什麼是數字體驗平台？ 你必須知道的5個要素

什麼是數字體驗平台，它如何幫助業務利益相關者實現為客戶提供簡單、美妙體驗的目標——一個推動收入和忠誠度的完全連接的旅程？

說起來容易做起來難，因為當客戶收集信息、評估他們的選擇和做出決策時，這個旅程會遍歷多個系統、組織和應用程序。 從搜索到橫幅廣告、社交媒體、活動、書面和多媒體內容：每一刻都很重要。

為了使事情變得更加困難，實現這種簡單性需要技術平台和多個業務應用程序。 對於任何試圖找出正確堆棧的企業來說，您的數字體驗平台必須具備五個關鍵要素才能確保成功。

什麼是數字體驗平台？

隨著品牌和企業努力為消費者提供連接性和簡單性，數字體驗平台 (DXP) 應運而生，以滿足數字化轉型帶來的需求。

組織和品牌知道，在創建品牌忠誠度方面，客戶體驗現在是規則，但他們不一定確定如何交付出色的客戶體驗。 旅程的每一部分都很重要：社交互動、銷售流程和後期護理、店內體驗，當然還有您的產品或服務的運作方式。

數字體驗平台是有助於將客戶體驗聯繫在一起的企業軟件。 DXP 旨在管理和治理大規模內容和資產管理，例如管理多個微型站點、啟動電子商務平台以及跨垂直領域（如物聯網設備、Web、客戶門戶等）同步內容。

DXP 通常是一組相互配合使用的產品，但有時也可以是單個產品。

DXP 的 5 個關鍵要素

1.) 一套核心的前台業務應用程序

這些應用程序是您的客戶與貴公司的主要界面，包括：

• 營銷：基於對客戶行為和情緒的深刻理解，推動認知度、參與度、潛在客戶生成和培育以及品牌管理的自動化應用程序。
• Commerce ：數字交易的主要係統。 今天，電子商務已經超越了您擁有的數字店面。 它可以是市場、合作夥伴或經銷商門戶、Instagram 和微信等社交應用程序等。這也可能包括其他類型的在線銷售或商店中的銷售點交易。
• 銷售：捕獲您的收入計劃和執行的核心系統，通常用於直接處理業務帳戶的部分業務。 功能可能包括合同管理、報價到現金、銷售訂單、佣金等。
• 服務：所有售後客戶互動的關鍵組成部分，也是客戶忠誠度的主要驅動力，不幸的是，這往往被創收所掩蓋。

實際上有成千上萬的供應商在這些領域提供解決方案，其中一些具有行業專業知識，一些面向中小型公司，還有更多具有特定的區域專業知識。 事實上，如果您盤點當前使用的所有客戶參與應用程序，那麼在您的營銷堆棧中找到多達 10-15 個工具並不少見！ 訪問打包的應用程序套件可以簡化 IT 和業務用戶的管理。

2.) 數據與技術整合

如果系統中的數據未連接，您將無法提供連接的客戶旅程。 在不了解所有這些系統的情況下，您如何知道客戶與您互動的所有方式？

集成工具是數字平台的關鍵部分，因為您的數字體驗平台必須包含所有客戶身份、數據和業務流程。 這些集成應該是可定制的（因為每個企業都是獨一無二的）、可擴展的，最重要的是，易於使用。

由於遺留系統、利基工具、自定義應用程序以及不斷變化的業務和技術要求，大多數公司花費大量精力和資源來開發和維護集成。 如果您想知道您的 IT 部門和開發人員將時間花在什麼上面，這應該會給您一個想法。

大多數公司幾乎無法滿足關鍵的集成要求，並且通常沒有時間和金錢進行創新。 因此，對於您的數字體驗平台而言，擁有標準的、開箱即用的 API 以及可以集成各種技術的靈活工具以幫助減少開發和維護系統的工作量和成本非常重要。

3.) 單一客戶身份和資料

集成功能的第一個應用是創建完整的客戶檔案。 每個人都聲稱擁有“客戶 360 度”計劃，但許多公司仍在努力使其成為現實。 為什麼？ 因為今天的數字客戶從一個設備跳到另一個設備，並不總是跟隨您精心設計的旅程，選擇保持匿名，甚至可能擁有多個身份。 添加有關隱私和同意的問題，您將面臨艱鉅的任務。

讓我們先解決隱私問題。 隨著公司意識到客戶數據的價值，客戶已經發現隱私的重要性以及擁有和控制其信息的必要性。 今天，您的平台需要能夠提供真正的透明度、安全性和隱私性，以符合 GDPR* ¹ 、CCPA* ² 、APP ^*和 LGPD* 等法規，但更重要的是，贏得客戶的信任。 您的平台應該能夠獲得客戶的同意，並確保將其應用於客戶旅程的每個接觸點。

一旦解決了隱私問題，主要目標就是生成每個客戶的全貌，包括他們的行為、情緒和互動。 圖片越清晰，您創建的個性化體驗就越好。 如果沒有這個，忙於銷售新產品的銷售人員可能會忘記之前購買時遇到的服務問題。 您的營銷團隊可能會堅持在線定位客戶，而不知道他們已經購買了促銷產品。 作為消費者，我們每天都看到這一點！

通過確保平台集成所有必要的系統、收集客戶數據和洞察力、使該信息在整個企業中可訪問以服務客戶來避免混淆。

4.) 商業智能和分析

只有一種方法可以知道您的努力是否正在產生結果：不斷地衡量一切！ 直覺通常看起來是對的，猜測可以幫助您進入下一步，截止日期可以推動您繼續保持現狀，但是要真正衡量您的成功，請仔細定義您的指標，衡量和分析結果，並採取相應措施。

大多數公司使用專門從事這一領域的 BI 供應商，但這通常意味著從一個或多個應用程序中提取數據並將其推送到另一個應用程序，這會對性能、安全性和集成產生影響。

當今的數字體驗平台包括用於收集數據、定義、跟踪和可視化您的 KPI 的分析工具。 他們還在應用程序中提供嵌入式分析，以及機器學習和人工智能等更高級的功能。 這些工具的價值基於包含的開箱即用功能以及輕鬆自定義和擴展它的能力。

5.) 雲平台基礎設施和管理

上面列出的所有上述工具和應用程序都很重要，在理想情況下它們就足夠了。 然而，如今很少有公司將其所有系統遷移到雲端，而且大多數公司實際上是在內部部署和雲系統的混合環境中工作。 雖然大多數組織都知道遷移到雲是不可避免的，但每個公司都必鬚根據自己的優先級評估和解決這個決定。

這使得云基礎設施和管理功能更加相關，因為該平台必須處理過去、現在和未來的情況。 您的數字體驗平台應該與技術無關，以使其面向未來。

該架構必須足夠靈活，才能與傳統的本地系統集成並擴展到下一代應用程序。 每家公司都必須能夠定制集成和分析以滿足他們的獨特需求。

數字體驗平台還需要為所有核心業務應用程序的安全性、身份驗證和訪問提供管理功能。 IT 團隊對其係統、使用情況和性能的了解越多，他們就能更好地優化配置。

現在您知道什麼是數字體驗平台，並大致了解在當今相關並為明天做好準備的最先進的 DXP 中需要哪些功能——它可以幫助您完成工作，設計出最好的客戶體驗成為可能，並使您的公司成功。