BT'nin deneyim ekonomisindeki en önemli 4 rolü

Kuruluşların rekabet etme ve iş kazanma şekli değişti. Bir zamanlar mallar ve hizmetler için bir savaşa kilitlenmişlerdi, ancak günümüzün en başarılı organizasyonları yepyeni bir cephede rekabet ediyor - deneyimler.

Son on yılda, müşteri deneyimine yapılan harcamalar, mal ve hizmetlere yapılan harcamalardan 4 kat daha hızlı arttı.

Bu, finansal hizmetlerden kişisel ulaşıma kadar her şeyde bozulmaya kapı açan ve müşterilerin ve çalışanların markalarla etkileşimini kalıcı olarak değiştiren bir değişim.

Bir kuruluşun her bir parçası CX'te büyük bir rol oynar. Peki, bu yeni deneyim ekonomisinde BT'nin yeri nedir? Ve BT nasıl gelişen, deneyime öncelik veren bir organizasyonun makine dairesi haline gelebilir?

BT'nin CX'teki rolü: X-Data ile başa çıkmak

Son 20 yılda işletmeler müşteri, çalışan, ürün ve marka deneyimini optimize etmelerine yardımcı olmak için operasyonel verilerle dolup taştı - satış rakamlarına, alışveriş sepetini terk etme oranlarına, kazanma oranlarına, kâra, çalışan yıpranmasına ve binlerce başka veri noktasına sahibiz. makinede ince ayar yapmamıza yardımcı olmak için.

Kuruluşların O-Verilerini toplamak, analiz etmek ve üzerinde hareket etmek için kullandıkları sistemler söz konusu olduğunda, BT, kuruluştaki herkesin değişimi yönlendirmek için kullanmasını sağlayan altyapıyı oluşturmak ve sürdürmekle görevli merkezi bir oyuncudur.

Ancak kuruluşların deneyim ekonomisinde başarılı olmaları için, size olayların neden olduğunu söyleyen yeni bir veri türüne ihtiyaçları var - deneyim verilerine (X-Data) ihtiyaçları var.

X-Data yeni bir şey değil ve her kuruluşta tonlarca malzeme var.

Sosyal medya yorumlarını, çevrimiçi incelemeleri, müşteri anketlerini, çalışan bağlılığı sonuçlarını, 360 derece geri bildirimi, yüz yüze görüşmeleri, kullanıcı testlerini, odak gruplarını düşünün… Kuruluşta X-Data toplamayan neredeyse hiç ekip yok . Ve bir şirketin X-Data toplamak için kurum çapında onaylanmış bir aracı yoksa, çalışanlar kendi araçlarını bulur.

Bu nedenle, zorluk her zaman onu organize etmek ve O-Data'nın geçmişte olduğu kadar iş için faydalı olmasını sağlayacak şekilde yapılandırmak olmuştur.

İster CRM, ERP, isterse web sitesi analitik yazılımı olsun, her kuruluşun O-Verilerini yakalayacak ve organize edecek sistemleri vardır - aslında, bu sistemlere her yıl 600 milyar dolardan fazla harcanmaktadır.

Öte yandan X-Data, organizasyondaki her ekibin kendi programlarını çalıştırdığı çok çeşitli platformlarda toplanıyor ve kontrol edilmesi neredeyse imkansız hale geldi.

Veriler nasıl toplanır ve saklanır: Bir döküm

Son on yılda X-Data'daki üstel büyüme ve onu toplamanın ve kuruluşlar içinde depolamanın çeşitli yolları şunlara yol açtı:

Silo haline getirilmiş veriler — X-Data'yı toplamak ve yönetmek için kuruluş çapında bir sistem olmadan, kuruluş genelindeki ekipler 'diğer' ekipler tarafından toplanan hayati içgörülere erişemediğinden, bu veriler seyreltilir. Bu, ekiplerin nadiren resmin tamamını görmeleri ve mevcut verilerin sadece küçük bir kısmına dayanarak kararlar almaları anlamına gelir. Sonuç, organizasyon için kötü ve müşteriler için kötüdür.

3 – tipik bir büyük kuruluşta kullanılan ortalama geri bildirim platformu sayısı

Eyleme geçmede başarısızlık — eylem olmadan veriler anlamsızdır, bu nedenle en büyük etkiye sahip olabilecek kişilerin eylemlerini yönlendirmek için X-Data koleksiyonunuzun dahili süreçlerinize ve sistemlerinize bağlı olması hayati önem taşır. Örnek olarak en son ürününüz için düşük bir NPS puanı alın. Müşteri destek ekibinizin hemen müdahale etmesi ve sorunu çözmesi için anında bir çözüm bulunmasını tetikleyebilir.

Ancak bunun ötesinde, ürün yol haritasını planlarken onlara hayati geri bildirimler vererek, Ar-Ge ekibiniz için de bir bilet oluşturursunuz. Veya bu müşterinin kaydını güncelleyebilir, böylece satış ekibiniz onlarla bir daha konuştuğunda, en etkili olmak için ihtiyaç duydukları tüm geçmişe sahip olurlar.

Güvenlik ve uyumluluk riskleri — çoğu BT gözetimi olmadan çalışan birden fazla araçla kuruluşlar, veri güvenliği ve uyumluluk mevzuatının çok gerçek (ve pahalı) riskiyle karşı karşıya kalır. Yakın zamanda yapılan bir çalışmada, her 3 BT kuruluşundan 1'inin, çalışanların müşteri verilerini toplamak için şu anda kaç araç kullandığını bilmediğini bulduk. GDPR sonrası bir dünyada, çok az gözetim veya kontrol ile onaylanmamış platformlarda çok fazla müşteri verisi olasılığı ürkütücü bir ihtimal.

Birden fazla platform kullanan kuruluşların GDPR cezaları beklediklerini söyleme olasılıkları 5 kat daha yüksek

Artan maliyetler - kuruluş genelinde aynı amaç için birden fazla araç kullanmanın ölçek ekonomilerini kaçırdığını söylemeye gerek yok. Bu, yalnızca finansal olarak değil, aynı zamanda veri birleştirme, temizlik analizi, destek, bakım, denetimler, eğitim ve daha fazlası için kaynaklar için de ekstra maliyetler anlamına gelir.

Etki eksikliği – gördüğümüz gibi, X-Data en çok operasyonel sistemlerinizle entegre olduğunda etkilidir. X- ve O-Data'yı birleştirerek, iyileştirmelerinizin gelir, satış, kâr, katılım, yıpranma ve çok daha fazlası gibi temel metrikler üzerindeki etkisini görebilirsiniz. Bu yatırım getirisi olmadan, yalnızca X-Data'ya dayalı iyileştirmelere yatırım yapmak, birkaç yöneticinin almaya istekli olduğu bir risktir.

BT: Deneyim Yönetimi için temel oluşturma

Kuruluşların O-Verilerini toplamak, analiz etmek ve üzerinde hareket etmek için kullandıkları sistemler söz konusu olduğunda, BT, kuruluştaki herkesin değişimi yönlendirmek için kullanmasını sağlayan altyapıyı oluşturmak ve sürdürmekle görevli merkezi bir oyuncudur.

X-Data farklı değil.

Deneyim ekonomisinde değişimi sağlamak ve yönlendirmek için BT'nin oynadığı 4 temel rol vardır:

1. BİR DÜNYA SINIFINDA X+O ALTYAPI İNŞA ET

Kuruluşun deneyim çağında nasıl çalıştığını dönüştürmeye çalışırken, standardizasyon esastır. X- ve O-Data'nızı tamamen entegre eden, departmanlar arasındaki siloları bölen ve işletme genelinde en iyi uygulama metodolojileri, kontrolleri ve araçları sağlayan bir teknoloji yığınına ihtiyacınız var.

2. AKILLI TEKNOLOJİLER SAĞLAYIN

Daha önce gördüğümüz gibi, X-Data her yerdedir. Bu yüzden gürültü arasında sinyali bulmanıza yardımcı olacak teknolojileri kullanmanız gerekiyor. Sosyal medyada bir kerelik bir yorum mu yoksa daha büyük bir eğilimin işareti mi? En son yükseltmenizin satışları, artan üretim maliyetini haklı çıkaracak kadar yükselecek mi? Öğrenme ve geliştirme ekibiniz üretkenliği artırmak için hangi faaliyetlere odaklanmalıdır?

Hem yapılandırılmış hem de yapılandırılmamış büyük hacimli verileri ayrıştıran, anlamlı hale getiren ve en önemli bilgileri otomatik olarak ortaya çıkaran bir teknoloji çözümü bulmanız gerekir.

3. ORGANİZASYONDAKİ HERKESİ GÜÇLENDİRİN

Müşteri destek ekibiniz, İK organizasyonunuz veya ürün tasarımcılarınız olsun, organizasyonda deneyim sunmaya katkıda bulunamayacak bir ekip veya kişi yoktur. Ancak içgörülere erişimleri olmadığında, engellenirler. BT ekiplerinin, en önemli kararlarını bildirmek için ihtiyaç duydukları içgörülere ihtiyaç duydukları anda erişmelerini sağlayan doğru araçları sağlamada önemli bir rolü vardır.

4. GÜVENLİK VE UYUMLULUK RİSKLERİNİ AZALTIN

X-Data'dan daha kişisel bir şey yoktur. Bu nedenle BT, genellikle hassas ve gizli bilgiler içerebilen müşteri ve çalışan verilerinin toplanması ve kullanılması söz konusu olduğunda, uyumluluk ve güvenliğin yönetilmesinde hayati bir rol oynar.