4 cele mai importante roluri ale IT în economia experienței

Modul în care organizațiile concurează și câștigă afaceri s-a schimbat. Cândva erau blocați într-o luptă pentru bunuri și servicii, dar cele mai de succes organizații de astăzi concurează pe un front cu totul nou - experiențele.

În ultimul deceniu, cheltuielile pentru experiența clienților au crescut de 4 ori mai repede decât cheltuielile pentru bunuri și servicii.

Este o schimbare care a deschis deja ușa întreruperii în orice, de la serviciile financiare până la transportul personal și a schimbat permanent modul în care clienții și angajații interacționează cu mărcile.

Fiecare parte a unei organizații joacă un rol important în CX. Deci, care este locul IT în această nouă economie a experienței? Și cum poate IT-ul să devină sala mașinilor unei organizații înfloritoare, care primește experiență?

Rolul IT în CX: abordarea X-Data

În ultimii 20 de ani, companiile au fost inundate cu date operaționale pentru a le ajuta să optimizeze experiența clienților, angajaților, produselor și mărcii - avem cifre de vânzări, rate de abandon a coșului, rate de câștig, profit, uzura angajaților și mii de alte puncte de date. pentru a ne ajuta să reglam aparatul.

Când vine vorba de sistemele pe care organizațiile le folosesc pentru a colecta, analiza și acționa asupra datelor O, IT este un jucător central însărcinat cu construirea și întreținerea infrastructurii care permite tuturor din organizație să o folosească pentru a conduce la schimbare.

Dar pentru ca organizațiile să reușească în economia experienței, au nevoie de un nou tip de date care să vă spună de ce se întâmplă lucrurile – au nevoie de date despre experiență (X-Data).

X-Data nu este nimic nou și fiecare organizație are o mulțime de lucruri.

Gândiți-vă la comentarii pe rețelele de socializare, recenzii online, sondaje ale clienților, rezultate de implicare a angajaților, feedback 360, conversații față în față, testare cu utilizatori, grupuri de focalizare... aproape că nu există o echipă în organizație care să nu colecteze X-Data. Și dacă o companie nu are un instrument aprobat la nivel de întreprindere pentru a colecta X-Data, angajații își găsesc doar pe al lor.

Așadar, provocarea a fost întotdeauna organizarea și structurarea acesteia într-un mod care să îi permită să devină la fel de utilă afacerii precum a fost O-Data în trecut.

Fiecare organizație are sisteme pentru a captura și organiza O-Data, indiferent dacă este vorba de CRM, ERP, software de analiză a site-urilor web – de fapt, peste 600 de miliarde de dolari sunt cheltuiți pentru aceste sisteme în fiecare an.

Pe de altă parte, X-Data sunt colectate pe o varietate atât de mare de platforme, fiecare echipă din organizație rulând propriile programe, încât a devenit aproape imposibil de controlat.

Cum sunt colectate și stocate datele: o defalcare

Creșterea exponențială a X-Data în ultimul deceniu și multiplele modalități de colectare și stocare în cadrul organizațiilor au condus la:

Date izolate — fără un sistem la nivel de întreprindere pentru colectarea și gestionarea X-Data, acestea devin diluate, deoarece echipele din cadrul organizației nu pot accesa informații vitale colectate de „alte” echipe. Înseamnă că echipele văd rareori imaginea completă și iau decizii pe baza doar a unei mici părți din datele disponibile. Rezultatul final este rău pentru organizație și rău pentru clienți.

3 – numărul mediu de platforme de feedback utilizate într-o întreprindere mare tipică

Eșecul de a conduce la acțiune — datele fără acțiune sunt lipsite de sens, așa că este vital ca colecția dvs. de date X-Data să fie conectată la procesele și sistemele dvs. interne pentru a determina acțiunea persoanelor care pot avea cel mai mare impact. Luați ca exemplu un scor NPS scăzut pentru cel mai recent produs. Ar putea declanșa o rezoluție imediată din partea echipei de asistență pentru clienți pentru a interveni și a o rezolva imediat.

Dincolo de asta, totuși, trebuie să ridicați un bilet și pentru echipa dvs. de cercetare și dezvoltare, oferindu-le feedback vital pe măsură ce planifică foaia de parcurs al produsului. Sau ar putea actualiza evidența clientului respectiv, astfel încât data viitoare când echipa dvs. de vânzări vorbește cu ei, să aibă toate cunoștințele de care au nevoie pentru a fi cel mai eficient.

Riscuri de securitate și de conformitate — cu instrumente multiple în funcțiune, multe fără supraveghere IT, organizațiile se confruntă cu riscul foarte real (și costisitor) de a încălca legislația privind securitatea și conformitatea datelor. Într-un studiu recent, am descoperit că 1 din 3 organizații IT nu știa câte instrumente foloseau în prezent angajații pentru a colecta datele clienților. Într-o lume post-GDPR, perspectiva de a avea atât de multe date despre clienți pe platforme nesancționate, cu puțină supraveghere sau control, este o perspectivă terifiantă.

Organizațiile care folosesc mai multe platforme au șanse de 5 ori mai mari să spună că se așteaptă la amenzi GDPR

Costuri crescute — este de la sine înțeles că utilizarea mai multor instrumente în același scop în cadrul organizației este pierderea economiilor de scară. Aceasta înseamnă costuri suplimentare, nu doar financiar, ci și pentru resurse pentru îmbinarea datelor, analiza de curățare, asistență, întreținere, audituri, instruire și multe altele.

Lipsa impactului – după cum am văzut, X-Data este cel mai eficient atunci când este integrat cu sistemele dumneavoastră operaționale. Combinând X- și O-Data, puteți vedea impactul îmbunătățirilor dvs. asupra unor valori cheie precum venitul, vânzările, profitul, implicarea, uzura și multe altele. Fără acest ROI, investiția în îmbunătățiri bazate doar pe X-Data este un risc pe care puțini directori sunt dispuși să-l asume.

IT: Construirea bazei pentru managementul experienței

Când vine vorba de sistemele pe care organizațiile le folosesc pentru a colecta, analiza și acționa asupra datelor O, IT este un jucător central însărcinat cu construirea și întreținerea infrastructurii care permite tuturor din organizație să o folosească pentru a conduce la schimbare.

X-Data nu este diferit.

Există 4 roluri esențiale pe care le joacă IT-ul în facilitarea și stimularea schimbării în economia experienței:

1. CONSTRUIȚI O INFRASTRUCTURĂ X+O DE CLASĂ MONDIALĂ

Pe măsură ce căutați să transformați modul în care funcționează organizația în epoca experienței, standardizarea este esențială. Aveți nevoie de o stivă tehnologică care să integreze pe deplin datele dvs. X și O, să distrugă silozurile dintre departamente și să ofere metodologii, controale și instrumente de cele mai bune practici în întreaga afacere.

2. OFERĂ TEHNOLOGII INTELIGENTE

După cum am văzut deja, X-Data este peste tot. Deci, trebuie să utilizați tehnologii care vă ajută să găsiți semnalul printre zgomot. Este un comentariu unic pe rețelele sociale sau un semn al unei tendințe mai mari? Vânzările celei mai recente upgrade-uri vor crește suficient de mult pentru a justifica creșterea costului de producție? Pe ce activități ar trebui să se concentreze echipa de învățare și dezvoltare pentru a îmbunătăți productivitatea?

Trebuie să găsiți o soluție tehnologică care analizează volume uriașe de date, atât structurate, cât și nestructurate, să le dea sens și să scoată automat la suprafață informațiile care contează cel mai mult.

3. IMPUTERIZAREA PE TOȚI DIN ORGANIZAȚIE

Nu există o echipă sau o persoană în organizație care să nu poată contribui la furnizarea de experiență, fie că este vorba de echipa de asistență pentru clienți, organizația de resurse umane sau designerii de produse. Dar fără acces la informații, sunt blocați. Echipele IT au un rol esențial de jucat în furnizarea instrumentelor potrivite care oferă tuturor acces la informațiile de care au nevoie, oricând au nevoie de ele, pentru a-și informa cele mai importante decizii.

4. MITIGAREA RISCURILOR DE SECURITATE ȘI DE CONFORMITATE

Nu există nimic mai personal decât X-Data. Deci, IT joacă un rol vital în gestionarea conformității și a securității atunci când vine vorba de colectarea și utilizarea datelor despre clienți și angajați, care pot conține adesea informații sensibile și confidențiale.