如何建立客戶信任：贏得最後一局的 3 種策略

已發表: 2019-07-02

想知道如何建立客戶信任？我有故事給你嗎。

隨著《復仇者聯盟：終局之戰》的上映，今年夏天的大片電影季提前開始了。在不劇透的情況下，有一個關鍵場景，托尼·斯塔克（鋼鐵俠）問史蒂夫·羅傑斯（美國隊長）：“你相信我嗎？” 羅傑斯回答說：“我願意。” 然後，兩位超級英雄開始了一項大膽的計劃，以贏得一場與星際壞人的史詩般的戰鬥。

與此同時，在客戶體驗的世界裡，另一場史詩般的戰鬥正在打響：全球企業與體驗差距的戰鬥。研究表明，80% 的 CEO 和公司認為他們提供了卓越的體驗，而只有 8% 的客戶認為他們獲得了卓越的體驗。

公司必須縮小這一差距，因為它直接影響他們的股票表現，市場領先者的市場表現幾乎是落後者的三倍。

就像電影中一樣，一家公司能否成功縮小體驗差距取決於一個關鍵概念：建立客戶信任。這在基本層面上是有道理的：如果客戶不信任體驗，他們怎麼能說體驗是“優越的”？

所以，問題就變成了：如何建立客戶信任並贏得最後的勝利？讓我們看看拯救大學的三個最有效的策略……我的意思是，通過贏得客戶的信任來縮小體驗差距。

B2C 策略：通過偏好和同意數據管理獲得客戶信任的 3 種方法

根據 PWC 的數據，75% 的消費者在個人數據方面不信任企業。當歐盟開始執行通用數據保護條例 (GDPR) 時，我們進入了一個嚴格的消費者隱私和數據保護法的新時代。在不久的將來，加利福尼亞和巴西將在 2020 年開始執行他們自己版本的這些法規。

為了建立客戶信任並防範不斷變化的監管違規風險，公司正在轉向企業同意和偏好管理解決方案。通過正確的實施，這些解決方案可以：

同意管理問題觸及公司提供卓越客戶體驗的能力的核心。問題不是：“基於許可的數據如何推動更好的客戶體驗？” 從客戶和監管機構的角度來看，更準確的問題是：“如果沒有基於許可的數據，您如何提供更好的客戶體驗？”

這將優先考慮任何成功的偏好和同意數據管理解決方案的最關鍵特徵之一：快速擴展的能力。

客戶通過比以往任何時候都更廣泛的通常是短暫的渠道和更廣泛的生命週期與企業互動。因此，當今的全球企業需要一種解決方案來收集數百萬條同意記錄，在條款或業務需求發生變化時請求新的同意，並在客戶請求或監管審計時及時顯示這些記錄。

新的研究表明，到 2020 年，B2B 電子商務銷售額將是全球在線零售銷售額的兩倍以上。為了利用這一優勢，B2B 公司需要一種解決方案來滿足其商業客戶和合作夥伴不斷飆升的期望，從而獲得更像 B2C 的體驗.

面向業務 (B2B) 的公司確認了他們在發展合作夥伴和業務客戶網絡時所面臨的痛點：

B2B 公司正在尋求通過各種能力解決這些痛點。通過提高將賬戶管理委託給客戶和合作夥伴的能力，B2B 公司可以縮短上市時間並增強他們的入職體驗。

通過業務策略驅動的訪問管理，正確的用戶可以正確訪問適當的內容和知識產權，而不會耗盡 IT 資源。借助動態訪問控制和同意管理等功能，公司可以降低挑戰安全和合規工作的風險。

B2B 公司顯然專注於如何與合作夥伴和商業客戶網絡建立客戶信任，因為他們看到了更多收入增長和品牌聲譽提升的機會。

福布斯最近指出，公司現在平均擁有 15 個客戶數據孤島。這使得很難將洞察力與客戶的意圖和偏好聯繫起來，更不用說使用這些數據執行程序了。增加複雜性：許多新的數據隱私法規明確規定，消費者必須控制數據的收集和使用方式、時間和地點。

運營最佳的企業將在不久的將來通過具有前瞻性的解決方案來應對這些挑戰：客戶數據平台 (CDP)。

企業級 CDP 使企業能夠：

CDP 戰略的最終結果是提高了關注客戶、了解他們的需求並在他們與業務的關係中以他們自己的條件為他們提供最佳體驗的能力。

這需要一種新的營銷、銷售和服務方法；這取決於贏得客戶的信任。