Je veux tout, je le veux maintenant
Publié: 2018-01-16"Je veux tout, et je le veux maintenant."
Une phrase, autrefois chantée de manière emblématique par Queen, semble désormais très pertinente pour les spécialistes du marketing lors de l'élaboration de profils de clients.
Le client connecté d'aujourd'hui utilise plusieurs canaux et décide lui-même quand et comment il contacte une entreprise pour acheter ses biens ou ses services. Le rapport de recherche The Customer in Context démontre clairement que là où autrefois le marketeur était aux commandes, c'est désormais le client qui tient les rênes.
Comment les spécialistes du marketing peuvent-ils offrir l'expérience client transparente nécessaire pour fidéliser les consommateurs ?
Fidéliser vos clients : cinq appels à l'action
Bien que les clients semblent toujours disposés à récompenser les comportements médiocres des entreprises, cela ne durera probablement pas longtemps. Le rapport détaillé met en évidence cinq appels à l'action que les entreprises doivent lancer en ligne et hors ligne pour fidéliser leurs consommateurs exigeants :
Rester simple
Bien que les clients s'attendent à ce que les entreprises puissent être contactées n'importe où et n'importe quand, il est également clair qu'un large éventail de canaux n'est pas toujours le facteur décisif. Les principaux points de contact que les clients utilisent pour communiquer sont toujours le site Web de l'entreprise (58 %) et le courrier électronique (52 %).
En outre, 47 % des spécialistes du marketing indiquent que même lorsque les entreprises peuvent être contactées via différents canaux, les clients décrochent généralement le téléphone pour régler leur litige. Les consommateurs préfèrent une solution immédiate et attendent une assistance rapide et de qualité par téléphone. Seuls 15 % s'attendent à ce que les entreprises puissent être atteintes par tous les canaux possibles.
Avoir une vision claire du public cible et de ses préférences est la principale priorité ici. Une analyse approfondie des données d'engagement vous permet de découvrir où se trouve votre public cible et quels canaux doivent être utilisés pour interagir avec eux. En bref, la quantité de chaînes ne doit jamais se faire au détriment de la qualité.
Concentrez-vous sur la valeur
Pour offrir une expérience client exceptionnelle, les entreprises doivent communiquer avec leurs clients de manière rapide et précieuse. Bien qu'un bon service client soit essentiel pour fidéliser les clients, les entreprises doivent également rester constamment concentrées sur la pertinence. En sachant quels canaux le client utilise, les domaines dans lesquels le client attend un service exceptionnel deviennent clairs.
Quels sont les principaux composants qui contribuent à un service exceptionnel ?
Temps de réponse rapide (51 %)
Haut niveau de connaissances des employés (47%)
Appréciation du comportement loyal (42 %)
Une approche personnelle, quel que soit le canal et l'heure (38%)
Informations pertinentes (38%)
Outils et options de service rapides et faciles à utiliser (31 %)
Et de quoi les clients pourraient-ils sérieusement se passer ? Ces services automatisés toujours disponibles, tels que les robots de discussion. Seuls 8 % des clients indiquent qu'ils les considèrent comme précieux.
Montrer de l'appréciation et de l'empathie
Les clients fidèles attendent de l'appréciation et de l'empathie dans divers domaines. C'est pourquoi les interactions client personnalisées sont cruciales pour l'expérience client. Cela ne signifie pas que vous devez toujours connaître le nom du client ou le féliciter pour son anniversaire. Ces types d'interactions superficielles ne sont pas le facteur décisif lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle. La confiance et la fidélité des consommateurs sont acquises en offrant des expériences plus profondes et plus précieuses.
Les questions suivantes doivent être prises en compte lors de l'examen des interactions avec les clients : L'interaction répond-elle aux attentes des clients ? Cela fera-t-il gagner du temps au client ? Cela leur facilite-t-il la vie ? Si ce n'est pas le cas, la question de savoir si cela ajoute réellement de la valeur pour le client doit être posée. La plus grande frustration des clients est une combinaison d'un service lent et d'une incapacité à connaître l'historique des commandes d'un client (33 %).
Les expériences personnalisées nécessitent un juste équilibre entre connaître votre client et l'inquiéter. Par exemple, 23 % des clients indiquent que les entreprises qui en savent trop et qui les contactent constamment leur donnent l'impression d'être la cible d'un harcèlement impersonnel.
Une expérience client personnalisée va au-delà d'un message d'anniversaire. En d'autres termes, ne vous présentez pas avec des confettis et des gâteaux ; Assurez-vous plutôt de savoir quels cadeaux figurent sur la liste de souhaits et prenez les mesures appropriées.
Corrigez les frustrations avant qu'elles ne deviennent de vrais problèmes
Les clients insatisfaits seront plus enclins à partager leurs expériences (à la fois en ligne et hors ligne) que les clients satisfaits.
Les façons les plus répandues pour les consommateurs d'exprimer leurs plaintes sont :
Envoi d'un formulaire de réclamation par e-mail ou sur le site Web de l'entreprise (32 %)
Se plaindre en ligne ou hors ligne à un employé de service (31 %)
Partager une expérience négative avec ses amis et sa famille (29 %)
Ces données ne sont pas un choc pour la plupart des spécialistes du marketing, mais les plaintes ne sont toujours pas assez souvent converties en actions. Seuls 3 % des spécialistes du marketing indiquent que le processus de satisfaction client est parfaitement organisé pour transformer les commentaires en action. Les outils qui identifient les signaux négatifs offrent des solutions aux spécialistes du marketing, garantissant que les frustrations n'entraînent pas une perte de clients.
Assurez-vous d'être disponible lorsque votre client a besoin de vous
Les clients ne se soucient pas de savoir s'il y a une interaction en ligne ou hors ligne, tant qu'ils obtiennent un bon service lorsqu'ils en ont besoin et que l'interaction ajoute de la valeur à leur expérience client. Le coût possible de la déception pourrait être qu'un client met fin définitivement au contact en raison de son mécontentement quant à la manière dont il a été (ou n'a pas été) aidé.
45 % des clients indiquent qu'ils dépenseront leur argent ailleurs s'ils ont une expérience négative. 47% des clients déclarent même qu'ils n'achèteront plus jamais auprès d'une entreprise avec laquelle ils ont eu de multiples expériences négatives.
Par conséquent, il est crucial de s'assurer que les solutions satisfont le client lorsqu'un client a eu une expérience négative. Si ce n'est pas le cas, le client recherchera d'autres entreprises pour répondre aux attentes des clients. C'est simple : si vous ne pouvez pas satisfaire votre client, quelqu'un d'autre le fera.
Les données ouvrent la voie à la satisfaction client
Les jours des profils clients généralisés sont comptés. Au fur et à mesure que les clients s'expriment, les spécialistes du marketing obtiennent de plus en plus d'informations sur les préférences des clients. Les clients s'attendent à un parcours client personnalisé, dans lequel ils contrôlent quand et comment l'interaction a lieu.
Pour fournir un service client exceptionnel et des parcours client individualisés, les entreprises doivent utiliser efficacement les données et l'intelligence. La pléthore d'informations recueillies à partir de divers outils doit être convertie des données en actions, dans lesquelles les entreprises fournissent un marketing instantané à chaque individu. Ce n'est qu'alors, tout comme Queen, qu'une entreprise peut vraiment chanter à tue-tête : « Nous sommes les champions ».