我都想要，我現在就想要

已發表: 2018-01-16

“我想要這一切，我現在就想要。”

曾經由 Queen 標誌性地演唱的一句話現在似乎與營銷人員在製定客戶檔案時高度相關。

今天的互聯客戶使用多種渠道，並自行決定何時以及如何联系公司以購買其商品或服務。研究報告 The Customer in Context 清楚地表明，曾經由營銷人員負責的地方，現在由客戶掌握。

營銷人員如何提供無縫的客戶體驗，以保持消費者的回頭率？

雖然客戶似乎仍然願意獎勵公司的平庸行為，但這可能不會持續很長時間。這份深入的報告強調了公司必須在線和離線採取的五項行動呼籲，以留住苛刻的消費者：

把事情簡單化

儘管客戶希望可以隨時隨地與公司取得聯繫，但很明顯，廣泛的渠道並不總是決定因素。客戶用來交流的關鍵接觸點仍然是公司網站（58%）和電子郵件（52%）。

此外，47% 的營銷人員表示，即使可以通過各種渠道聯繫到公司，客戶通常也會拿起電話解決糾紛。消費者更喜歡即時解決方案，並期望通過電話獲得優質和快速的幫助。只有 15% 的人期望可以通過所有可能的渠道接觸到公司。

清楚地了解目標受眾及其偏好是這裡的主要優先事項。對參與度數據的徹底分析可以讓您發現目標受眾在哪裡，以及需要使用哪些渠道與他們互動。簡而言之，渠道的數量絕不應該以質量為代價。

關注價值

為了提供卓越的客戶體驗，公司應以快速且有價值的方式與客戶溝通。雖然良好的客戶服務對於留住客戶至關重要，但公司還需要持續關注提供相關性。通過了解客戶使用哪些渠道，客戶期望卓越服務的領域變得清晰。

哪些是有助於提供卓越服務的頂級組件？

快速響應時間 (51%)

員工知識水平高（47%）

欣賞忠誠行為（42%）

個人方法，無論渠道和時間如何（38%）

相關信息 (38%)

快速且易於使用的工具和服務選項 (31%)

客戶可以認真做些什麼？那些始終可用的自動化服務，例如聊天機器人。只有 8% 的客戶表示他們認為他們有價值。

表現出欣賞和同理心

忠誠的客戶期望在各個領域得到讚賞和同情。這就是為什麼個性化的客戶交互對客戶體驗至關重要的原因。這並不意味著您應該總是知道客戶的名字，或者祝賀他們的生日。在客戶忠誠度方面，這些類型的表面互動並不是決定性因素。通過提供更深入、更有價值的體驗來獲得消費者的信任和忠誠度。

在考慮客戶交互時需要考慮以下問題：交互是否滿足客戶期望？它會節省客戶的時間嗎？這會讓他們的生活更輕鬆嗎？如果不是，那麼必須詢問它是否真的為客戶增加了價值。客戶最大的挫敗感是服務緩慢和未能了解客戶的訂單歷史（33%）。

個性化體驗需要在了解您的客戶和讓您的客戶擔心之間取得良好的平衡。例如，23% 的客戶表示，了解太多並經常與他們聯繫的公司會讓他們覺得自己是非個人跟踪的目標。

個性化的客戶體驗不僅僅是生日信息。換句話說，不要帶著五彩紙屑和蛋糕出現；相反，請確保您知道願望清單上有哪些禮物，並採取適當的行動。

在挫折變成真正的問題之前解決它們

與滿意的客戶相比，不滿意的客戶更傾向於分享他們的體驗（線上和線下）。

消費者表達投訴的最普遍方式是：

通過電子郵件或公司網站提交投訴表（32%）

在線或離線向服務人員投訴（31%）

與朋友和家人分享負面經歷（29%）

這些數據對大多數營銷人員來說並不令人震驚，但投訴仍然沒有足夠頻繁地轉化為行動。只有 3% 的營銷人員表示他們已經完美地安排了客戶滿意度流程，以便將反饋實際轉化為行動。識別負面信號的工具為營銷人員提供解決方案，確保挫折不會導致客戶流失。

確保您在客戶需要您時有空

客戶不在乎是線上還是線下的互動，只要他們在需要的時候得到好的服務，並且互動為他們的客戶體驗增加了價值。失望的可能成本可能是客戶由於對他們獲得（或未獲得）幫助的方式不滿意而永久終止聯繫。

45% 的客戶表示，如果他們有負面體驗，他們會將錢花在其他地方。 47% 的客戶甚至表示，他們永遠不會再從他們有過多次負面經歷的公司購買。

因此，當客戶有負面體驗時，確保解決方案提供客戶滿意度至關重要。如果沒有，客戶將尋找其他公司來滿足客戶的期望。很簡單：如果你不能滿足你的客戶，那麼其他人會。

泛化客戶檔案的日子屈指可數。隨著客戶的發言，營銷人員越來越深入地了解客戶的偏好。客戶期望個性化的客戶旅程，他們可以控制何時以及如何進行交互。

為了提供卓越的客戶服務和個性化的消費者旅程，公司需要有效利用數據和情報。從各種工具收集的大量信息需要從數據轉換為行動，公司在這些行動中即時向每個人提供營銷。只有這樣，一家公司才能真正像皇后樂隊一樣高聲唱“我們是冠軍”。