faccia, ai test degli utenti, ai focus group... non c'è quasi un team nell'organizzazione che non raccolga X-Data. E se un'azienda non dispone di uno strumento approvato a livello aziendale per raccogliere X-Data, i dipendenti trovano semplicemente il proprio.

Quindi la sfida è sempre stata organizzarlo e strutturarlo in modo da renderlo utile al business come lo è stato O-Data in passato.

Ogni organizzazione dispone di sistemi per acquisire e organizzare gli O-Data, che si tratti di CRM, ERP, software di analisi dei siti Web: ogni anno, infatti, vengono spesi oltre 600 miliardi di dollari per questi sistemi.

X-Data, d'altra parte, viene raccolto su una così ampia varietà di piattaforme, con ogni team dell'organizzazione che esegue i propri programmi, che è diventato quasi impossibile da controllare.

Come vengono raccolti e archiviati i dati: una suddivisione

La crescita esponenziale di X-Data nell'ultimo decennio e le molteplici modalità di raccolta e archiviazione all'interno delle organizzazioni ha portato a:

Dati isolati : senza un sistema a livello aziendale per la raccolta e la gestione di X-Data, si sono diluiti, poiché i team dell'organizzazione non sono in grado di accedere alle informazioni vitali raccolte da "altri" team. Significa che i team raramente vedono il quadro completo e prendono decisioni basate solo su una piccola parte dei dati disponibili. Il risultato finale è negativo per l'organizzazione e negativo per i clienti.

3 – il numero medio di piattaforme di feedback in uso in una tipica grande impresa

Incapacità di guidare l'azione : i dati senza azione non hanno significato, quindi è fondamentale che la tua raccolta X-Data sia collegata ai tuoi processi e sistemi interni per guidare l'azione delle persone che possono avere il maggiore impatto. Prendi un punteggio NPS basso per il tuo ultimo prodotto come esempio. Potrebbe innescare una risoluzione immediata da parte del team di assistenza clienti per intervenire e risolverlo immediatamente.

Oltre a ciò, tuttavia, è necessario raccogliere un biglietto anche per il tuo team di ricerca e sviluppo, fornendo loro un feedback vitale mentre pianificano la roadmap del prodotto. Oppure potrebbe aggiornare il record di quel cliente, così la prossima volta che il tuo team di vendita parlerà con loro, avrà tutto il background di cui ha bisogno per essere più efficace.

Rischi per la sicurezza e la conformità — con più strumenti in funzione, molti dei quali senza la supervisione dell'IT, le organizzazioni affrontano il rischio molto reale (e costoso) di infrangere la sicurezza dei dati e la legislazione sulla conformità. In uno studio recente, abbiamo riscontrato che 1 organizzazione IT su 3 non sapeva quanti strumenti i dipendenti stessero attualmente utilizzando per raccogliere i dati dei clienti. In un mondo post-GDPR, la prospettiva di avere così tanti dati sui clienti su piattaforme non sanzionate, con poca supervisione o controllo, è una prospettiva terrificante.

Le organizzazioni che utilizzano più piattaforme hanno una probabilità 5 volte maggiore di affermare di aspettarsi multe dal GDPR

Aumento dei costi : è ovvio che l'utilizzo di più strumenti per lo stesso scopo all'interno dell'organizzazione sta perdendo economie di scala. Ciò significa costi aggiuntivi, non solo finanziari, ma anche per le risorse per l'unione dei dati, l'analisi della pulizia, il supporto, la manutenzione, gli audit, la formazione e altro ancora.

Mancanza di impatto : come abbiamo visto, X-Data è più efficace quando è integrato con i tuoi sistemi operativi. Combinando X- e O-Data puoi vedere l'impatto dei tuoi miglioramenti su metriche chiave come entrate, vendite, profitto, coinvolgimento, logoramento e molto altro. Senza quel ROI, investire in miglioramenti basati solo su X-Data è un rischio che pochi dirigenti sono disposti a correre.

IT: Costruire le basi per la gestione dell'esperienza

X-Data non è diverso.

Ci sono 4 ruoli chiave che l'IT gioca nell'abilitare e guidare il cambiamento nell'economia dell'esperienza:

1. COSTRUISCI UN'INFRASTRUTTURA X+O DI CLASSE MONDIALE

Mentre cerchi di trasformare il modo in cui l'organizzazione opera nell'era dell'esperienza, la standardizzazione è essenziale. Hai bisogno di uno stack tecnologico che integri completamente i tuoi dati X e O, abbatta i silos tra i dipartimenti e fornisca metodologie, controlli e strumenti di best practice in tutta l'azienda.

2. FORNIRE TECNOLOGIE INTELLIGENTI

Come abbiamo già visto, X-Data è ovunque. Quindi è necessario utilizzare tecnologie che ti aiutino a trovare il segnale tra il rumore. È un commento una tantum sui social media o un segno di una tendenza più grande? Le vendite del tuo ultimo aggiornamento aumenteranno abbastanza da giustificare l'aumento dei costi di produzione? Su quali attività dovrebbe concentrarsi il tuo team di apprendimento e sviluppo per migliorare la produttività?

È necessario trovare una soluzione tecnologica che analizzi enormi volumi di dati, sia strutturati che non strutturati, ne dia un senso e faccia emergere automaticamente le informazioni più importanti.

3. POTENZIARE TUTTI NELL'ORGANIZZAZIONE

Non c'è un team o un individuo nell'organizzazione che non può contribuire a fornire esperienza, sia che si tratti del team di assistenza clienti, dell'organizzazione delle risorse umane o dei designer di prodotti. Ma senza l'accesso alle intuizioni, sono ostacolati. I team IT hanno un ruolo chiave da svolgere nel fornire gli strumenti giusti che consentano a tutti di accedere alle informazioni di cui hanno bisogno, ogni volta che ne hanno bisogno, per prendere decisioni più importanti.

4. RIDURRE I RISCHI PER LA SICUREZZA E LA CONFORMITÀ

Non c'è niente di più personale di X-Data. Pertanto, l'IT svolge un ruolo fondamentale nella gestione della conformità e della sicurezza quando si tratta di raccogliere e utilizzare i dati di clienti e dipendenti, che spesso possono contenere informazioni sensibili e riservate.