4 أهم أدوار تقنية المعلومات في اقتصاد التجربة

لقد تغيرت الطريقة التي تتنافس بها المنظمات وتكسب الأعمال. بمجرد أن انخرطوا في معركة على السلع والخدمات ، فإن المنظمات الأكثر نجاحًا اليوم تتنافس على جبهة جديدة تمامًا - التجارب.

على مدى العقد الماضي ، نما الإنفاق على تجربة العملاء بمعدل أسرع 4 مرات من الإنفاق على السلع والخدمات.

إنه تحول فتح الباب بالفعل أمام الاضطراب في كل شيء من الخدمات المالية إلى النقل الشخصي ، وقد غيّر بشكل دائم كيفية تفاعل العملاء والموظفين مع العلامات التجارية.

يلعب كل جزء من أجزاء المؤسسة دورًا كبيرًا في تجربة العملاء. إذن ، ما هو مكان تكنولوجيا المعلومات في هذا الاقتصاد التجريبي الجديد؟ وكيف يمكن أن تصبح تكنولوجيا المعلومات غرفة المحرك لمنظمة مزدهرة تعتمد على الخبرة أولاً؟

دور تكنولوجيا المعلومات في تجربة العملاء: التعامل مع X-Data

على مدار العشرين عامًا الماضية ، غُمرت الشركات بالبيانات التشغيلية لمساعدتها على تحسين تجربة العملاء والموظفين والمنتج والعلامة التجارية - لدينا أرقام المبيعات ومعدلات التخلي عن عربة التسوق ومعدلات الفوز والأرباح وتناقص الموظفين وآلاف نقاط البيانات الأخرى لمساعدتنا في ضبط الجهاز.

عندما يتعلق الأمر بالأنظمة التي تستخدمها المؤسسات لجمع وتحليل والعمل على O-Data ، فإن تكنولوجيا المعلومات هي لاعب مركزي مكلف ببناء وصيانة البنية التحتية التي تمكن كل فرد في المؤسسة من استخدامها لدفع التغيير.

ولكن لكي تنجح المؤسسات في اقتصاد التجربة ، فإنها تحتاج إلى نوع جديد من البيانات التي تخبرك عن سبب حدوث الأشياء - فهي بحاجة إلى بيانات الخبرة (X-Data).

X-Data ليست شيئًا جديدًا ، وكل منظمة لديها الكثير من الأشياء.

فكر في تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي ، والمراجعات عبر الإنترنت ، واستطلاعات العملاء ، ونتائج تفاعل الموظفين ، وردود الفعل 360 ، والمحادثات وجهاً لوجه ، واختبار المستخدم ، ومجموعات التركيز ... لا يكاد يوجد فريق في المؤسسة لا يجمع بيانات X. وإذا لم يكن لدى الشركة أداة معتمدة على مستوى المؤسسة لجمع بيانات X ، يجد الموظفون فقط أدواتهم الخاصة.

لذلك كان التحدي دائمًا هو تنظيمه وتنظيمه بطريقة تسمح له بأن يصبح مفيدًا للأعمال كما كانت O-Data في الماضي.

كل منظمة لديها أنظمة قائمة لالتقاط وتنظيم O-Data سواء كانت CRM أو ERP أو برنامج تحليلات مواقع الويب - في الواقع ، يتم إنفاق أكثر من 600 مليار دولار على هذه الأنظمة كل عام.

من ناحية أخرى ، يتم جمع بيانات X عبر مجموعة متنوعة من الأنظمة الأساسية ، حيث يقوم كل فريق في المؤسسة بتشغيل برامجهم الخاصة ، بحيث أصبح من المستحيل تقريبًا التحكم فيها.

كيف يتم جمع البيانات وتخزينها: تفصيل

أدى النمو الهائل في X-Data خلال العقد الماضي والطرق المتعددة لجمعها وتخزينها داخل المؤسسات إلى:

البيانات المنعزلة - بدون نظام على مستوى المؤسسة لجمع بيانات X وإدارتها ، يتم تخفيفها ، نظرًا لأن الفرق في جميع أنحاء المؤسسة غير قادرة على الوصول إلى الرؤى الحيوية التي تم جمعها بواسطة فرق "أخرى". هذا يعني أن الفرق نادراً ما ترى الصورة الكاملة ، وتتخذ القرارات بناءً على جزء صغير فقط من البيانات المتاحة. تكون النتيجة النهائية سيئة للمؤسسة وسيئة للعملاء.

3 - متوسط ​​عدد منصات التغذية الراجعة المستخدمة في مؤسسة كبيرة نموذجية

الفشل في تحفيز العمل - البيانات دون اتخاذ إجراء لا معنى لها ، لذلك من الضروري أن يتم توصيل مجموعة بيانات X الخاصة بك بالعمليات والأنظمة الداخلية الخاصة بك من أجل دفع الإجراءات من الأشخاص الذين يمكن أن يكون لهم أكبر تأثير. خذ درجة NPS منخفضة لأحدث منتج لديك كمثال. يمكن أن يؤدي إلى حل فوري من فريق دعم العملاء الخاص بك للتدخل وحل المشكلة على الفور.

علاوة على ذلك ، يمكنك رفع تذكرة لفريق البحث والتطوير الخاص بك أيضًا ، مما يمنحهم ملاحظات حيوية أثناء تخطيطهم لخارطة طريق المنتج. أو يمكنه تحديث سجل ذلك العميل ، لذلك في المرة القادمة التي يتحدث فيها فريق المبيعات معهم ، يكون لديهم كل الخلفية التي يحتاجون إليها ليكونوا أكثر فاعلية.

مخاطر الأمان والامتثال - مع وجود أدوات متعددة قيد التشغيل ، والكثير منها بدون إشراف من تكنولوجيا المعلومات ، تواجه المؤسسات خطرًا حقيقيًا (ومكلفًا) يتمثل في التعثر على تشريعات الامتثال وأمن البيانات. في دراسة حديثة ، وجدنا أن 1 من كل 3 مؤسسات لتكنولوجيا المعلومات لا تعرف عدد الأدوات التي يستخدمها الموظفون حاليًا لجمع بيانات العملاء. في عالم ما بعد القانون العام لحماية البيانات (GDPR) ، يعد احتمال وجود الكثير من بيانات العملاء على منصات غير مصرح بها ، مع القليل من الإشراف أو التحكم ، أمرًا مرعبًا.

من المرجح أن تقول المنظمات التي تستخدم منصات متعددة إنها تتوقع غرامات الناتج المحلي الإجمالي بمقدار 5 أضعاف

زيادة التكاليف - وغني عن القول أن استخدام أدوات متعددة لنفس الغرض في جميع أنحاء المنظمة يفقد وفورات الحجم. وهذا يعني تكاليف إضافية ، ليس فقط من الناحية المالية ، ولكن أيضًا للموارد الخاصة بضم البيانات وتحليل التنظيف والدعم والصيانة والتدقيق والتدريب وغير ذلك.

عدم وجود تأثير - كما رأينا ، تكون X-Data أكثر فاعلية عندما يتم دمجها مع أنظمة التشغيل الخاصة بك. من خلال الجمع بين X- و O-Data ، يمكنك رؤية تأثير التحسينات على المقاييس الرئيسية مثل الإيرادات والمبيعات والأرباح والمشاركة والتناقص وغير ذلك الكثير. بدون عائد الاستثمار هذا ، فإن الاستثمار في التحسينات المستندة إلى X-Data وحدها يمثل مخاطرة لا يرغب الكثير من التنفيذيين في تحملها.

تكنولوجيا المعلومات: بناء أسس إدارة الخبرة

عندما يتعلق الأمر بالأنظمة التي تستخدمها المؤسسات لجمع وتحليل والعمل على O-Data ، فإن تكنولوجيا المعلومات هي لاعب مركزي مكلف ببناء وصيانة البنية التحتية التي تمكن كل فرد في المؤسسة من استخدامها لدفع التغيير.

X- داتا لا يختلف.

هناك 4 أدوار رئيسية تلعبها تكنولوجيا المعلومات في تمكين وقيادة التغيير في اقتصاد التجربة:

1. قم ببناء بنية تحتية من الطراز العالمي X + O

بينما تتطلع إلى تغيير كيفية عمل المنظمة في عصر الخبرة ، فإن التوحيد القياسي أمر ضروري. أنت بحاجة إلى مكدس تقني يدمج بيانات X و O بشكل كامل ، ويفكك الحواجز بين الأقسام ويوفر منهجيات وضوابط وأدوات لأفضل الممارسات في جميع أنحاء الأعمال.

2. توفير التقنيات الذكية

كما رأينا بالفعل ، فإن X-Data موجودة في كل مكان. لذلك أنت بحاجة إلى استخدام التقنيات التي تساعدك في العثور على الإشارة بين الضوضاء. هل هو تعليق لمرة واحدة على وسائل التواصل الاجتماعي أم علامة على اتجاه أكبر؟ هل سترتفع مبيعات أحدث ترقية لديك بدرجة كافية لتبرير زيادة تكلفة الإنتاج؟ ما الأنشطة التي يجب أن يركز عليها فريق التعلم والتطوير لتحسين الإنتاجية؟

تحتاج إلى إيجاد حل تقني يوزع كميات هائلة من البيانات ، المنظمة وغير المهيكلة ، ويفهمها ويعرض تلقائيًا الرؤى الأكثر أهمية.

3. تمكين الجميع في المنظمة

لا يوجد فريق أو فرد في المؤسسة لا يمكنه المساهمة في تقديم التجربة سواء كان فريق دعم العملاء أو منظمة الموارد البشرية أو مصممي المنتجات. لكن بدون الوصول إلى الأفكار ، فإنهم مقيدون. تلعب فرق تكنولوجيا المعلومات دورًا رئيسيًا في توفير الأدوات المناسبة التي تمنح الجميع إمكانية الوصول إلى الأفكار التي يحتاجون إليها ، متى احتاجوا إليها ، لإبلاغ قراراتهم الأكثر أهمية.

4. التقليل من مخاطر الأمن والامتثال

لا يوجد شيء شخصي أكثر من X-Data. لذلك تلعب تكنولوجيا المعلومات دورًا حيويًا في إدارة الامتثال والأمان عندما يتعلق الأمر بجمع واستخدام بيانات العملاء والموظفين ، والتي يمكن أن تحتوي غالبًا على معلومات حساسة وسرية.