4 บทบาทที่สำคัญที่สุดของไอทีในระบบเศรษฐกิจประสบการณ์

วิธีที่องค์กรแข่งขันและชนะธุรกิจได้เปลี่ยนไป เมื่อพวกเขาถูกขังอยู่ในการต่อสู้เพื่อสินค้าและบริการ แต่องค์กรที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในปัจจุบันกำลังแข่งขันกันในด้านประสบการณ์ใหม่ทั้งหมด

ตลอดทศวรรษที่ผ่านมา การใช้จ่ายเพื่อประสบการณ์ลูกค้าเพิ่มขึ้น 4 เท่าเมื่อเทียบกับการใช้จ่ายในสินค้าและบริการ

เป็นการเปลี่ยนแปลงที่เปิดประตูสู่การหยุดชะงักในทุกสิ่งตั้งแต่บริการทางการเงินไปจนถึงการขนส่งส่วนบุคคล และได้เปลี่ยนวิธีที่ลูกค้าและพนักงานโต้ตอบกับแบรนด์อย่างถาวร

แต่ละส่วนขององค์กรมีส่วนสำคัญใน CX ดังนั้นสิ่งที่เป็นตำแหน่งของไอทีในระบบเศรษฐกิจประสบการณ์ใหม่นี้? และไอทีจะกลายเป็นห้องเครื่องขององค์กรที่เน้นประสบการณ์และเฟื่องฟูได้อย่างไร

บทบาทของไอทีใน CX: มาพร้อมกับ X-Data

ในช่วง 20 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจต่างๆ ได้รับข้อมูลการปฏิบัติงานมากมายเพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า พนักงาน ผลิตภัณฑ์ และแบรนด์ — เรามีตัวเลขยอดขาย อัตราการละทิ้งรถเข็น อัตราการชนะ กำไร การลาออกของพนักงาน และจุดข้อมูลอื่นๆ อีกนับพัน เพื่อช่วยเราปรับแต่งเครื่อง

เมื่อพูดถึงระบบที่องค์กรใช้ในการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการกับ O-Data นั้น IT เป็นผู้เล่นหลักที่มีหน้าที่สร้างและบำรุงรักษาโครงสร้างพื้นฐานที่ช่วยให้ทุกคนในองค์กรสามารถใช้เพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงได้

แต่สำหรับองค์กรที่จะประสบความสำเร็จในระบบเศรษฐกิจแห่งประสบการณ์ พวกเขาต้องการข้อมูลประเภทใหม่ที่บอกคุณ ว่าเหตุใดจึง เกิดขึ้น พวกเขาต้องการข้อมูลประสบการณ์ (X-Data)

X-Data ไม่มีอะไรใหม่ และทุกองค์กรก็มีข้อมูลมากมาย

ลองนึกถึงความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย บทวิจารณ์ออนไลน์ แบบสำรวจลูกค้า ผลการมีส่วนร่วมของพนักงาน คำติชม 360 รายการ การสนทนาแบบเห็นหน้า การทดสอบผู้ใช้ การสนทนากลุ่ม... แทบไม่มีทีมในองค์กรที่ ไม่ได้ รวบรวม X-Data และถ้าบริษัทไม่มีเครื่องมือระดับองค์กรที่ได้รับการอนุมัติเพื่อรวบรวม X-Data พนักงานก็จะค้นพบของตนเอง

ดังนั้นความท้าทายคือการจัดระเบียบและจัดโครงสร้างในลักษณะที่ช่วยให้เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจเช่นเดียวกับ O-Data ในอดีต

ทุกองค์กรมีระบบในการดักจับและจัดระเบียบ O-Data ไม่ว่าจะเป็น CRM, ERP, ซอฟต์แวร์วิเคราะห์เว็บไซต์ อันที่จริงแล้ว มีการใช้จ่ายเงินมากกว่า 6 แสนล้านดอลลาร์กับระบบเหล่านี้ทุกปี

ในทางกลับกัน X-Data ถูกรวบรวมผ่านแพลตฟอร์มที่หลากหลาย โดยแต่ละทีมในองค์กรใช้โปรแกรมของตนเอง ซึ่งแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะควบคุม

วิธีรวบรวมและจัดเก็บข้อมูล: การแยกย่อย

การเติบโตแบบทวีคูณใน X-Data ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาและหลายวิธีในการรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลภายในองค์กรได้นำไปสู่:

ข้อมูลที่ ถูกปิดล้อม — หากไม่มีระบบทั่วทั้งองค์กรสำหรับการรวบรวมและจัดการ X-Data ข้อมูลจะถูกลดทอนลง เนื่องจากทีมทั่วทั้งองค์กรไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญที่รวบรวมโดยทีม "อื่น" หมายความว่าทีมไม่ค่อยเห็นภาพทั้งหมด และตัดสินใจโดยพิจารณาจากข้อมูลที่มีอยู่เพียงส่วนน้อย ผลลัพธ์ที่ได้คือผลเสียต่อองค์กร และไม่ดีต่อลูกค้า

3 – จำนวนเฉลี่ยของแพลตฟอร์มข้อเสนอแนะที่ใช้ในองค์กรขนาดใหญ่ทั่วไป

ความล้มเหลวในการกระตุ้นการดำเนินการ — ข้อมูลที่ไม่มีการดำเนินการจะไม่มีความหมาย ดังนั้นการรวบรวมข้อมูล X-Data ของคุณจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อกระบวนการและระบบภายในของคุณเพื่อขับเคลื่อนการดำเนินการจากบุคคลที่สามารถสร้างผลกระทบได้มากที่สุด ใช้คะแนน NPS ต่ำสำหรับผลิตภัณฑ์ล่าสุดของคุณเป็นตัวอย่าง อาจทำให้เกิดการแก้ปัญหาทันทีจากทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อดำเนินการแก้ไขในทันที

อย่างไรก็ตาม นอกเหนือจากนั้น คุณยังเพิ่มตั๋วสำหรับทีม R&D ของคุณด้วย โดยให้ข้อเสนอแนะที่สำคัญแก่พวกเขาขณะวางแผนแผนงานผลิตภัณฑ์ หรืออาจอัปเดตบันทึกของลูกค้านั้น ดังนั้นครั้งต่อไปที่ทีมขายของคุณพูดคุยกับพวกเขา พวกเขามีภูมิหลังทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด — ด้วยเครื่องมือหลายอย่างในการดำเนินงาน หลายองค์กรที่ไม่มีการควบคุมดูแลด้านไอที องค์กรต้องเผชิญกับความเสี่ยงที่แท้จริง (และมีราคาแพง) จากการล้มของความปลอดภัยของข้อมูลและกฎหมายการปฏิบัติตามข้อกำหนด ในการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ เราพบว่า 1 ใน 3 องค์กรไอทีไม่ทราบว่าพนักงานใช้เครื่องมือจำนวนเท่าใดในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าในปัจจุบัน ในโลกหลัง GDPR โอกาสของข้อมูลลูกค้าจำนวนมากบนแพลตฟอร์มที่ไม่ได้รับการอนุมัติ ที่มีการกำกับดูแลหรือการควบคุมเพียงเล็กน้อย ถือเป็นโอกาสที่น่ากลัว

องค์กรที่ใช้หลายแพลตฟอร์มมีแนวโน้มที่จะบอกว่าพวกเขาคาดหวังค่าปรับ GDPR มากกว่าถึง 5 เท่า

ต้นทุนที่เพิ่มขึ้น — ไม่ต้องบอกว่าการใช้เครื่องมือหลายอย่างเพื่อจุดประสงค์เดียวกันทั่วทั้งองค์กรจะทำให้สูญเสียการประหยัดจากขนาด นั่นหมายถึงค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ไม่ใช่แค่ด้านการเงินเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทรัพยากรสำหรับการเข้าร่วมข้อมูล การวิเคราะห์การทำความสะอาด การสนับสนุน การบำรุงรักษา การตรวจสอบ การฝึกอบรม และอื่นๆ

ไม่มีผลกระทบ ดังที่เราได้เห็น X-Data มีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อรวมเข้ากับระบบปฏิบัติการของคุณ เมื่อรวม X- และ O-Data เข้าด้วยกัน คุณจะสามารถเห็นผลกระทบของการปรับปรุงของคุณในเมตริกหลัก เช่น รายได้ ยอดขาย กำไร การมีส่วนร่วม การออกจากงาน และอื่นๆ อีกมากมาย หากไม่มี ROI การลงทุนในการปรับปรุงโดยใช้ X-Data เพียงอย่างเดียวถือเป็นความเสี่ยงที่ผู้บริหารบางคนยินดีรับ

ไอที: การสร้างรากฐานสำหรับการจัดการประสบการณ์

เมื่อพูดถึงระบบที่องค์กรใช้ในการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการกับ O-Data นั้น IT เป็นผู้เล่นหลักที่มีหน้าที่สร้างและบำรุงรักษาโครงสร้างพื้นฐานที่ช่วยให้ทุกคนในองค์กรสามารถใช้เพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงได้

X-Data ก็ไม่ต่างกัน

ฝ่ายไอทีมีบทบาทสำคัญ 4 ประการในการเปิดใช้และขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในระบบเศรษฐกิจแห่งประสบการณ์:

1. สร้างโครงสร้างพื้นฐาน X+O ระดับโลก

ในขณะที่คุณมองหาการเปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินงานขององค์กรในยุคประสบการณ์ มาตรฐานเป็นสิ่งสำคัญ คุณต้องการสแต็กเทคโนโลยีที่ผสานรวม X- และ O-Data ของคุณอย่างสมบูรณ์ แยกไซโลระหว่างแผนกต่างๆ และจัดเตรียมวิธีการ การควบคุม และเครื่องมือในแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในธุรกิจ

2. จัดหาเทคโนโลยีอัจฉริยะ

อย่างที่เราได้เห็นแล้ว X-Data มีอยู่ทุกที่ ดังนั้นคุณจึงต้องใช้เทคโนโลยีที่ช่วยคุณค้นหาสัญญาณท่ามกลางเสียงรบกวน เป็นความคิดเห็นแบบครั้งเดียวบนโซเชียลมีเดียหรือเป็นสัญญาณของเทรนด์ที่ใหญ่กว่านี้หรือไม่? ยอดขายของการอัปเกรดล่าสุดของคุณจะเพิ่มขึ้นสูงพอที่จะทำให้ต้นทุนการผลิตเพิ่มขึ้นหรือไม่ กิจกรรมใดที่ทีมการเรียนรู้และการพัฒนาของคุณควรมุ่งเน้นเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน

คุณจำเป็นต้องค้นหาโซลูชันเทคโนโลยีที่แยกวิเคราะห์ข้อมูลปริมาณมหาศาล ทั้งที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง มีความสมเหตุสมผลและแสดงข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญที่สุดโดยอัตโนมัติ

3. มอบอำนาจให้ทุกคนในองค์กร

ไม่มีทีมหรือบุคคลในองค์กรที่ไม่สามารถมีส่วนร่วมในการมอบประสบการณ์ ไม่ว่าจะเป็นทีมสนับสนุนลูกค้า องค์กร HR หรือนักออกแบบผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่หากปราศจากการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึก ทีมไอทีมีบทบาทสำคัญในการจัดหาเครื่องมือที่เหมาะสม ซึ่งช่วยให้ทุกคนเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาต้องการได้ทุกเมื่อที่ต้องการ เพื่อใช้ในการตัดสินใจที่สำคัญที่สุด

4. บรรเทาความเสี่ยงด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ไม่มีอะไรที่เป็นส่วนตัวมากไปกว่า X-Data ดังนั้นไอทีจึงมีบทบาทสำคัญในการจัดการการปฏิบัติตามข้อกำหนดและการรักษาความปลอดภัยในการรวบรวมและใช้ข้อมูลลูกค้าและพนักงาน ซึ่งมักจะมีข้อมูลที่ละเอียดอ่อนและเป็นความลับ