4 peran paling penting TI dalam ekonomi pengalaman

Diterbitkan: 2019-07-25

Cara organisasi bersaing dan memenangkan bisnis telah berubah. Begitu mereka terkunci dalam pertempuran atas barang dan jasa, tetapi organisasi paling sukses saat ini bersaing di depan yang sama sekali baru — pengalaman.

Selama dekade terakhir, pengeluaran untuk pengalaman pelanggan telah tumbuh 4X lebih cepat daripada pengeluaran untuk barang dan jasa.

Ini adalah perubahan yang telah membuka pintu gangguan dalam segala hal, mulai dari layanan keuangan hingga transportasi pribadi, dan secara permanen mengubah cara pelanggan dan karyawan berinteraksi dengan merek.

Setiap bagian dari sebuah organisasi memainkan peran besar dalam CX. Jadi, apa tempat TI dalam ekonomi pengalaman baru ini? Dan bagaimana TI dapat menjadi ruang mesin dari organisasi yang berkembang pesat dan mengutamakan pengalaman?

Peran TI di CX: Memahami X-Data

Selama 20 tahun terakhir, bisnis telah dibanjiri dengan data operasional untuk membantu mereka mengoptimalkan pengalaman pelanggan, karyawan, produk, dan merek — kami memiliki angka penjualan, tingkat pengabaian keranjang, tingkat kemenangan, laba, pengurangan karyawan, dan ribuan titik data lainnya untuk membantu kami menyempurnakan mesin.

Dalam hal sistem yang digunakan organisasi untuk mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan O-Data, TI adalah pemain sentral yang bertugas membangun dan memelihara infrastruktur yang memungkinkan semua orang di organisasi menggunakannya untuk mendorong perubahan.

Tetapi agar organisasi berhasil dalam ekonomi pengalaman, mereka membutuhkan jenis data baru yang memberi tahu Anda mengapa sesuatu terjadi – mereka membutuhkan data pengalaman (X-Data).

X-Data bukanlah hal baru, dan setiap organisasi memiliki banyak hal.

Pikirkan komentar media sosial, ulasan online, survei pelanggan, hasil keterlibatan karyawan, umpan balik 360, percakapan tatap muka, pengujian pengguna, grup fokus… hampir tidak ada tim di organisasi yang tidak mengumpulkan X-Data. Dan jika sebuah perusahaan tidak memiliki alat di seluruh perusahaan yang disetujui untuk mengumpulkan X-Data, karyawan dapat menemukan sendiri.

Jadi tantangannya selalu mengaturnya, dan menyusunnya sedemikian rupa sehingga memungkinkannya menjadi berguna bagi bisnis seperti yang telah dilakukan O-Data di masa lalu.

Setiap organisasi memiliki sistem untuk menangkap dan mengatur O-Data baik itu CRM, ERP, perangkat lunak analitik situs web – bahkan, lebih dari $600 miliar dihabiskan untuk sistem ini setiap tahun.

X-Data di sisi lain dikumpulkan di berbagai macam platform, dengan masing-masing tim dalam organisasi menjalankan program mereka sendiri, sehingga hampir tidak mungkin untuk dikendalikan.

Bagaimana data dikumpulkan dan disimpan: Kerusakan

Pertumbuhan eksponensial dalam X-Data selama dekade terakhir dan berbagai cara untuk mengumpulkan dan menyimpannya dalam organisasi telah menyebabkan:

Data tertutup — tanpa sistem di seluruh perusahaan untuk mengumpulkan dan mengelola X-Data, data menjadi lemah, karena tim di seluruh organisasi tidak dapat mengakses wawasan penting yang dikumpulkan oleh tim 'lain'. Ini berarti tim jarang melihat gambaran yang lengkap, dan membuat keputusan hanya berdasarkan sebagian kecil dari data yang tersedia. Hasil akhirnya buruk bagi organisasi, dan buruk bagi pelanggan.

3 – jumlah rata-rata platform umpan balik yang digunakan di perusahaan besar biasa

Kegagalan untuk mendorong tindakan — data tanpa tindakan tidak ada artinya, jadi sangat penting bahwa koleksi X-Data Anda terhubung ke proses dan sistem internal Anda untuk mendorong tindakan dari orang-orang yang dapat memberikan dampak terbesar. Ambil skor NPS rendah untuk produk terbaru Anda sebagai contoh. Ini dapat memicu resolusi langsung dari tim dukungan pelanggan Anda untuk turun tangan dan menyelesaikannya segera.

Namun di luar itu, Anda juga meningkatkan tiket untuk tim R&D Anda, memberi mereka umpan balik penting saat mereka merencanakan peta jalan produk. Atau bisa juga memperbarui catatan pelanggan itu, jadi pada saat tim penjualan Anda berbicara dengan mereka, mereka memiliki semua latar belakang yang mereka butuhkan untuk menjadi yang paling efektif.

Risiko keamanan dan kepatuhan — dengan banyak alat yang beroperasi, banyak tanpa pengawasan TI, organisasi menghadapi risiko yang sangat nyata (dan mahal) karena melanggar undang-undang keamanan dan kepatuhan data. Dalam studi baru-baru ini, kami menemukan 1 dari 3 organisasi TI tidak tahu berapa banyak alat yang digunakan karyawan saat ini untuk mengumpulkan data pelanggan. Di dunia pasca-GDPR, prospek begitu banyak data pelanggan pada platform yang tidak disetujui, dengan sedikit pengawasan atau kontrol, adalah prospek yang menakutkan.

Organisasi yang menggunakan banyak platform 5X lebih mungkin untuk mengatakan bahwa mereka mengharapkan denda GDPR

Peningkatan biaya — tidak perlu dikatakan lagi bahwa menggunakan beberapa alat untuk tujuan yang sama di seluruh organisasi kehilangan skala ekonomi. Itu berarti biaya tambahan, tidak hanya secara finansial, tetapi juga untuk sumber daya untuk penggabungan data, analisis pembersihan, dukungan, pemeliharaan, audit, pelatihan, dan banyak lagi.

Kurangnya dampak – seperti yang telah kita lihat, X-Data paling efektif jika terintegrasi dengan sistem operasional Anda. Dengan menggabungkan X- dan O-Data, Anda dapat melihat dampak peningkatan Anda pada metrik utama seperti pendapatan, penjualan, laba, keterlibatan, pengurangan, dan banyak lagi. Tanpa ROI itu, berinvestasi dalam peningkatan berdasarkan X-Data saja adalah risiko yang hanya bersedia diambil oleh beberapa eksekutif.

TI: Membangun fondasi untuk Manajemen Pengalaman

X-Data tidak berbeda.

Ada 4 peran kunci yang dimainkan TI dalam memungkinkan dan mendorong perubahan dalam ekonomi pengalaman:

1. MEMBANGUN INFRASTRUKTUR X+O KELAS DUNIA

Saat Anda ingin mengubah cara organisasi beroperasi di era pengalaman, standarisasi sangat penting. Anda memerlukan tumpukan teknologi yang sepenuhnya mengintegrasikan X- dan O-Data Anda, memecah silo antar departemen dan menyediakan metodologi, kontrol, dan alat praktik terbaik di seluruh bisnis.

2. MENYEDIAKAN TEKNOLOGI CERDAS

Seperti yang telah kita lihat, X-Data ada di mana-mana. Jadi, Anda perlu menggunakan teknologi yang membantu Anda menemukan sinyal di antara kebisingan. Apakah ini komentar satu kali di media sosial atau pertanda tren yang lebih besar? Akankah penjualan upgrade terbaru Anda naik cukup tinggi untuk membenarkan peningkatan biaya produksi? Kegiatan mana yang harus menjadi fokus tim pembelajaran & pengembangan Anda untuk meningkatkan produktivitas?

Anda perlu menemukan solusi teknologi yang mem-parsing data dalam jumlah besar, baik terstruktur maupun tidak, yang masuk akal dan secara otomatis memunculkan wawasan yang paling penting.

3. BERDAYAKAN SEMUA ORANG DI ORGANISASI

Tidak ada tim atau individu dalam organisasi yang tidak dapat berkontribusi untuk memberikan pengalaman baik itu tim dukungan pelanggan, organisasi SDM, atau desainer produk Anda. Tapi tanpa akses ke wawasan, mereka lumpuh. Tim TI memiliki peran kunci dalam menyediakan alat yang tepat yang memberi setiap orang akses ke wawasan yang mereka butuhkan, kapan pun mereka membutuhkannya, untuk menginformasikan keputusan terpenting mereka.

4. MENGURANGI RISIKO KEAMANAN DAN KEPATUHAN

Tidak ada yang lebih pribadi dari X-Data. Jadi TI memainkan peran penting dalam mengelola kepatuhan dan keamanan dalam hal pengumpulan dan penggunaan data pelanggan dan karyawan, yang seringkali dapat berisi informasi sensitif dan rahasia.