Die 4 wichtigsten Rollen der IT in der Experience Economy

Veröffentlicht: 2019-07-25

Die Art und Weise, wie Organisationen konkurrieren und Geschäfte gewinnen, hat sich verändert. Früher waren sie in einen Kampf um Waren und Dienstleistungen verwickelt, aber die erfolgreichsten Organisationen von heute konkurrieren an einer ganz neuen Front – Erfahrungen.

In den letzten zehn Jahren sind die Ausgaben für das Kundenerlebnis viermal schneller gewachsen als die Ausgaben für Waren und Dienstleistungen.

Es ist eine Veränderung, die bereits die Tür für Störungen in allen Bereichen geöffnet hat, von Finanzdienstleistungen bis hin zum Personentransport, und die Art und Weise, wie Kunden und Mitarbeiter mit Marken interagieren, nachhaltig verändert hat.

Jeder Teil einer Organisation spielt eine große Rolle in CX. Welchen Platz hat die IT in dieser neuen Experience Economy? Und wie kann die IT zum Maschinenraum einer florierenden, Experience-First-Organisation werden?

Die Rolle der IT in CX: Die Auseinandersetzung mit X-Data

In den letzten 20 Jahren wurden Unternehmen mit Betriebsdaten überschwemmt, um ihnen zu helfen, das Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Markenerlebnis zu optimieren – wir haben Verkaufszahlen, Warenkorbabbruchraten, Gewinnraten, Gewinne, Mitarbeiterabwanderung und Tausende anderer Datenpunkte um uns bei der Feinabstimmung der Maschine zu helfen.

Wenn es um die Systeme geht, die Organisationen verwenden, um O-Daten zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, ist die IT ein zentraler Akteur, der mit dem Aufbau und der Wartung der Infrastruktur beauftragt ist, die es jedem in der Organisation ermöglicht, sie zu nutzen, um Veränderungen voranzutreiben.

Aber damit Organisationen in der Experience Economy erfolgreich sein können, brauchen sie eine neue Art von Daten, die Ihnen sagen, warum etwas passiert – sie brauchen Experience Data (X-Data).

X-Data ist nichts Neues, und jede Organisation hat Unmengen davon.

Denken Sie an Social-Media-Kommentare, Online-Bewertungen, Kundenbefragungen, Ergebnisse des Mitarbeiterengagements, 360-Grad-Feedback, persönliche Gespräche, Benutzertests, Fokusgruppen … es gibt kaum ein Team in der Organisation, das keine X-Daten sammelt. Und wenn ein Unternehmen kein zugelassenes unternehmensweites Tool zum Sammeln von X-Daten hat, finden die Mitarbeiter einfach ihr eigenes.

Die Herausforderung bestand also immer darin, es zu organisieren und so zu strukturieren, dass es für das Unternehmen so nützlich wird, wie es O-Data in der Vergangenheit war.

Jedes Unternehmen verfügt über Systeme zur Erfassung und Organisation von O-Daten, egal ob es sich um CRM-, ERP- oder Website-Analysesoftware handelt – tatsächlich werden jedes Jahr mehr als 600 Milliarden US-Dollar für diese Systeme ausgegeben.

X-Daten hingegen werden auf einer so großen Vielfalt von Plattformen gesammelt, wobei jedes Team in der Organisation seine eigenen Programme ausführt, dass es fast unmöglich geworden ist, sie zu kontrollieren.

Wie Daten gesammelt und gespeichert werden: Eine Aufschlüsselung

Das exponentielle Wachstum von X-Data in den letzten zehn Jahren und die vielfältigen Möglichkeiten, sie zu sammeln und innerhalb von Organisationen zu speichern, haben zu Folgendem geführt:

Isolierte Daten – ohne ein unternehmensweites System zum Sammeln und Verwalten von X-Daten werden sie verwässert, da Teams im gesamten Unternehmen nicht auf wichtige Erkenntnisse zugreifen können, die von „anderen“ Teams gesammelt wurden. Dies bedeutet, dass Teams selten das vollständige Bild sehen und Entscheidungen nur auf der Grundlage eines kleinen Teils der verfügbaren Daten treffen. Das Endergebnis ist schlecht für die Organisation und schlecht für die Kunden.

3 – die durchschnittliche Anzahl von Feedback-Plattformen, die in einem typischen großen Unternehmen verwendet werden

Unterlassenes Handeln – Daten ohne Handeln sind bedeutungslos, daher ist es wichtig, dass Ihre X-Data-Erfassung mit Ihren internen Prozessen und Systemen verbunden ist, um Maßnahmen von den Personen voranzutreiben, die den größten Einfluss haben können. Nehmen Sie als Beispiel einen niedrigen NPS-Wert für Ihr neuestes Produkt. Es könnte eine sofortige Lösung Ihres Kundensupportteams auslösen, um einzugreifen und das Problem sofort zu lösen.

Darüber hinaus können Sie jedoch auch ein Ticket für Ihr F&E-Team erstellen und ihm wichtiges Feedback bei der Planung der Produkt-Roadmap geben. Oder es könnte den Datensatz dieses Kunden aktualisieren, damit Ihr Verkaufsteam beim nächsten Gespräch mit ihm über alle Hintergrundinformationen verfügt, die er benötigt, um am effektivsten zu sein.

Sicherheits- und Compliance-Risiken – mit mehreren Tools im Einsatz, von denen viele ohne IT-Aufsicht sind, sehen sich Unternehmen dem sehr realen (und teuren) Risiko ausgesetzt, gegen Datensicherheits- und Compliance-Gesetze zu verstoßen. In einer kürzlich durchgeführten Studie haben wir festgestellt, dass 1 von 3 IT-Organisationen nicht wusste, wie viele Tools Mitarbeiter derzeit verwenden, um Kundendaten zu sammeln. In einer Welt nach der DSGVO ist die Aussicht auf so viele Kundendaten auf nicht sanktionierten Plattformen mit wenig Aufsicht oder Kontrolle eine erschreckende Aussicht.

Unternehmen, die mehrere Plattformen verwenden, sagen mit 5-mal höherer Wahrscheinlichkeit, dass sie mit DSGVO-Bußgeldern rechnen

Erhöhte Kosten – Es versteht sich von selbst, dass durch die Verwendung mehrerer Tools für denselben Zweck im gesamten Unternehmen Skaleneffekte verschenkt werden. Das bedeutet zusätzliche Kosten, nicht nur finanziell, sondern auch für Ressourcen für Datenzusammenführung, Reinigungsanalyse, Support, Wartung, Audits, Schulungen und mehr.

Mangelnde Wirkung – wie wir gesehen haben, ist X-Data am effektivsten, wenn es in Ihre Betriebssysteme integriert ist. Durch die Kombination von X- und O-Daten können Sie die Auswirkungen Ihrer Verbesserungen auf wichtige Kennzahlen wie Umsatz, Umsatz, Gewinn, Engagement, Fluktuation und vieles mehr sehen. Ohne diesen ROI ist die Investition in Verbesserungen, die allein auf X-Data basieren, ein Risiko, das nur wenige Führungskräfte einzugehen bereit sind.

IT: Aufbau der Grundlage für Experience Management

X-Data ist nicht anders.

Es gibt 4 Schlüsselrollen, die die IT dabei spielt, Veränderungen in der Experience Economy zu ermöglichen und voranzutreiben:

1. BAUEN SIE EINE WELTKLASSE X+O INFRASTRUKTUR

Wenn Sie versuchen, die Arbeitsweise der Organisation im Experience-Zeitalter zu verändern, ist Standardisierung unerlässlich. Sie benötigen einen Tech-Stack, der Ihre X- und O-Daten vollständig integriert, Silos zwischen Abteilungen auflöst und Best-Practice-Methoden, Kontrollen und Tools im gesamten Unternehmen bereitstellt.

2. INTELLIGENTE TECHNOLOGIEN BEREITSTELLEN

Wie wir bereits gesehen haben, ist X-Data überall. Sie müssen also Technologien verwenden, die Ihnen helfen, das Signal im Rauschen zu finden. Ist es ein einmaliger Kommentar in den sozialen Medien oder ein Zeichen für einen größeren Trend? Werden die Verkaufszahlen Ihres neuesten Upgrades hoch genug steigen, um die gestiegenen Produktionskosten zu rechtfertigen? Auf welche Aktivitäten sollte sich Ihr Lern- und Entwicklungsteam konzentrieren, um die Produktivität zu steigern?

Sie müssen eine Technologielösung finden, die riesige Datenmengen, sowohl strukturierte als auch unstrukturierte, parst, sinnvoll verarbeitet und automatisch die wichtigsten Erkenntnisse liefert.

3. BEFÄHIGEN SIE JEDEN IN DER ORGANISATION

Es gibt kein Team oder keine Einzelperson in der Organisation, die nicht zur Bereitstellung von Erfahrungen beitragen kann, sei es Ihr Kundensupportteam, Ihre HR-Organisation oder Ihre Produktdesigner. Aber ohne Zugang zu Erkenntnissen sind sie gelähmt. IT-Teams spielen eine Schlüsselrolle bei der Bereitstellung der richtigen Tools, mit denen jeder jederzeit auf die Erkenntnisse zugreifen kann, die er benötigt, um seine wichtigsten Entscheidungen zu treffen.

4. MINDERN SIE SICHERHEITS- UND COMPLIANCE-RISIKEN

Es gibt nichts Persönlicheres als X-Data. Daher spielt die IT eine entscheidende Rolle bei der Verwaltung von Compliance und Sicherheit, wenn es um die Erfassung und Nutzung von Kunden- und Mitarbeiterdaten geht, die oft sensible und vertrauliche Informationen enthalten können.